一场高质量讨论：2023年酒店智能化进程到了哪一步？

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举报 2023-11-08

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一个话多、蠢萌、进电梯只占“C位”的智能机器人能给酒店拉来多少好感？在某短视频平台上“一起来看酒店机器人笑话”的讨论话题下，有很多见过或是体验过酒店送物机器人的住客分享了自己看到的酒店机器人“打工”趣事。

其中被提到最多的，就是每次上下电梯时，酒店机器人都会霸气喊话同乘客人，把最中间的位置留给它，如果人多需要排队，它不仅会“插队”、“硬挤”，让客人给它腾位置，还会在进入电梯后，主动说谢谢，再给客人表演一个隔空按电梯，引得周围人阵阵发笑。

从酒店智能化发展而言，机器人服务只是其中一个环节，进入到酒店客房就可以自动打开窗帘与空调，喊一声“天猫精灵”就可以调整温度和灯光，智能化已经不仅是作为酒店标新立异营销的亮点存在，而是已经切实融入到客人住宿体验的改善、酒店服务品质提升的实用2.0阶段。那么再过7年时间，2030年酒店智能化将如何发展？

近日，2023云栖大会“未来酒店2030”圆桌上，中国饭店协会酒店数字化专业委员会、首旅如家，雅高集团，君亭集团与天猫精灵、支付宝、云迹科技等人工智能企业代表展开了一场高质量的讨论。

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中国酒店的智能化进程走到了哪一步？

“智能化”这个词在许多行业都不新鲜，旅游业同样如此，探索智能化发展已经多年，其中酒店业是相对保守而进展缓慢的领域之一。从最早期智能化建筑的影响到主动摸索管理系统的自动化，尚未把新技术带来的产品创新作为提升核心竞争力和完善客人入住体验当作主要目标，智能化进程被认为是处于1.0时期。

受疫情影响的三年时间里，酒店行业的经营发展整体受阻，当酒店慢下脚步不再只盯着业绩看时，服务品质的升级被提升到更为重要的高度。基于住客安全和健康问题的考量，主打无接触式服务的自主入住办理系统、送物机器人以及可以串联服务提升住客体验的智能语音音箱在酒店中的配备占比大大提升。

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以智能语音音箱为例，天猫精灵通用行业负责人沈莉莉在分享关于酒店智能化未来发展趋势时分享了这样一组数据，根据相关统计2023年国内新开酒店客房的智能语音终端配比在40%左右。从使用率来看，根据天猫精灵AIoT生态提供的趋势数据显示，随着大模型提升智能语音助手的个性化、人格化水平，配备智能音箱的酒店客房内每间夜智能语音助手交互次数能达11~15次左右。

“从需求上来说，让语音助手开灯、开窗、调整室温已经是基本操作，更多客人会希望语音助手告知新一天的天气情况，推荐当地美食和玩乐目的地，也会使用语音助手来呼叫客房服务比如补充物品等等，就如同客人的‘私人管家‘一般。特别是随着生成式AI的快速发展，酒店客房智能语音的人机交互不再简单地局限于命令式的输入输出，而是在向着能够更好理解客人需求、识别用户情感，从而实现主动服务的方向发展。这也是目前天猫精灵在进入到酒店服务场景后不断尝试探索和完善的方向。” 沈莉莉这样讲到。

来自于商用服务机器人产品与技术研发企业云迹科技的高级副总裁赵永波分享：由其为酒店提供的机器人每天可服务的酒店住客人次达到百万级。

而作为酒店业者，对于智能化目前在酒店实际应用层面所发挥的作用也有着自己的看法，其中君亭酒店集团数字信息总监沈波坦言到，当下看AI在酒店营销、管理、运营都有价值，但从运营层面争议很大，包括针对客人隐私安全的保护上，智能化在运营当中的体验需要去构建，例如传统酒店需要去洗衣房查看洗衣机状态，将数字状态搬到智能终端上，客人就可以直观看到，加上语音机器人设置应该可以更加主动问询客人的洗衣需求。

对于这一点，雅高集团信息技术酒店开业及管理总监王浩旻也表达了类似观点，他认为酒店追寻智能化发展是未来大趋势，但从现有技术能够提供的服务水平以及住客体验而言，确实还不够智能。当前智能应用带给住客的服务依然是被动式的，由客人先提出需求，智能设备才能开始提供服务，对于改变客人服务体验称不上是颠覆性的。反而人的主动服务更能让客人感受到温度和人性化，这是目前酒店智能服务与人的服务不可忽视的差距。

不过他也认为，随着AI技术的发展，特别是生成式AI，未来是否能改变这样的服务差距也未可知。这需要如天猫精灵这样拥有强技术能力可以实现生态互联的平台更深度参与，让酒店业者看到对客智能系统有真正意义上的改变发生。

生成式AI加持智能助手体验会如何升级？

那么，生成式AI究竟能如何提升智能服务的人性化和温度？以ChatGPT的出现为分界点，人工智能在影响行业发展层面提升了跨越式的一大步。与以往技术的最大不同在于，生成式AI具备了创造性，可以实现主动学习，并主动提出问题。

如果说2022年被定义为生成式AI之年，那么随后的2023年，具备实力的科技企业则把重心放在了训练大模型，生成式AI朝着通用AI的方向进入到创新应用阶段。

还是以天猫精灵为例，背靠阿里巴巴集团的天猫精灵今年4月份便已和阿里云超大规模语言模型“通义千问“共同研发了专属大模型。这使得其智能语音交互具备了主动学习能力，在提问式交互过程中会变得更加聪明。

而基于大模型驱动，9月份时天猫精灵又推出了AliGenie6.0系统，可以帮助构建个性化、全天候的智能语音助手，而这对于酒店场景来说，也会带来新的应用价值。根据沈莉莉的现场分享，可从三个方面来升级酒店智能化服务：

首先是可以实现更加人性化、个性化的客需、客控服务，将AI能力与酒店客人全程住宿需求做深度结合，主动提供服务。比如智能音箱常被用到的闹钟功能，如果客人经常在关闭闹钟后询问早餐情况、餐厅在哪儿或者天气预告等等，经过学习的天猫精灵就可以在闹钟关闭后主动向客人提供相关信息，省去客人提问的环节。这需要不断在酒店场景下通过服务客人积累学习来逐步完善，但从理论角度，已经可以实现，这也是AI交互的新趋势。

其次是可以向酒店或其他服务商开放接口，从而支撑酒店经营者更好地做多元化运营。比如运营卡片，可以实现后台上传，通过智能语音助手把最新的酒店活动信息传递给住客，让客人更及时的了解相关信息，从运营角度提升效率。这是基于当下家庭智能服务经验以及酒店新零售趋势的升级服务，从大趋势看，酒店已经不仅仅是睡觉的地方，而是向着休闲娱乐整合空间方向发展。

最后是可以成为联通酒店场景内外的平台通道，酒店内的餐饮、SPA服务，以及酒店周边服务等等，核心目标是促成酒店在客房收入之外的二销收入增长。同样的，对于住客而言，也可以大大延展服务空间和多元内容体验，可以在酒店客房内实现所见即所得。

基于大模型的生成式AI与智能助手相结合所带来的智能化服务体验升级方向，并不是口空而谈，早在今年年初，天猫精灵就已经与多家酒店企业及相关服务商达成合作，如何做好酒店智能化场景服务落地也已经积累了很多实战经验，并在行业推出了“全过程智能化”、无线AI客房、酒店蓝牙mesh等技术解决方案，如今借助大模型加持，天猫精灵更是可是实现定制化服务，配合如亲子、电竞等主题房的使用需求。

成效与成本是限制酒店走向智能化的两座“大山”？

身处于酒店建联拓展合作的第一线，作为实际使用方的酒店运营者在面对智能化系统服务引入落地时心中所念的顾虑，她也深入了解了不少。

沈莉莉表示，智能化是未来大势所趋这一点在酒店业内是都认同的，大家顾虑的更多是性价比、回报率问题，这些需要依靠更多的真实合作案例和成果来慢慢打消。但酒店是与发展智能化非常匹配的场景，很少有一个领域系统控制能达60%以上，酒店就是其中之一，且酒店本身又是非常重视用户体验的场景，这与AI能做和擅长做的事情不谋而合，这就是AI技术及服务在酒店领域的机会所在。

这一点作为酒店经营者代表的首旅如家智慧酒店负责人马欢也很认可，不过他也从酒店行业当下现状，补充了几点酒店发展智能化不得不去考虑的问题。

其一是站在行业角度来看，就是基础条件是否具备的问题。国内至少85%以上的酒店目前存在网络基建问题的，网络条件都不完善，想要做智能化服务建设基本就是不可能的，完善大基建，还是目前很多酒店需要迈过的第一道坎。

其二是针对酒店智能化布局本身而言，不同酒店目前的AIoT设备以及对应的系统都是孤立的，数据并没有实现共享，这其中的问题也不仅仅是服务方，酒店自己也会处于对数据安全的考量，但如果数据不共享，智能化服务的价值就没有办法放大体现，毕竟住酒店还是一件低频的事情，同一客人反复入住同一家酒店的概率非常小。

此外还有非常重要的，就是成本问题。酒店追求智能化升级是好事，但成本投入是需要业主真金白银投入的，一家酒店在智能化上，以首旅如家为例，单家酒店的单一硬件投入大约占到酒店总投资的3-7%之间，需要让业主看到智能化系统带来的显性价值，才会有增加预算投资的信心。对于消费者同样如此，拥有智能化的酒店客房是否溢价，溢价成本消费者又是否愿意为了这份智能化便利而埋单，需要市场更切实的验证。

对此沈莉莉坦言，生成式AI在任何领域发挥其作用都需要一定时间的积累沉淀，是需要在实际应用过程中不断去打磨和调整的，酒店领域亦是如此，天猫精灵进入酒店领域时间较晚，但建立合作的速度和与酒店及相关服务商的深度融合是很好的，随着未来合作沉淀数据越来越多，提供的服务精准度和灵活性，以及大家所期待的人性化和温度，都会一步步实现，当然也需要更多酒店企业愿意加入到生态系统中来。

而至于成本问题，目前天猫精灵可以提供多套合作方案，适用于不同需求的酒店，不论是传统RCU一体化解决方案还是直连解决方案，酒店都可以灵活选择，目前可以做到的最低成本控制能在千元左右，可以大大降低酒店在成本投入上的顾虑。

就在“未来酒店2030”圆桌活动当天，天猫精灵还与十余位酒店与服务商代表联合启动发布了《未来酒店2030愿景》，提出共同开拓目标，要在2023年实现智能客房普及率达到80%，AI驱动的个性化服务达到80%，酒店运营管理数智化比例提升至80%。

尽管是7年后的大目标，想要全部实现也并不是件容易的事，沈莉莉表示，千里之行始于足下，未来两三年将会与合作伙伴们一起，先冲刺智能客房普及率达到80%这个小目标，而如果通过大家的共同努力，7年后三个目标都能实现，那时候的中国酒店智能化发展进程，必然是实现了跨越式的发展，那时候的酒店智能化，也必然会是又一个全新课题，希望那时候天猫精灵仍能在其中贡献一份力量。

结语：

有关酒店智能化的发展，当天作为圆桌主持人的中国饭店协会酒店数字化专业委员会理事长张兴国曾这样撰文表述，从外部动力来看，作为酒店住宿业数字化的推进力量的科技公司总体水准还有待提升，大多数数字化产品或系统设计眼界不宽，没有观察到酒店行业正在形成的“长链路、全场景、沉浸式”等方面对数字产品的新要求，而这正是科技公司在这波数字化革命中面临的创新任务和发展机遇。

晚入局却技术基因强大的天猫精灵正是踩在了这样的风口。更为难得的，天猫精灵已经将自己在这一领域未来7年的发展与一众酒店集团和服务商的实际需求融合在一起。在科技强手与专业酒店业者的共同协作下，接下来酒店的智能化体验将会是什么样，更加值得期待。

封面源于摄图网。

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