别再说“以用户为中心”，未来属于会撩的企业！

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分享 | 周宏骐教授

编辑 | 楚晴

2023 年，新一代用户企业还没有真正出现。

什么叫做“新一代用户企业”？你的品牌有没有成为“新一代用户企业”的潜质？

11 月 30 日，在生机 · 2023 刀法年度品效峰会上，新加坡国立大学商学院兼任教授、亚洲营销与商业模式学者 & 数字化新商业转型专家周宏骐，发布了主题为《新一代用户品牌：创造“执迷”的逻辑与方法》的演讲，回顾「用户企业」所经历的四个阶段，抛出两大核心观点：

当前，许多企业注重“以用户需求和体验为中心，满足用户期望”，仍处于「经典用户企业」阶段
真正的「新一代用户企业」，是以经营用户长期价值为中心，将与用户共创，共迭代放在首位，需要具备 8 个关键的商业特征

周宏骐教授认为：

用户企业不管在哪个阶段都具备以同理心和共情力为核心基础的“用户思维“，只是不同时代的科技让同理心和共情力的具体表现方式不同。对新一代用户企业来说，提出问题、勾引对话，比解决问题更重要，而“撩拨力”则是品牌的新动能，它来自有意义、共情、真实、共创的对话。

过去 30 年，移动互联网等技术，曾让苹果、lululemon、蔚来、东鹏等品牌找到了创新的经营方式，在品牌销量、势能以及用户关系上实现了突破。

那么，未来 30 年乃至更久，当企业用上 AIGC 技术，与每个用户进行高频互动与深度对话，将如何在用户洞察、新品开发与服务升级上实现创新？企业又如何优化目前的生命周期模型，真正做到以用户生命周期为中心、并且让用户驱动增长？

周宏骐教授

*以下是周教授在峰会现场分享的精华内容，部分经刀法整理：

“用户企业”发展的 4 个阶段

朋友们，大家好！我研究新商业、新模式、新营销，平均每年调研 200 多家企业，探究新时代的企业是什么样子，它们有着什么样的商业模式创新（也就是经营方式创新），它们能在竞争中胜出，又靠的是什么样营销打法?

如果我们仅仅回溯过去这三十年，去检视那些处于不同发展时期的行业领导企业，会发现它们之所以成功，是因为他们都是用户企业。

用户企业，顾名思义，就是以用户为中心的企业。它们能够以用户为中心，是因为具备“用户思维”。然而，用户思维很抽象，如何把它具象化，说到底，用户思维的核心基础就是同理心和共情力。

同理心可以是理性的，共情力可以是感性的，它们共同投射在具体的品牌、服务、产品上。而科学技术作为第一生产力，它改变生产关系。我们从企业的同理心和共情力的不同表现形式视角，将用户企业的发展分为四代：

第一代，在 1997 年 PC 时代，美国线上开始出现了亚马逊电商。以创始人杰夫·贝索斯为代表，开始不断地讲述”以用户为中心”, 不断去挖掘并排除用户的不良体验，希望最好一键（1-click）就能快速的完成购物，而且消费体验丝滑，从购物到物流都快捷……

第二代，在 2002-2012 年，那时有了 PC+Mobiles，有了《体验经济》概念。我特别把 2008 年标出来，因为中国市场在这段时间里开始注重美学、人员、流程、IT 技术的混合应用，于是出现了携程网、海底捞这些时代的企业。这期间，我们应该对一个说法不陌生：要做好用户的全旅程管理，让消费者在每个“触点“不要掉链子。

第三代，在 2012-2021 年。全球自 2012 年进入移动社交，中国的移动社交在 2015 年开始展现动能，出现了《参与感》这类著作，而科特勒说，营销碎片化时代，要用强内容去勾住强的社群，在不同的场景强联结落地。因此这时候，我们开始谈论圈层细分、谈社群管理以及社群共创。

前三代可以统称为「经典用户企业」，经典用户企业是以用户需求和体验为中心，将用户洞察转化成产品服务，满足用户期望。在这种阶段，是你作为企业去洞察用户，有时候，就算是通过了消费者调研。用户告诉你的，也不一定是最贴近他内心声音的东西。

图 cr.周宏骐教授

到今天讲第四代用户企业，我们发现数智化时代来临的时候，会出现这几样新的要素：

一是通过全网数据，企业在会员体系建设上，能做到标签更清晰，至少给一个客户打上五六百个标签。
二是通过 VOC（客户之声软件），可以在自己的 APP、小程序上面抓取用户的留言，通过建模归因，找到问题，给予反馈，通过全网 CEM（客户体验管理软件）爬取数据之后得到更清晰的全网舆情。
三是数字化的 AI（人工智能，人类主动地去创造的一种尽可能接近自己的智能的“智能”）加上人工介入的 HI（人类智能，就是人类所具有的智能）
四是直面消费者DTC，加上更强的 LTV（用户生命周期）思维，企业不断的通过技术，实现深挖复购

第四代用户企业也叫「新一代用户企业」，最重要的特征是：他们重视以用户生命周期为中心，把共创放首位，建立用户信任，重视和用户的共情对话、共成长，彼此像家人一样，而非产品为中心的商业模式；经营用户 LTV 长尾价值，重视长尾的运营复购；用户深度参与 4P 流程；让用户驱动增长。

用几句话来总结用户企业发展的四个阶段：第一个阶段是服务体验，第二是用户全旅程，第三是圈层用户共创，最后一个是深度对话共创。

要特别说一点，第一代+第二代+第三代+第四代，是否有了第四代，前三代就不用了？不是的，这四个是叠加效应。

实际上第一代到第四代，从第一代开始的经营线上、到第二代夯实线下、到第三代OMO（Online-Merge-Offline 模式，指线上和线下的深度融合，是继 O2O 之后市场效率更大提升的商业模式），到第四代时的数智化精准全渠道运营，经营的复杂度远远比以前高。

新一代用户企业应具备的 8 个特征

我最近在写一本书，涉及 80 多家中外用户企业。我发现，在理想情况下，新一代用户企业具备这 8 个商业特征，才能体现他们的 LTV 思维，分别是：

1、用户运营：圈层设计+会员分层

2、直面消费者 DTC

3、数智化

4、深度与温度对话：撩拨力，数据驱动下的内容创作）

5、驱动自组织

6、共创机制

7、运营复购

8、不断的增值服务

这些不只是商业特征，也是属于这个时代的操作性工具，能帮助企业做到趋近于「新一代用户企业」的表达范式。在用户企业处于前三个阶段时，上述大部分特征并不存在。其实直到现在，我们也很难找到一家企业同时具备以上 8 个特征，所以企业之间必须互相学习、跨界学习、跨行学习。

关于这 8 个特征，具体我们结合几个案例来看：

1.用户运营：圈层设计+会员分层

大家多少都听说过 lululemon 建立了品牌社区，社区承载着几种不同作用的社群，通过不同的圈层去裂变。

lululemon 会找各种教练去当品牌大使，听说品牌大使一年有额度可以自己使用，购买体验，而他们自己每天穿着 lululemon 的衣服，就是“活的衣架”。

这就是影响力。当年乔布斯在那么重要的苹果发布会上穿着牛仔裤和 T-shirt 上台，大家想一想，是不是到后来类似的场景，我们不再追求一定要西装革履？相同地，lululemon 找的 super girl 教育者群体在很多场景都穿着品牌衣服，是不是也影响了一代人的穿搭范式？

这就是「涟漪效应」，从品牌本身的营销动作，到品牌大使/品牌教育者以及核心顾客的动作，一圈一圈构成整个品牌的社区文化，不断影响周边的潜力顾客。

涟漪效应具体操作，可以分两方面来理解：

在运营链路方面——经营用户：建立运营体系，不断深化用户关系

公域获客、私域承接。品牌获取了新粉丝，新粉丝不一定下单，也可能下单变成老客，新粉-老客-会员-付费会员/积分体系等等，这些晋升机制全部做出来之后，再让这些人成为 KOC，让 KOC 传播裂变，让运营飞轮转动起来。

在盈利逻辑方面——对比新客 GMV1（新客人数*成交转化率*客单价）和老客 GMV2（老客人数*留存率*客单价）

如果品牌一直保持着大进大出，那我们的吸粉成本非常高，所以现在大家都开始进入到深度去思考 GMV2 的部分，而如何通过数字化找到更清晰的人货场匹配，是把 GMV2 做好的根本原因，即老客会员和付费会员的逻辑。

2. DTC直面消费者

举个我在研究的例子来讲，前一阵子去东鹏，做能量饮料的，在过去三年里面，它每年销售增长，利润增长，原因是什么？主要是因为数字化，品牌用了五个二维码的作用。

设想一下，一瓶能量饮料，用户一打开盖子，只要他愿意扫二维码，就能参与“1 元乐享”活动，拿着这个盖子到附近的夫妻老婆店，用 1 块钱换购 3.8 元的饮料。

在过去两年多的时间里，企业依靠这个简单的动作沉淀了上亿的用户，而且通过二维码活动，把这些用户拉进自己的品牌私域里。更进一步地，夫妻老婆店作为小 B 端通过扫二维码参与兑奖，收了用户的 1 块钱，就沉淀了中国 300 万家夫妻老婆店。

如果从数字化第四代的用户企业的逻辑，品牌可以通过数字化技术，每个月给用户推送福利，同时给夫妻老婆店发布任务，直接触达 B、C 两端，让它们运行起来不断促进增长。

然而，要强调的是，直面消费者，不代表没有经销商和渠道合作伙伴，它代表的是品牌把信息可以直接传递给终端，让全链路活络起来，代表着品牌用技术力量直接可以触达消费者。

3. 数智化

我相信我们不但在“营”上面用数智化，“销”上面也做数智化。

营上面的数智化是什么？早就通过数智化选赛道、选品、分发，数智化选 KOC、KOL、选推广平台等操作实现了。

销上面的数智化是什么？比如导购手机上有一个 APP，叫做超级导购助手，可以很有效率地帮助用户去打标签。

接下来，我再用一个小例子，和大家看看，现在“营”+AI让效率比之前提高太多。

有一家国内某知名火锅品牌希望推出的冬季新品，策划人员拿来了包括《舌尖上的中国》、李子柒等等这些美食内容视频，喂给 AIGC；AIGC 分析其中这些美食给用户带来的触动点，列举新品清单，结合消费者调研找到核心菜单方向。

接着，AIGC再去小红书上面抓取匹配的图文视频，有了新品、场景甚至包括推广内容等，大概 3 天就做完策划工作，这就是第四代用户企业要做的“数智化”能力。

4. 深度与温度对话：撩拨力，数据驱动下的内容创作

过去，移动互联网上半场的逻辑是买广告精准连接（高频触达），但是没有持续对话（高频互动）。而移动互联网的下半场，正如刀姐doris 演讲中提到的，品牌需要把更多的精力和预算放在深种草和长尾运营，持续对话，最好要有温度感的深度连接。

这里有个词叫做“撩拨力”，我请问各位朋友，怎么去理解？

简单来说，撩拨力是提出问题的能力，“勾引”用户对话。

我要真诚地和朋友们说，现场可能80% 的朋友都不具备撩拨力。我过去拜访了许多广东企业，大家都非常讲究“实在”，而撩拨力则强调，不管你品牌是走动能、势能路线，都要具备一种情绪感染力，可以从四个方面来帮大家做理解：

有意义的对话，看见其他个体的故事，汲取新的人生灵感——意义创新
共情的对话，找到同温层的人，共同探索新的生活方式——投合创新
真实的对话，有在场感，用平等视角，注入诚意与药舌——真切创新
共创的对话，让“我们”在一起，点燃“人人都是创造者”，创造具有可行动性的事情——共创创新

撩拨力不是一次性的 campaign（营销战役），而是涓涓细流的“Always on”（长效营销），源源不断地输出情绪价值。

什么是情绪价值？用一句话来概括，“人们不会记住你说过的话，但是会记住你给人的感受”。

给大家看几个例子，小红书上很火的文案，什么“路的尽头是海啊”“没有一个冬天不会过去”……大家想想，我们那个年代是不是写不出来这种句子？但有时，比如夜深人静的时候，我用这些语句来戳你，你就觉得很受用，对不对？

情绪>内容，表达>视角。在今天，不是视角好就足够，互动爆文的背后，需要有言之有物的逻辑作为支撑。

后面几个特征，由于时间关系，我们简单看一遍。

5. 驱动自组织

关于自组织，我用蔚来汽车来举例。

这个品牌的用户留存场所主要在三个社区：一个是蔚来发起的组织；一个是蔚来与用户共创参与的车主志愿者组织，包括用户顾问团、用户领航团、蔚来用户信托；还有一个是用户自发的组织，包括兴趣社群、区域社群、行业社群等等。

蔚来如何以更高的效率，驱动形成“自组织”？

对品牌来讲，它就要思考：用户的哪些行为及在哪些场景能够获得品牌的权益奖励？社区该设立怎样的规则？如何提高社区互动积极性？……

我多说一句，这个世界不会无缘无故就有人对你好，品牌需要通过一些积分等机制，去设计和驱动整个生态。

6. 用户共创机制

今年年初，有一本很知名的书叫做《执迷》，里面讲新一代品牌的“底层要素”，包括：品牌怎么帮助用户解决问题，怎么和用户进行情感联系，怎么和用户实现价值观认同，建立部落，怎么凝聚社群，又如何让品牌故事简单有力、保持一些打破规则的“叛逆精神”、给用户不断带来多元面貌和惊喜感。

关于用户共创以及凝聚社群，我举个例子。

前两天，我拜访 ffit8 创始人张光明，他说当初创立这个品牌之前，曾经生过一场大病，之后他立志要让自己与周边的朋友健康，于是通过各种方式，招募到一批热爱健康生活的科技人与互联网人。他就这样一点一点凝聚了一批正能量价值观的社群，而这群人，也正是 ffit8 这个品牌最结实的种子用户。

这就是通过一个共同的观念，把用户紧密凝聚起来，相互不断碰撞共创出新内容的例子。

7. 复购

谈到复购，最近这段时间拼多多很火。

我希望朋友们要相信一点，我去过这么多趟拼多多，它核心模式是“低价+社交”，最重要是考核复购（用户生命周期价值LTV）。

举个例子，你这个礼拜买一单，之后拼多多就会让你产生兴趣去购买第二单、第三单。对平台来说，每一单金额不需要做大，而是要做好，用各种“撩”法，让每个用户只要陷入进来，就能不停地复购。

对品牌们来说也是一样的，今天有很多有趣的游戏化工具，我们可以设计不同的互动游戏，不断让用户在这里体验到消费的开心，从而拉高 LTV。

8. 不断的增值服务

增值服务是什么？增值服务的本身在于情绪价值的增值。

现在这个时代，企业和企业之间的基础运营服务、福利和效率没差异，根本在内容（产品/服务/文案）的“情绪价值”。

最后做个总结：

新一代用户企业，他们善于进行深度对话共创，包括通过真人导购员/虚拟导购员和用户的深度对话，能够实现 24 小时不断撩拨用户，不断把用户的想法找来进行共创，并且通过 VOC 这种用户自身的软件转化为公司的反馈，给每个部门自动分发任务。他们的特点主要表现为：重视以用户生命周期为中心、而非产品为中心的商业模式；经营用户 LTV 长尾价值；用户深度参与 4P 流程；用户驱动增长。

以上就是我今天的分享，谢谢大家！

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