“用户体验(User Experience)至关重要。”这是现如今所有人都奉若珪宝的一句话。不管是做广告的、做网站的、做IT产品的乃至做与互联网半毛钱关系都没有的产业的人们，每天都在会议室里、邮件中、项目企划内、微博上反反复复提到类似的口号。诚然，好的用户体验是产品畅销的关键因素，也应当是所有商业设计的最终目的。但用户体验究竟包含了多少东西，又被什么所囊括？换句话说，“体验”这样一种既私人又不可捉摸的事物应该如何被设计和塑造？在这两点上业内往往却讳莫如深。
本次互动中国专访，我们与国内安卓定制ROM开发商乐蛙科技的首席体验官 CXO Jonathan Li展开了对谈，让我们看看一个好的用户体验究竟需要考量哪些因素，以及如何被设计出来。
值得一提的是，高端市场的用户体验——比如iOS与Win8——人人都在关注，相关的评论与分析汗牛充栋。然而乐蛙及其开发的ROM主打的是千元级别智能机的大众消费市场，这一领域的用户体验设计会被极其有限的开发成本与硬件性能限制，并且某种程度上并不那么赚钱，因此向来为业内所忽视。如何在有限的资源里创造无限的体验对设计师来说是个新挑战，这也是我们选择乐蛙作为采访对象的原因之一。
采访、编辑：Wayne Tai (原创内容，转载请注明来自来自数英网)
(Jonathan Li = Jon / 数英网 = Q)
什么是用户体验（User Experience）？
Q: 如今每家公司、每个人都在大谈用户体验，并且不遗余力宣传它的重要性。经过十余年的业界实践，你认为到底什么才是用户体验？
Jon: 我对于UX的定位是：用户与产品的交互过程。 这里要更正一下，其实在用户体验的上面有一个更大的概念叫“消费体验” Consumer Experience，这个概念是指整个消费的过程，从先认识一个东西到使用后的反馈。
第一步：Aware——就是先知道有这个产品。 第二步：Arouse——知道这个产品以后，产生动力去了解它与你的关系，无论是功能、还是价位。 第三步：Acquire——这个品牌是什么，用户的希望是什么，花费这些钱所得到的服务、产品到底值不值得（cost benefit）。 第四步：Use——这步真正的体现了User Experience，影响UX的因素包括用户交互（User Interactive）、视觉设计（Visual Design）、用户界面（UI）等，还有从感官来说的Audio Design等等。 第五步：Reflect——我用了一件产品以后，会回想产品整体的体验，是否达到期望值，还是超过我的期望或是不尽如意。作为一个好的产品，更应该考虑这一步，帮助消费者更好地认识，重复这五步。
这五步加起来是一个整体的CX，UX只是其中的一步。
Jon: 另外，对于用户体验来说，期待Expectation非常重要。 事实上今天的商业环境里，除了苹果发布新产品能让消费者们在店门口彻夜排队之外，只有一个行业能做到一样的事情——电影。观众在这个档期看电影的同时实际上已经看到了下一个档期的电影预告片，然后当下一个档期的电影出来之前一段时间，会不断有相关的宣传和信息出现，让用户达到一个很高的期待。这也是对用户体验的设计中不可或缺的。
Q：可以认为，好的UI设计是为了创造好的用户体验，那你认为一个好的UI 设计需要具备哪些好的要素？
Jon: 把产品比作一个黑匣子，从交互上来说，用户体验到的部分就是输入 input，和输出 output。那从UI来说，怎么带来一个好的体验？我认为除了简单的功能以外，有四个大的要素要达到，这也是我们团队所为之努力的方向：
简单（Simplicity）：以我们团队开发的安卓平台而言，它本身来说就是一个挺复杂的东西，在此基础上进行加工，复杂性就会增加。所以我们在做安卓开发时，最大的目标是简化。
高效（Efficiency）：我们做的还是一个手机，不能为了实现一个功能，就要经过很多步骤。
灵活（Flexibility）：从客户与厂商的角度出发，他们有各种各样的硬件平台，我们怎么从一个系统的角度出发，能够足够灵活的适应各种不同的软硬件环境。
乐趣（Joyful）：一个真正好的用户体验，一定是一个有使用乐趣的用户体验。很多年前大众有一个campaign叫“The Joy of Driving”：从开车本身就是乐趣出发，开大众就能享受这个乐趣。
Jon: 而从当今的消费类电子产品这个领域来说，用户都体验不到什么使用乐趣。如何把乐趣添加到技术中去，是现在大家探讨的话题——“A good UI design is a joyful UI design.”
Volkswagen - “Fahrvergnugen” Joy of Driving
Q: 您做第一个商业UX Design是在哪个Case中，有什么有趣的事么？
Jon: 商业Case来说，应该是硕士毕业之后，进入Lucent做CDMA手机的界面设计。由于那时手机屏幕还不是图形化的，和现在的电子手表的屏幕一样。从那时候就要去思考，怎么做IA，怎么把功能处理好。并没有什么有趣的事，就一直在学习先跟着有经验的人一起做，自己慢慢的推敲。 1998年，与飞利浦的设计师合作，飞利浦在当时出了一款手机叫Xenium，以图标UI为主，用边上的滚轮来选择。那时飞利浦已经在上海开售这款手机，我就与一帮设计师到上海来做测试，也是我第一次来到中国，也是我第一次做用户体验设计。
Philip Xenium 989
Q: “体验”非常私人的，一个体验设计师如何保持客观，避免将自己的体验先入为主的当成用户的体验？
Jon: 关键点在于如何“Abstract”，如何将“体验”抽象化。首先设计师要判断自己的体验是否能够代表足够大的目标用户群；其次要做足够的调研，把问题想透，将体验抽象为不同的要素去限制自己的设计过程，这样才能做出好的体验设计。
Q: 对比国内外UX Design行业，您觉得国内的行业环境的优势及不足之处？
Jon: 我是99年到中国，那时国内并没有UI Design这一行，更没有UX Design，大学也没有相关专业，所以招人就要从基础开始慢慢培养。之后的五年变化很大，其中很大的一个原因是苹果让大家意识到用户体验很重要。 国内UX设计整体行业来说还比较年轻，也就近五年发展的比较快。我认为国内也有不少设计公司不乏有好的设计，但大多数还是停留在表面的UI设计及追求炫动的效果为主，想到具体把一个交互模式或是将其中的深层的内涵做出来的，还是很少。所以说为什么国内那么多人抄这个抄那个，最后成功的几乎没有，就是因为他们就算抄也只是抄在表面，并没有深入的理解UX的设计精神。Copy苹果的Icon和界面难度不大，但是让苹果的产品真正成功的原因他们并不懂。
Jon: 产生这种情况一方面是经验的累积不够，但随着国外资源和经验的不断涌入，这几年的发展在不断的变好。另一方面，从国内外设计师的角度来讲，他们思考方法不一样。与艺术不同，“设计”是为了解决问题。在UX Design来说，像画东西、常规的测试这些基本的有具备了，但怎么去想一个东西，怎么去定义一个完全新的、有革命性的、并且获得市场成功的产品，我认为国内还没有达到那个阶段。
Q: 作为一位CXO，您觉得一个用户体验设计师要达到首席体验官的高度，需要哪些才能和素质？
Jon: 设计师去了解用户，是为了做更好的设计和体验；而一个CXO去了解用户，是为了赚钱。而一个Designer要更进一步，就需要更Open Mind，不仅要懂UX、还要懂CX、要了解整个生态环境、要关心成本投入、乃至经营团队，这些都是在Designer层面用不到，但是作为CXO必须的素质。
为何用户体验设计在数字领域如此重要？
Q: 你觉得相对于其他设计门类而言，用户体验设计是否对于数字设计更重要？就你目前实践的行业来说，移动平台用户体验设计与计算机平台用户体验设计最大的区别是什么？
Jon: 我并不这么认为。对于一个成功的产品而言，任何设计上的用户体验考量都很重要。再以苹果而言，如果它的UI设计好，但是工业设计ID不够好，其实达不到整体的体验效果高度。
Jon: 首先，不论如何移动设备的屏幕都会比电脑小，他会一直呆在你身边，并且保持随时响应的状态。因此在移动平台用户体验设计上最大的任务是“简单”，让用户在不同的环境里以最少的步骤达到目的。其次因为伴随用户的时间比计算机要长太多，移动设备的体验需要更加人性化的设计。 同样，触摸屏是移动设备的第一交互点，设计师要尽量保证交互在屏幕上完成。如果说一个设计师完成的体验需要反复用到屏幕、手机正面按钮、乃至手机侧面按钮的组合，那就是太复杂了。 而用户在计算机平台上本身的时间投入预期就高，所处理的任务也更复杂，可以更多的进行偏向复杂化与功能性的设计。
Q: 移动平台的设计者永远面对新的技术和硬件，您认为在用户体验设计过程中，如何利用这些持续不断的更新呢？您在进行移动平台用户体验设计的时候遇到的最复杂的问题是什么？
Jon: 其实我不是这么去划分。我之前和高通的朋友有聊了很多最新的技术与设备，但是不是一定要实现这些技术与设备所涵盖的功能呢？我觉得应该是反过来：思考我们要用设备做什么事情，然后再去找相应的功能，再研究怎么通过软硬件去实现。
Jon: 最大的困难是简化。做Mobile设计你永远都会遇到新的功能、新的技术、新的实现方式，但是你如何将这些东西简化为一个问题：“你要做什么？”，然后设计出一种简单的体验，一种甚至能让一次都没有使用过这个系统/软件的人也能轻松上手并且乐在其中，这才是最难的。 我又要说到苹果。为什么iPhone能那么成功，就是因为它的体验非常简单。首先触摸屏保证了最直观和快速的交互方式，其次iOS没有菜单——因为安卓有菜单，所以很多的功能会被藏在很深的地方，强迫你去找。而没有菜单的iOS操作起来无非是左右滑动，对于新手来说门槛低很多。但是菜单也有菜单的好处。可以想见iPhone上的功能会越加越多，届时如何分配屏幕是个很难解决的问题。因此如何设计菜单也是移动用户体验设计里很需要研究的领域。
Q: （安卓）移动平台开发的另一个大问题是硬件标准严重碎片化，这是否会给用户体验的开发带来很大困扰？你们的团队是如何解决这个问题的？
Jon: 硬件用户体验的确至关重要，设备性能和流畅度等表现是UI赖以生存的基石。以乐蛙OS来说，我们的目标是千元机市场，希望各种各样的手机型号都能完美刷上我们的系统，所以硬件碎片化的确是个很令人头疼的问题。我们的解决办法是专门设立了一支团队去做Hardware Solution，去做一些底层的匹配和测试。
如何在有限的软硬件资源条件下做出最好的用户体验
Q: 为何乐蛙OS将目标定为千元级的大众市场？你们对这款系统的设计哲学是什么？
Jon: 在安卓OS开发领域，大家都向往高端走，这是事实。但是做千元机市场其实更难一些，成本问题、硬件技能有限等等，但是乐蛙如果在这样一个市场上做出了良好的用户体验，那么再开拓别的市场应该不成问题。 而未来使用千元级智能手机的人，一定希望它带来功能性手机（Featured Phone）做不到的新功能，但是如果你给用户太多新东西，提高了学习成本，他们反而会害怕或者抗拒。 因此我们的设计哲学除了简单（Simplicity）、高效（Efficiency）、灵活（Flexibility）、乐趣（Joyful）之外，还有一个重点是是Super Charge：就像改装车一样，我们希望用户刷上我们的ROM之后，能够直接感受到更快、更强劲的体验。
LeWa OS IA（图片点击放大）
Q: 在既没有成功案例可以学习，又为硬件机能所限制的情况下，乐蛙怎么做到最好的用户体验呢？
Jon: 的确乐蛙OS是从零开始的。在我们的团队构成中，软件工程师与设计师的比例是2：1。从交互设计师的角度来说，他们需要得到的是结果；而软件工程师是从实现的角度考虑问题。两种人之间可能会产生以下分歧：
设计师：“我一定要做出这个效果。” 工程师：“不行，这个实现起来太费时间/太占用硬件资源……”
我们的解决方法是：让团队内的交互设计师担当产品体验经理PM的职责。我们希望交互设计师不只是进行设计，而是能跟随整个产品开发的生命线，这样反过来能够更全面的看待自己所设计的用户体验是否优秀。通过这样一个机制，在Design Review的时候由产品体验经理牵头，从体验为主的角度来调整设计和程序，我们认为这样能做到更好。
Q: 作为Rom平台的开发者，成功占领了市场之后，你们如何平衡获取收益与做好用户体验之间的权重？
Jon: 其实赚钱和好的用户体验是统一的。我知道你要说到广告，其实目前移动互联网里类似Banner之类比较破坏体验的广告形式是从传统互联网里带过来的，并不适合这个新行业。未来移动领域的广告不会让用户感觉到是广告，它一定是与用户需要的东西相结合的。 乐蛙OS有一个内置的 App Store，里面有经过我们选择，用户日常会得用到的应用。当然在未来我们也接受往里面装别人的App然后收费。只是我们发现一个Insight：不论什么官方ROM都装了一大堆用户用不到的默认序，又没法删除，那我们对ROM的理解是越干净越好，至于用户刷机之后需要什么程序，可以去乐蛙的App Store安装相应的软件。这是一个用户主动选择的过程，用户体验不好的应用在这个过程里会被自然淘汰。 Jon: 如果乐蛙成功将智能手机系统普及到目前为功能手机占领千元级大众市场，那么围绕智能手机生长的整个生态系统——广告营销、应用产品、硬件周边等——都会在这个市场获得更多的机会。届时我们将会成为“保管乐蛙式用户体验”的角色。所有在这个平台上的出现的体验都会与乐蛙期望达到的体验统一。
LeWa App Store IA（图片点击放大）
Q: Google一直在学习第三方OS的优点，我们能在ICS上明显的看到。乐蛙会不会害怕某一天Google会通过这种方式挤占你们的市场？
Jon: 我们不这么认为。谷歌不管怎么样还是一家美国公司，他们永远要站在全球的角度做东西，针对每个细分市场做Localization对他们来说成本太大也太复杂。而乐蛙作为专注于中国细分市场的公司，我们产品的特性他们是不太会去学的。
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