银行，无限游戏里的样板间

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举报 2024-03-01

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抛弃零和博弈

用无限游戏思维寻找复利

我们对这个世界的认知是多元的，但站在哲学家的角度看，基于不同的目的，它又是高度凝练的。

纽约大学宗教历史学教授詹姆斯·卡斯在著名的《有限与无限的游戏》中给我们提供了一个认知世界的新观点，他将世界比做“游戏”并区分为有限游戏和无限游戏。有限游戏以取胜为目的，无限游戏以延续游戏为目的。有限游戏的目的就是为了赢，期待在短周期内获利；而无限游戏则为了探索搭建一个生态，并不断完善、健全、提升，让每个参与者有获得感。

时代允许有限游戏的形式存在，但我认为时代更召唤和奖励那些坚持无限游戏原则的企业，我也试图找到这个无限游戏的商业样本。最近，建设银行手机银行更新了新版本App，作为笔者使用频率最高的银行，我对此次更新的感受很强烈，在深入思考下我好像找到了无限游戏的样板间。

作为商业主体的银行需要盈利去保持运转，但作为大众金融服务机构，银行运行的根本又是社会大众的金融需求催生的，银行机构们在自己搭建的无限游戏中需要以“大众”为主体，他既是参与者又是被服务者，即人本、利他。这就注定了它有无限游戏的基础，但如何维持好这个无限游戏就需要不断听取每一个用户的心声，从初心中找到答案，那建行手机银行是如何实践的呢？

创新不为显眼包

是为烟火气的服务

两个月前我因为一些采访行程，在朋友的带领下去在加州湾区参观了Google总部，我感受到了全球顶级科技公司的创造力和执行力。

那些如今我们习以为常的创新其实最初都来自“魔幻”的想法，像“太空电梯”这种看似自嗨的项目在Google也被尊重。他们用自己的狂热与坚持让创新不仅是对未来的幻想，更成为脚踏实地的动力。

在体验建行新手机银行时，我看到了“AI元宇宙空间”的入口，感到非常好奇。在与建行的朋友讨论时，我开玩笑的说了句：“AI元宇宙？建行也在追求风口玩性感吗？”他语气坚定地回：“性感？只有纯粹商业目的才追求性感，我们考虑的永远是客户需求的满足，以人为本！”

在建行人看来，创新不是为了赶潮流，而是真正以革新的精神探索更好的服务客户的模式，关注创新背后真正与大众的价值链接点，哪怕这种创新带来的精进是微小的，也是值得的，因为看似微小的背后往往藏着巨大的未来趋势。

建行新手机银行的“AI元宇宙空间”就给了我很多类似的感受和思考。

“AI元宇宙空间”希望改变过去银行App与客户交互的“目录+按钮”的方式，转变为更有趣、易上手的交互模式。这种交互方式更加的新颖，从展现上更加的直观和趣味，甚至让人感觉到空间带来的隐私感和安全感。

这种交互上的创新从来不是简单的使用习惯的更新。如鼠标交互让传统的DOS系统交互效率提升，效率提升引发的则是生产力提升。再如新能源汽车之于燃油车，我们只看到了动力形态的切换，但在动力切换的背后，对普通人影响较深的不是能源方向的变化，而是人车生态的变革，车从工具变成生活空间，车生活成为人们生活的重要部分。

当然，我们无法判定说“AI元宇宙空间”可以带来某种强烈的变革，但这种创新会让手机银行跟生活之间的链接点变得丰富和多元。所以以建行为代表的大型金融机构进行创新时，往往不是浮于表面，而是由内生动力迸发而出的创新力量，这将会对社会大众带来切身的体感变化和影响。

作为服务社会大众、推动社会进步的重要力量，这是建行的责任，也是建行的品质与追求。

这是我觉得建行是“务实理想家”的底层，概念永远不是我所追求的，我追求的永远是概念如何在服务中发挥更大的价值，哪怕这个创新不那么新鲜和性感。我认为现代的浮躁大多数是因为大家只追求“新鲜概念”，但缺少将“新鲜概念”变成发展动因的能力与途径。在这个层面，我们应该去复刻建行手机银行的创新路径。

微创新背后的价值

主打一个“为难自己，便利客户”

务实的理想家总能给人们带来惊喜和幸福感，而这些幸福感往往在那些我们觉得“理所当然”又极易忽略的地方。

在此次建行手机银行更新中，我看到了多个之前要去线下才能完成的业务在线上也可以完成了。这些出于极简的微创新只是为了减少客户的使用摩擦，是真正难而正确的事。

比如儿童账户，因为儿童没有手机且没有完全独立的行为能力，所以很多时候需要父母在线下帮助儿童实现账户管理，但这给父母造成了困扰和时间付出；

比如征信报告，关乎很多人的社会信用，需要个人亲自去银行网点打印，这既花费了很多时间，也造成了大量的纸张浪费，但没人觉得这是不对的，毕竟它很重要；

除了线下线上的空间转变外，还有一些实体卡使用过程中让人觉得“理所当然”之处，比如兑换外汇时，没有实体卡在我们的印象中就不能办理，没带卡那就回去取卡。

但这些我们认为“理所当然”的时间支出和来回折腾，如果有一天全部用手机银行即可办理，那种幸福感根本不是因为便利所带来的，更多是一种内心深处的赞许“这样也行！”。

“理所当然”的规则到“这样也行”的惊讶，其实背后需要付出大量的努力，甚至“自找麻烦”。

有人会问，改一下App的呈现和交互，把线下移到线上很麻烦吗？

麻烦，很麻烦。

根据2023年末的数据统计，建行线上用户规模已达5.43亿户，“双子星”月活用户（MAU）超2亿户，日活跃客户规模达2600万户，当年金融交易用户1.78亿户，同业领先。建行持有资产万元以上的手机银行活跃客户2023年一年就同比增长了16.26%。这是一个庞大的数据量，任何的一点改变背后都需要成倍甚至多倍数据量的处理。

其次，银行是需要高度规范性、安全性、隐私性的，毕竟关系到亿万老百姓的钱袋子，任何的改动都需要考虑周全，这不仅加大了数据处理量，也给流程的优化与设计固定了底层框架。

最后，建行是一个体量巨大的主体。根据2023年年中财报数据显示，建行现有14,939个分支机构，37万多名员工，服务7.47亿个人全量客户和1,016.38万公司机构客户，任何一个微创新可能都牵扯多个部门、多个数据链和规模庞大的客户群，这种改变本身就是一件“非常麻烦”的事，但我相信建行为此建立了完善的内部对接和协调机制。

发展与进步的核心是什么？我认为理性层面是推动效率提升从而加速社会向前，但本质上还是让参与其中的个体真正感受到幸福感，从生活中的点点滴滴帮助个体寻找“小确幸”就是银行基于安全、规则之上的“灵活舞蹈”。

秉持服务大众需求的初心，建设手机银行让原本看起来冰冷的科技，融入了一项项充满智慧、充满温度的便利金融服务，走进人们的平凡生活。

用无限游戏思维

创造无限美好生活

建行的金融创新是为了更好地创造美好生活，但美好生活从来都不只是金融。

在与建行的交流中，我不断地为那些细微的更新所困惑。

流水查询增长到十年、并分类呈现的意义是什么？或者说价值有多大？月度账单记录生活、设置每日消费限额等等这些，它背后的意义是什么？

之前听过一个说法，人性就是长尾正态分布，多数人不好不坏，可好可坏，好坏杂糅，在好环境里，富足状态下，他更容易变好，在坏环境里，匮乏状态下，他更容易变坏。

我认为建行手机银行提供了一个健康良好的金融环境。当下的很多人都是迷茫与焦虑的，对未来的焦虑、对金钱现实的焦虑、对方向的焦虑，其实这些焦虑大多都无法被瞬间解决。但在建行所建设的金融环境中，年轻人可以学着建立自己的秩序感，从零开始学理财，进行财务规划，降低财务风险的同时实现财务增值，甚至自我增值。

除了个人外，在家庭上，亲子账户的设立以及服务的便捷可以让家庭关系更加的丝滑，让父母与孩子间生成更多话题点，这种金融的独立性也让家长和孩子间形成相互独立又彼此亲密的状态，这才是最佳的家庭关系。

站在社会角度，建行还推出“建行生活”App，与手机银行行成服务社会大众的“双子星”模式，打通金融场景与生活场景的流量通道。“建行生活”不仅面向建行用户，更面向社会大众，以美好生活为目的，囊括生活服务、金融服务、商家服务等多重功能。这种“双子星”模式让金融的便捷扩大、让金融的服务属性变强、让美好生活的意义变得多样。

由此我们可以看到，从创新到服务到创造美好生活，建行最终的目的都不是单纯在哪一环节取胜，而是在无限游戏中抱着以人为本、以客户为中心的心态不断完善自我、提升自我。

从建行手机银行的发布中，我看到了这个时代应该被尊崇的个体精神：饱有诗情画意的伟大抱负，同时务实创新将美好一步步实现，即务实理想家精神。

务实理想家，是一种稀缺的时代精神，是真正的审时度势，寻找实际价值，而不是口水价值。

务实理想家，代表着一种钝感，这种钝感会将理想的幻梦真正照进现实，这种钝感也会让人在看似“缓慢”中打理好自己的生活。

务实理想家，是一种时代声音，呼喊大家慢下来，小步快跑更现实，也更可实现。

在建行董事长田国立所著《大众金融》一书中，我找到了这种精神的底层内涵。大众金融并非希望大众都懂金融，是建行在实践中探索出的为解决和服务大众为目的的金融模式。“银行不再只是大客户的理财顾问，它是所有企业和家庭的管家，无论贫富，客户都是独立的个体，平台上的需求千变万化，客户的体验和它的风险防控同步提升，人们会更安心。”正如书中所述，通过此次建行手机银行的更新我们可以看出，对服务、体验、安全的不断探索是对这种模式最好的体现，也是对人民最好的回答。

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编辑：Chuck

总编：沈帅波

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