315倒计时，“土巴兔们”带领消费者装修“踩坑”？

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举报 2024-03-16

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近日，一则#装修合同预算14万最终花了21万#的话题登上微博热搜，话题下网友们都在大吐自身装修被坑的经历：偷工减料、货不对板、墙体吊顶开裂、拖延工期、各种维权难等等，真的是各有各的悲惨。

银箭财经发现被网友们吐槽的不仅是传统线下装修公司，类似于土巴兔、齐家网、住小帮等在线家装平台也是消费者吐槽的重灾区，除却传统线下家装企业的通病外，这些家装平台还多了用户信息泄露、平台客服偏袒或不作为等问题。

临近国际消费者权益日，今年315的目光会投到家装行业乱象滋生已久的“土巴兔们”身上吗？

一、“保障”变“阻障”，消费者频繁踩坑家装平台？

2023年7月，齐鲁晚报报道过一篇名为《土巴兔上找装修逾期后，违约金赔偿有争议，消费者：感觉很被动》的报道：

孔女士因装修公司工期拖延数月，她与装修公司就延期补偿问题产生纠纷，双方僵持不下，支付给土巴兔第三方资金监管平台的5000元尾款被冻结。换句话来说，除非一方妥协，消费者和装修公司谁也无法动平台托管账户的钱。

这使得本就遭受损失的消费者只有两条途径可走：一是妥协，自认损失；二是走法律诉讼，从整理诉讼材料、请律师、请假开庭等等，过高的维权成本与不高的案值形成了对比。

“我目前感觉，这种三方合作对消费者来说体验很不好，一旦发生纠纷，消费者维权成本很高，处于很被动的局面，很容易遭受损失。”孔女士说道。

孔女士一开始选择在土巴兔平台找装修公司的原因为资金放在第三方平台有保障，结果一开始选择的原因却成为维权的绊脚石，犹如搬起石头砸了自己的脚。

齐鲁晚报的报道并不是个例。从第三方投诉平台黑猫投诉可查询到，线上家庭平台土巴兔投诉量高达317条，“互联网家装第一股”齐家网的投诉量也有208条，各家被投诉的问题都是“菀莞类卿”。

2023年11月，住小帮被投诉“泄露个人信息”，用户通过抖音达人推荐下载住小帮软件后，留下一个电话号码。从第二天，开始遭受各种电话骚扰。2023年10月，也有其他用户投诉住小帮“天天不断地打电话骚扰，说了不需要还是一直打电话”。

家装平台作为消费者与装修公司的“连接桥梁”，最重要的职责之一就是信息整合与信息匹配，但这不代表在消费者未同意的前提下，把消费者的信息泄露给装修公司。

其实，住小帮、土巴兔、齐家网等家装平台都有相关投诉。此外，2020年8月31日，工信部通报了该年度第四批共101款侵害用户权益行为的APP，其中就包括“土巴兔装修”，存在的问题是“违规使用个人信息”。

对于消费者来说，最可怕的或许不是骚扰电话，而是这只是选择在线家装平台的开始，后续的是像孔女士一样各种沟通难、维权难，哪怕事件的主体责任在大多数来看在于家装平台。

2023年12月2日，一名用户在黑猫投诉平台投诉土巴兔称其推荐的装修公司本身就是多个案例失信公司，交完装修费就不管理不给装修。据用户自身调查这家名为典创装饰装修的公司涉及多达100多起“诈骗”事件。

后续，用户于12月6日再次反馈道：土巴兔推脱责任，只看营业执照。并没有查清楚推荐的装修公司，就虚假宣传推荐给业主。

这种因资质审查不严格导致消费者受到损失、纠纷的事件在家装平台上并非个例。

2024年1月31日，消费者在黑猫投诉平台投诉齐家网，其推荐的成都齐家典尚装饰工程有限公司就是家骗子公司。通过虚假宣传、夸大其词，低价吸引骗取消费者，要求消费者签订对工艺、工期、装修材料等不做约定的“报备合同”捆绑消费者、并未进行说明，当高增项产生纠纷时用“报备合同”套取定金或预付款。

2024年1月31日，消费者在黑猫投诉平台投诉土巴兔，其于2023年用土巴兔平台了解装修，在平台分配的装修公司中选择了泰州唯品饰家装饰有限公司签订了装修合同。结果，在合同期间，装修工程被整体外包、拖欠外包团队工资，导致装修停工。不仅使得用户店面延期开业，而且装修质量奇差无比。

当然，上述质量投诉均出现在第三方平台上，难以得到进一步证实，所以我们暂时也不宜妄下结论。但是从结果来看，如此之多的消费者投诉，不得不令人怀疑土巴兔、齐家网等线上家装平台的专业性与是否真的进到了职责。

二、土巴兔们，把“信任经济”做成“一次性买卖”？

在数字化时代的当下，曾经听过最多的话就是“所有的行业都值得用互联网重新做一遍”。

互联网的确像是契机，把超市、门店、外卖、房屋中介、猎头等等都搬进了互联网中，极大地提升了人们生活的便捷性。从网购开始，第三方平台的介入让消费者们让自身权益得到了更多的保障，尝到了“信任经济”的甜头。

产业互联网的关键在于“标准化”。无论是京东、天猫还是美团等等，能够脱颖而出的第三方平台们都有着自身的一套“标准化规程”，使得交易有所保障。

在线家装平台似乎并没有做到“标准化”，或许对于地域性、个性化很强的装修行业来说很难进行标准化的定量，加之上装修都是在线下完成的，平台也很难监督与评定。

不过，土巴兔等家装平台就是吃这一碗饭的，如果没有这个金刚钻可以不览这个瓷器活。如若仅仅是把线下传承装修行业原封不动地搬到线上来，冠以个“互联网家装”的名号，做不到对消费者有助益的资源整合与匹配，只能叫做“硬蹭互联网”。

当然，种什么因得什么果。或许正是因为家装平台们的“不作为”，使得互联网家装行业的前景暂时并不被投资者们所看好。

从“互联网家装第一股”齐家网二级市场从上市时4.446元/股的开盘价，跌至3月13日开盘的0.330元/股，跌幅超过90%，也可以看出来市场的失望。

无论是消费者还是投资者想看到无非就是一个可信任的平台，结果平台方由于各方面的欠缺与不足把“信任经济”变成了消费者怨声载道的“一次性买卖”。

要知道，对于这些平台来说，最大的成本就是引流与获客。从土巴兔失败的第五次IPO招股书公布的数据来看，2019年至2021年，土巴兔的广告流量成本逐年上升，分别为2.06亿、2.15亿以及2.40亿，占收入的比重分别达到30.31%、35.00%和36.66%。品牌推广费也不低，三年累计达到1.74亿元。

得不到口碑、留不下客户，每年数亿的流量成本无疑是竹篮打水一场空。

三、数字化、标准化与服务化，家装行业的未来？

以银箭财经来看，仍旧看好在线家装平台的未来。

从艾瑞咨询数据显示，现阶段整装消费的主导者半数用户年龄处于46岁及以上用户占比仅14.9%，年轻化态势显现。

对于年轻群体来说，已经习惯了数字化浪潮的进程，对家装的学习、了解与咨询，线上肯定是第一渠道，也就成为家装公司们最大的获客池。

想要留住消费者服务化是必须的，就正如现在消费者们所投诉的更多也是平台不作为、客服的敷衍，现如今的消费者对个人感受与个人需求偏向较为重视。

根据艾瑞咨询数据，2023年售后服务态度及质量和进行反馈及时性及管家托管服务已经成为家装用户主要驱动因素。

对于在线平台来说，无论从消费者还是装修公司来说，大家的资源拥有着极高的“同质化”。那么，如何制定出合适的标准化流程、数字化优势成为关键。

平台要做的全产业链资源的整合，通过AI赋能，给予供应方、装修团队、消费者都可以通过最短路径获取到最优性价比，成为一个优秀的家装SaaS企业是必须的。

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