观察 | 从九牧发布服务解决方案看卫浴行业如何打造好口碑
文 | 智能相对论
作者 | 佘凯文
在最近十来年里，一开始我们听得最多的是“渠道为王”，但互联网的到来和普及，使渠道产生了巨变；后来又说“产品为王”，我们需要匠人精神，需要更极致的产品；而到了现在，被强调得最多的则变成了“服务为王”，只有和用户站在一起才能赢得用户。
过去，人们常说“酒香不怕巷子深”，可在如今钢筋水泥构建的城市中，再香的酒也难以飘出深巷，而“服务”则成了让酒飘得更远的媒介。
“服务”一直都是诸多行业的“痛点”所在，如何做好服务？怎样才是好的服务？也一直都缺乏标准。像海底捞、胖东来，他们创造了餐饮和商超行业的服务模版，但又因为各行各业不同的特质，使这类服务很难覆盖性推广。
所以，每个行业都需要有自己的服务标杆，才能使服务标准更好地推广。像卫浴行业，长期都是服务“灾区”，服务问题亟待解决。在“3·15国际消费者权益日”之际，九牧积极承担起行业责任，举办了以“星服务 心承诺 新体验”为主题的九牧服务解决方案发布会暨用户体验官授牌仪式。会上，九牧发布了全新的服务解决方案，并邀请全国30多位用户代表来到现场，直接与九牧高管就服务问题面对面交流，卫浴行业首批“用户体验官”也由此诞生。这不仅为卫浴行业解决服务问题提供了全新思路和方案，树立起卫浴行业高质量服务的标杆，更是九牧对“以用户体验为中心”核心价值观的积极践行，是九牧高度重视服务质量的体现。
▲九牧发布全新服务解决方案
以“人”作为服务核心，彰显品牌价值
服务，简而言之，就是为了满足他人需求而进行的行动或工作。但这一定义背后蕴藏的深远含义却往往被我们忽视。服务的核心是“人”——无论是服务提供者还是服务接受者，人的需求和感受都是服务中最重要的因素。
正如我们所见，在海底捞和胖东来的成功服务案例中，“人”都成为了不可或缺的存在，一方面是客户，另一方面是员工，由此完成了服务闭环。
而在其他行业中，但凡成功的服务也都离不开“人”这一要素。
海尔智家作为国内家电领域的头号玩家，从1985年开始，就已经在强调服务的重要性，推出“上门四不准”，即“不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不收用户的礼”，在开辟家电行业服务先河之时，这四条规则更成为业内沿用至今的标准。
此后，海尔智家开始创造多个行业服务标准，如首创“无搬运”服务，创行业送货上门先例；树立“五个一标准，推进服务标准化；将服务从送装检修升级到“家电周边服务”；首创“一站式”服务模式；开辟数字化服务模式等等。
还有华为，它的服务同样围绕人展开。单单为了让用户能快速接触到，就布下了大量触点，服务网络既包括线下的服务专营店，也包括线上的7X24小时的服务热线和在线客服，以及我的华为App、华为消费者业务服务官网、华为终端客户服务微信小程序等多种自助服务入口。线下服务门店更是超过2000家，尤其是在县区级，华为的线下服务网络覆盖了全国99%地级市和92%县区。
▲华为线下服务门店
这些服务举措的积累，也奠定了海尔智家和华为的品牌价值基础。
类似的还有安踏，作为一个服装品牌在服务环节链条其实并不长，无非就是售后，但安踏却在想方设法通过服务加深与用户的紧密联系。例如2013年，安踏提出品牌零售战略，取消部分中间层级以精简分销架构，全面贴近消费者。通过增加自身负担的方式，就为了让消费者享受到更多的便捷实惠；又比如2017年开始推出球鞋定制业务，以更好满足年轻消费者的个性化需求。
可以说正是通过各种服务不断触达消费者，让服务变成长链条，从而助力了安踏的崛起与之后的一系列反超。
以高端品牌的服务路径为鉴，我们能清晰地看到一个统一趋势，就是服务始终围绕着“人”展开的同时，还在越来越精细化。即让用户觉得专业、为用户节省时间、缩短用户与产品/品牌之间的距离、时刻满足用户个性化需求等等，再回到九牧身处的卫浴赛道，这次九牧的服务升级，这个路径同样明显。
为了进一步提升用户的服务体验，感恩回馈消费者，这次发布会九牧围绕“用户”做了四件事：一是创新服务解决方案，针对“反臭、噪音、不美观”三大用户痛点优化用户体验；二是升级用户权益，九牧“用户体验官”权益涵盖新品抢先测评、意见反馈调研、年度优秀体验官评选等内容，并将持续开展“用户体验官”活动，不断让高端服务体验惠及更多消费者；三是邀请消费者对话九牧高层，面对面倾听用户心声和诉求，围绕“用户需求”、“产品体验”、“服务感受”、“体验痛点”等话题进行了交流分享；四则是带用户走进九牧“绿色黑灯工厂”，零距离感受九牧智造的科技实力，深入了解和感受九牧产品，体验到科技卫浴带来的便捷与舒适。
围绕“人”来优化服务，“以用户体验为中心”，是九牧服务升级之道。
从“粗放”到“精细”，九牧率先迈入卫浴行业服务“无人区”
为什么长期来许多卫浴品牌的服务都不被市场认可，一个关键原因就是不够细。如今九牧则开始通过围绕“用户”，不断将服务做细。
1、从单品类，到全空间
过去数十年间，卫浴行业在国内的发展特征都是“小乱差”，规模小、行业乱、服务差，但随着近几年九牧等头部品牌的不断耕耘，使得国产卫浴品牌终于开始摆脱这些刻板印象，只是服务问题始终还是一个痛点。
卫浴行业的服务质量难以提升，一个要素就是行业玩家思维都被产品禁锢，觉得只要解决了产品服务就是好服务，但从其它行业能看到，消费者对于品牌的服务早已不再满足于“本职”，“增值服务”才是关键。
例如，卫浴空间的特性使用户始终面临着清洁难、改造难问题。下水管道老化或安装不当、楼层水压过高或过低、长期潮湿的使用环境、产品选购不合适或装修不合理等原因，难免造成卫浴空间“臭、噪、丑”等问题。
九牧率先洞察这一需求，并开启了全新的服务升级。像在今年“3.15服务解决方案发布会”上，九牧针对“反臭、噪音、不美观”三大卫浴空间体验痛点，提出了三大类共十二项创新服务解决方案。其中，淋浴房深度除垢服务，旨在解决淋浴房玻璃顽固水垢清理难问题；通过臭气阻断装置配合坑口改造服务，旨在解决管道臭气回流、马桶返泡等问题。
这是九牧已经开始将单一的产品服务升级到围绕产品的空间服务。能够预见，通过放大用户服务范围，精细服务内容，在全方位提升消费者的使用体验，这也是九牧率先踏入行业服务“无人区”的表现。
2、从只安装，到全维护
过去卫浴行业的服务痛点还存在一个问题，就是“点到为止”。就比如说“包送货”就真的只是送货上门，说“包安装”就真的只是安装，其他问题一概不管或还需另外收费。
可用户需要的远不止这些。以智能马桶换新为例，如果卫生间没有预留电源，需要用户自行找电工拉电路增加插座；老房子的下水管道老旧，无法跟智能马桶的排污口对齐，还需要找泥水工来改造坑口，安装一台智能马桶十分繁琐，或许要耗时几天时间，好不容易换上了，旧马桶又不知如何处理，让用户苦不堪言。
九牧之所以能成就“中国第一 世界前三”，也正是打通了这些服务痛点环节。九牧于2022年推出“优装服务”，针对智能马桶主打“0收费+ 4优服务”。提供水电检测、设计测量、送货上门、拆旧安装、电路改造、坑口改造、旧件清运等一站式管家服务。
▲九牧工作人员上门进行细致的智能马桶安装
在0费用基础上，九牧还派出专业认证工程师，在材料上坚持品牌材料，无论是坑口改造还是电路改造都严苛按标准执行，彻底解决用户智能马桶安装后，电路改造不专业、辅材用料差、返臭返漏等一系列问题。更做出针对陶瓷体开裂、淋浴房玻璃，用户可享受终身免费保修服务，小五金以换代修，特定型号产品365天只换不修的承诺。
且为保障施工的顺利和标准以及执行的一致性，九牧创立了业界独一无二的“星管家服务中心”。搭建开放、专业和品牌化的服务网络体系，一站式满足用户在家居全场景的服务需求。
可以说，从“只安装”到“全维护”，是九牧代表卫浴行业所迈出的一大步。
3、从全国跑，到家门口
有过产品维修经历的用户，都会有个一致的感受，就是最讨厌返厂。耽误时间不说，还耽误使用。
卫浴行业虽然少有返厂的事情发生，但在产品出现问题时也经常面临长期等待的问题，原因其实和需要返厂一样，就是当地缺乏配件，需要等配件从总部或其他城市送过来。然而卫浴产品又因为其特性，基本是用户每天都需要使用的存在，所以一旦长时间等待就会造成诸多不便。
这显然也是行业服务网络薄弱所致。九牧从源头出发，进行高端服务网络建设，采取了“下沉式网络覆盖”进行服务触达。
九牧大力加速服务网络下沉，当前全国已设立4000+服务网点，配备了10000+服务工程师。为了保障备件供应的时效性；还在全国增设了五大备件分仓，全面覆盖辐射周边区域，区域间库存共享与高效调配，实现全区域备件订单100%即刻发出、60%当日达、100%次日达，全国备件供应链时效整体提升80%。
▲九牧备件分仓
自去年开始，九牧又提出“五重下沉”的全新战略，其中渠道下沉再次成为重点。这次九牧将目光放到了乡镇市场，同时配置专业的业务员和配送车辆，让更多乡镇市场消费者也能体验到九牧的服务效率。
从“部件全国跑，到送到家门口”，九牧一步步打通了卫浴行业服务的最后一公里。
通过这些举措能看到，在将服务从“粗放”推动到“精细”的同时，九牧一直秉承“以用户体验为中心”的理念，每一步都是围绕用户展开，并逐渐将服务深入到了全链条，最终让卫浴行业服务有了全新标杆。
九牧对服务的躬身践行，正如九牧集团品牌副总裁张彬所言：“九牧一直致力于为消费者提供更加优质的产品和服务，通过科技手段和数字化运用，打造九牧高端服务品牌形象，解决消费者在卫浴安装、维修、养护、更换等方面的痛点，满足消费者的多样化和个性化需求。我们深知，每一位用户的信任和支持都是我们最宝贵的财富，也是我们不断前行的动力。未来，九牧将继续秉承‘以用户体验为中心’的理念，为消费者带来更加美好的家居生活体验。”
“新质生产力”趋势下，“数字化”开启服务的第二章
除了做好当前的用户服务，服务创新也是卫浴行业未来长时间内向上发展的重要一环。而说道“服务创新”，当下被热议的“新质生产力”又成为绕不过的话题。
▲新质生产力推动服务业转型升级
新质生产力，如信息技术、人工智能、大数据和云计算等，正在推动服务业的转型升级。这些技术的融合应用，使得服务过程更加自动化、智能化和高效化，从而提高了服务质量和效率。
在这方面，九牧再一次走在行业前列。依托数字化两步走，让所有用户享受服务，第一步打造个性化线上服务模式，将服务辐射向不同用户群。一方面是针对普通用户的400热线，相较于其他客服电话“拨打难”的情况，九牧的400热线无需繁琐的按键操作，只需说出想咨询的问题，系统即可快速识别服务需求，直接分配至对应技能的人工客服；另一方面则构建针对特殊群体服务路径，如针对老年人群体，九牧设置专属客服通道，一键直达人工坐席，设置视频客服突破传统客服模式局限，帮助特殊群体跨越数字鸿沟。
▲九牧远程视频客服
在九牧服务解决方案发布会现场，九牧“用户体验官”代表就表示：“作为九牧多年的老用户，强大的品牌实力、便捷化的科技产品、可靠的售后服务保障是我选择九牧的理由。通过此次活动，我感受到九牧对我们消费者的高度重视，未来我也将继续选择九牧。”
第二步凭借独创的CSS数字化系统，将线上服务系统与线下服务管理串联，实时监控、分析服务全流程，智能干预与预警，合理调度服务资源，极大地提升服务响应速度和解决问题的效率及应急能力。
在数字化技术的融合下，九牧2023年，全渠道受理服务量为345万，用户满意度高达99.46%。可见新质生产力和企业服务融合发展，更有助于推动企业服务升级和高质量发展，同时提升服务质量和效率，降低服务成本，可以进一步释放消费潜力，拉动增长，提升整体竞争力，“数字化”也正为卫浴行业开启服务的第二章。
所以，到底什么才是卫浴行业的服务标杆？或正如九牧集团全球用户增值中心总经理王云峰，在九牧服务解决方案发布会上所言：“作为卫浴行业领军品牌，九牧致力于从卫浴生活的真实场景和需求出发，深入研究用户痛点、攻克行业服务难点，为消费者提供‘省心、安心、放心’的高端服务体验。九牧创新服务解决方案，不仅展现出九牧高度重视用户体验、聆听用户心声的品牌形象，也为行业服务升级提供了新思路。”
总之，九牧通过践行“以用户体验为中心”的服务理念，在进一步巩固自身“高端服务品牌”战略的同时，也对行业释放出了一个新信号，即“高端服务”正在成为驱动行业向前发展的增长新路径，九牧服务作为卫浴行业高质量服务范本，亦将成为行业竞相效仿的标兵。
*本文图片均来源于网络
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