携程版“提灯定损” 租用车BU正拿捏客户猛要利润？
作者 | Mike
编辑 | 李怡
携程正变得越来越不在乎消费者。
两个多月前我被携程专车坑了一把，当时在机场约了个专车，随后行程有变动，取消订单之后携程依据自己的霸王条款，对我扣了全款。
我通过正规渠道与客服沟通维权一个月无果，随后借助舆论发声，携程把钱退了。并且给我的答复是，“会对业务进行整改”，我也表示接受。
而就在前几天，我彻底领教了携程专车所谓的整改究竟是什么。并且，携程体系内与携程专车同为一个BU领导管辖的租车业务更为离谱。许多客户在社交媒体吐槽，自己遭遇的经历堪称携程版“提灯定损”。
我在携程专车被坑这点钱属实不够看，租车才是这个BU的“现金牛”。
叫专车秒退照收全款
新的被坑经历是这样的。
我在出行之前习惯性的预约了携程专车，但下一秒我突然反应过来之前的扯皮经历，于是立刻取消订单，结果即便是这样秒订秒取消，携程专车一样要扣取全款。
唯一与上次不同的是，App上弹出一个大大的“取消订单确认”弹框。表示“根据取消政策，需收取违约金”，而具体金额就是整笔订单的费用。
给我看笑了，目前在携程专车下单属实有点买定离手、落子无悔的意思。但双标的是，如果携程专车司机取消订单，消费者却拿不到什么赔偿。
可能是我孤陋寡闻的原因，目前没听说哪个用车软件，下单后立即取消订单，也是要全额收费的。携程专车目前呈现出的一副架势就是，钱到了携程，你想拿回去，不折腾折腾有点难。
依常理判断，携程这家2023年利润近100亿的企业，好像没必要对这种芝麻绿豆大的订单穷凶极“饿”，使尽浑身解数克扣全款。但事实上，它就是这么做了，而且还做得挺过分。
坊间传闻，疫情以来携程对内部各业务线要求也变得简单粗暴，内部戏称“唯数据论”。也就是能不能赚钱，成为各业务线老大能不能“大声说话”，底气足不足，有没有能力一个很重要的衡量指标。
也因此，很多业务线放弃了保守、有质量的服务，向利益更大化的方向狂突猛进。例如，如今的携程专车走的就是，与自营相比，准入门槛不高，服务差，倒卖人头的聚合平台模式。
通过黑猫平台上的各种投诉，能够看到在这种聚合平台模式下，携程租车混乱的经营状态。例如有司机投诉表示，自己距约单地点只有三分钟车程，订单约在5：20分，自己4：55分起床结果发现订单被携程取消，并罚款120元，理由是判断司机无法服务。
另一位司机接到携程派单时正在跑另一单，乘客取消订单，结果被平台扣除42分，平台加公司共罚款1200元。
有相关从业者分析，携程这类聚合平台，是通过其它合作的平台接入司机。或许没有办法做到与司机直连，因此导致对司机情况并不清楚，频繁出现乌龙事件。
但我比较好奇，这位被罚1200元的司机，他取消订单的乘客是不是也被扣了全款。如果真是双向扣款，携程专车靠取消订单这项业务就不少赚。
公开信息显示，携程专车目前为携程集团副总裁、租车和用车事业部CEO宋臻管辖。坊间传闻，该个事业部全年数亿流水，宋臻目前在集团内部即属于“底气很足”的业务线老大之一。
车辆保障服务费猫腻
但是一山还比一山高，与携程专车取消订单业务相比，宋臻旗下的携程租车更是花活不断。
各大社交媒体上有很多客户对携程租车产生质疑。有网友吐槽，携程租车合作的车行，借车的时候只是拍段视频，还车的时候就变成用放大镜验车，车行会找出许多小划痕让消费者赔付。
有些车漆朝下的地方，客户不从下面检查根本看不到，更别谈开具《事故证明》。一些懂车细心的客人可能会发现，但是天天这样博弈算啥？用携程租车就是在河边走，很容易就湿鞋，被讹一次就把之前省的全退回去。
定损与赔付在携程租车平台上就像是一门艺术。
有消费者投诉称，通过携程租车发生事故后，接近一个月没有定损通知。突然某一天，携程在未有任何通知情况下，直接从绑定银行卡上划走8000元。
另有消费者表示，租车之后发生意外，因租赁车辆是非营运性质导致保险拒赔。自己审查合同后发现，自己租车时签订的合同车辆与实际用车不一致。
关于携程租车各类五花八门的投诉还有很多。而拆解携程租车整体业务会发现，其中可能存在的套路一环接一环。
首先，携程租车在显著位置，通过显示“低”租赁价格方式吸引用户预订车辆，实际支付时却附加上了车辆保障服务费、手续费等其它费用。
例如一台特斯拉Model Y显示日均228元，租赁两天实际要支付731元，其中包含35元手续费，20元送车上门费与220元车辆保障服务费。所谓的车辆保障服务费，商家含糊其辞的解释称，内含车辆损失险、第三方责任险等基础保险。
其文字版的解释为，客户无需承担行车致使第三方人身或财产损失100万以内的部份及一次车损保险使用权。
且客户如果每天多加80元或150元，分别可享受携程租车“优享服务”与“尊享服务”。所谓“优享服务”即不含轮胎、底盘损失，且有停运费、折旧费。维修费超过5000元收取折旧费。
“尊享服务”无需承担全部损失，维修费超过30000元时产生折旧费，新能源车型除外。但以上所有服务，必须开具《事故证明》并且通知门店工作人员协同处理，无《事故证明》的默认为主动弃权。折旧费为事故车辆维修费的20%（个人擦伤车损也必须立即通知门店）。
但事实上，目前国内没有针对商业车险开展超短期的投保业务，商业车险的主要险种，如车损险、三者险都是一年一保，而车行的车辆本身也大多投保了一年期的商业车险，因此携程租车收取的这些费用，并非保费，也不可能交到保险公司手中。
用户所支付的车辆保障服务费，内含的保险实际不具有任何效应。交或者不交这个钱，其实车行的车子也基本都上了这些基础险种。而报或者不报保险，客户说了不算，因为保单在车行手中。
而平台收取的车辆保障服务费，仅仅是平台与车行赚的差额，是利用信息不对称及含糊话术增加自身利润的行为。
通常来说车辆损失险的费用在1000-5000元之间不等。而第三者责任险，以普通家庭汽车（6座以下）为例，30万责任险大概1300元左右，50万责任险越1700元左右，100万责任险越2000元左右。根据地区价格略有浮动。
另一方面，车行购买的车辆损失险一般规定，1500元以内的损失由客户方承担。通常的小刮小蹭，车行会跟客户协商一个私了价格。而车行拿到了这笔钱也不会报修，因为保险报修的次数多了第二年保费比较贵。
这就是车行与携程租车的第一层利益链条，携程租车打着车辆保障服务费名义，收取额外一笔利润。车行利用各种小刮蹭的痕迹，对客户“有枣没枣都打一杆”看看，拿到钱也是额外利润。
有网友明确表示，自己在用携程租车时发生过刮蹭，但携程的消费者没有办法直接联系保险公司，必须要联系车行，而车行没有立刻报保险。
走保险一样被拿捏
如果客户不选择私了，而是走保险，则携程租车和车行还有另一套玩法。
有网友吐槽，携程租车定损标准的上限极高，弹性非常大。平台也几乎不考虑伤痕本身的修复费用，只会支持车行的定损价。且送4S店后需要按天支付停运费。且携程租车不管折旧费，即3000元以上的车损，客户要承担30%。
而一旦进入4S店，在哪修？怎么修？要修几天？客户一概不得而知，但停运费是每天都要付的。最终所有费用携程会直接从客户账户中划走，至于这笔业务中携程是否有佣金，不得而知。
有被坑经历的消费者表示，携程租车+车行+4S店组成了一个完美利益链条。携程租车用低价揽客，并制订高额赔付标准，然后车行利用携程的高标准定损，或是私了，或是进入4S店维修。
携程租车的“骚操作”目前在各大社交媒体上槽点满满，而黑猫投诉上“携程租车”关键词下有743条投诉。消费者投诉及吐槽的重灾区，主要是针对携程租车及车行的不合理赔付。
而携程租车低价引流挖坑这一套在境外业务中同样存在，有境外用户表示，曾在携程租车租一款7座MPV，同样的车型和时长，其它平台标价1.9W，携程租车只要1.3W，租下来发现没有保险，自己办理保险不仅麻烦，最后一共花费超2.1W，比其他平台还要贵。
显然，无论境外、境内租车，还是携程专车，均对旗下入驻供应商管理能力相对孱弱，甚至有平台和供应商沆瀣一气的嫌疑。站在携程租车和用车事业部的视角会发现，他们的产品设计似乎不是以服务用户，保证质量为出发点，好像是如何最大化收割利润。
而产品中埋藏的坑很多触及客户知识盲区，或是压根游走在没有明确监管的法律边缘。遇到强势维权的客户就妥协，遇到弱势客户就不了了之。
在整个携程内部，以这样思路运营的BU或许不止租车和用车事业部。而携程财报内，2023年接近100亿的利润中又有多少这样见不得光的收入，或许是一个有趣的话题。
封面图片来源于摄图网，正文图片来源于平台
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