白石互动丨从用户洞察出发，打造符合企业底色的私域模式。

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举报 2024-05-08

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上篇文章我们聊到了百瑞源枸杞如何基于用户洞察做私域，以及故宫文创做洞察的方法，相信大家对用户洞察和私域运营的关系有了更进一步的了解。

荣总在企微直播间畅聊的过程中，很多用户纷纷留言，希望了解他们所在行业可以怎么做私域。的确，企业千千万，每个企业都有不同的行业生态和客户特性，做私域当然也要对症下药，有的放矢。在白石看来，不是所有企业都适合把私域定位为一个新渠道，光靠一套模式就能打通天下。

每个企业都应该从用户洞察出发，结合自身产品特性、服务形态制定适配的私域定位和策略。

这是真正用对、用好私域的第一步。每个企业特点不同、用户洞察不同，那每个企业的私域模式也必然不同。这篇文章，我们整理了荣总在直播期间分享的：四类企业如何基于用户洞察做私域。

一提到做销售，大家去观察一下就会发现很多企业都在用降价、折扣、满减这类折损企业利益的方式来提升短期的数据表现，长期看，这肯定是不划算的。如何破除这个魔咒，荣总基于白石服务客户的经验，分享了四个基于洞察做销售的思路和案例。

1）洞察用户情绪主张，破局流量

以上篇文章提到的故宫文创为例，通过反复开展体验官活动，我们了解到故宫文创的客户多为高中生、白领和企业高管这三类人群，故宫文创近几年的国风设计、文化输出和宣传导向，正好满足了他们喜欢在一些人生节点或者特殊节日想要讨个好彩头、表达有文化底蕴的祝福同时对外传递民族自信的需求。因此，我们抓住节点用户情绪需求，在中高考前推出“金榜题名”文具套装、在元旦春节推出故宫版微信红包封面等活动，再叠加适度优惠，可以快速点燃用户下单和传播的情绪，大大提升销售和裂变的数据表现。

2）洞察用户终极需求，提高客单。

白石曾经代运营过一个少儿图书项目，在做数据分析时，我们发现绘本客单较低是个常态，如何提高推广效率提高客单是当时想要解决的问题。围绕这个问题，我们首先去找了图书行业数据，挖出了英语类读物客单相对更高且需求更大这个亮点，然后通过走访用户，又挖出了家长因为自身口语不标准、或者没时间陪伴等原因希望通过有声读物解决小朋友的英语学习问题。有了这个洞察，后续行动的思路就有了。

很快，我们拉出了这个项目在售的所有英语读物清单进行数据细项分析，最终选了一套综合表现最强的读物，并和一支能配套使用的点读笔打包组合（PS，因为点读笔能用于非常多的英语读本，也是不同厂家的产品，所以之前一直是拆开售卖的），再通过公众号头条和小程序主页店招对这套产品做最大的曝光和推广。果然，一经推出，不仅受到市场的热烈反响，也顺理成章提高了整体客单价。

从卖单品到卖整套解决方案，从卖英语书到卖语言学习解决方案，产品以解决用户的终极需求进行组合，提高客单就是自然而然的结果了。

3）满⾜情绪价值，做好场景种草。

对于像茶叶、珠宝、美业这类非标、非刚需性产品，用户大部分时间的需求都是比较模糊的。这时，我们要注意为使用产品提供更多的生活场景，在运营策划和执行时以能输出引起用户共鸣的文案、海报等内容为发力点，只有传递了足够的情绪价值而不只是反复强调产品的功能特点或性价比，才能激发用户的购买兴趣、卖出溢价。

4）做好洞察，提升销售力之持续购买。

上一篇文章里我们分析的百瑞源，便是非常好的提升复购率的例子。比起思考如何通过玩法和促销提升复购，我们更应该思考，客户为什么使用我的产品？在哪里使用？使用中会遇到哪些问题？如何解决这些问题？如何培养出使用习惯？先回到本质去思考，再动手去规划和执行，让复购稳定和长久，莫做强弩之末。

针对从0到1、老品新做、或者希望选出爆品的企业，如何创新产品是盘活企业的关键。以白石客户祥禾饽饽铺为例，这家传承了四代的中式糕点品牌，因为《舌尖上的中国3》而得到广泛关注。然而这个本来只有两家线下店的品牌在获得了巨大流量之后，如何从口味、销售渠道、物流体验等服务细节上更好地贴近消费者，成了他们急需解决的挑战。

通过用户洞察，祥禾饽饽铺在保留原特色的基础上将产品调整为更受当代年轻人欢迎的口味和分量，更重视口感与健康。这些精准的改变到底从何而来？和故宫文创做法一样，祥禾饽饽铺通过持续开展的全国试吃官活动，直接、细腻、生动的了解用户需求，通过不断的用户反馈逐步指明优化的⽅向。

体验官既然这么好，那应该如何做？白石总结了体验官九步法来为企业提供对应的服务，一张图告诉您关键点，建议收藏反复研究：

这类企业代表行业有大健康、消费医疗等。拿美中宜和来说，这家拥有6家妇儿医院，1家全科门诊及3家月子中心的高端医疗机构，近七年年增长维持在70%以上，在同行中相当亮眼。

从妇儿医院发展到全科医院，美中宜和面对的挑战之一便是如何提高多科室的就诊率。通过用户分析，美中宜和发现，用户之所以愿意花更高的价格选择他们，看重的是民营医院能提供足够细致的软性服务，包括从备孕、怀孕、分娩到产后修复、儿童成长各个阶段里所需要的专业知识和细心照顾，还有离院后能持续提供人文关怀。

于是品牌围绕“前置信任，过程满意，长期关系”建⽴⽤户服务体系，包括医生在企业微信持续对接患者，健康福利官长期为会员提供人文关怀和服务，以及为VIP提供垂直和跨界的专属活动等。通过长期、专业、紧密而多维度的联动，会员对美中宜和建立了深厚的信任和认可，促使多科室就诊率达到62%，远超平均水平。

对于分店较多的企业来说，要把一线门店当成“客户”，做好洞察，精准赋能，才能提升业绩表现。简单来说，不仅要给目标，更要给方法；不仅要给任务，还要有激励；真赋能，不要添麻烦。正如荣总所说，“最快的路，永远是最远的路”，总部要“赋能”而不是“负担”。

到这里，荣总在企微直播间和大家分享的用户洞察和私域的内容就暂时告一个段落了。篇幅有限，直播中讲到的部分案例未全部展开，大家可以关注白石公众号，后续我们会在这里做更多案例的深入解读。

始于客户洞察，终于价值创造是白石的运营理念。2024年，是我们开展企业运营服务的第10年。十年来，我们从单场私域活动的策划执行、到为故宫文创、腾讯动漫、中粮等品牌企业提供全案代运营、从0到1孵化自营项目易锅、再到给企业提供用户战略咨询和私域落地陪跑服务，一步步走来，团队始终坚持要以足够深度的实操经验赋能信任我们的客户这一原则。

基于洞察的用户战略，是当下市场环境中企业可以“看得见的未来”，期待有更多的企业真正的重视起来，也希望通过我们在这个领域里积累的一些经验，与更多的优秀企业共同进步，成就百年。

基于过往项目实操经验总结而成的《用户洞察（私域体验官）》咨询服务已正式推出，适合所有希望通过客户洞察做战略规划和营销策划的企业，特别适合有服务改进需求、新品研发需求或者正在探寻第二增长曲线的企业。

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