数字时代，巴黎欧莱雅的CRM新变革
数字时代的带来，带给了整个商业环境新的变革和新的机遇，首当其冲便是CRM。
传统CRM的定义是：以“客户为核心”，向其提供个性化的客户交互和服务，其最终增加消费者粘性来保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。而在如今数字时代的更新迭代下，传统CRM的管理模式是否驾驭新数字时代带来的便利，创造出更有价值的商业活动呢？答案是肯定的。我们来看下全球化妆品领导品牌是如何开启数字时代CRM新的变革的。
作为大众美妆第一品牌巴黎欧莱雅在4月初的MEMBER DAY会员臻选月活动中，亮出了他们的新变革和一份crazy的成绩单：2周内斩获31万消费者的关注和2200万的线下销售佳绩,超越传统CRM的运作模式效益的数十倍，我们来解析下他们是如何做到的。
解析一：移动营销新数字时代的宠儿
暨传统媒体时代，PC互联网时代后，我们又迎来了移动互联网时代。这样的时代不仅是对品牌，对用户也是如此。在这个大环境下，越来越多的用户把时间消耗在移动终端，甚至可以说打开手机是他们每天醒来和睡去的第一件和最后一件事。至此，巴黎欧莱雅利用移动终端的粘性，与互动性，在微信上独立客服账号，将原有的CRM系统移植进入微信终端，使用户可以在微信上进行会员、绑定积分查询/兑礼、以及专为会员独家定制的季度新品试用，抓住用户碎片化时间，进行品牌营销，及客户服务，充分利用了移动的便捷和互动的特色。
随后在4月MEMBER DAY会员臻选月活动里仍以移动病毒营销为主导，利用微信平台的强社交链，使每个用户都成为一个个体，一个渠道，与品牌的订阅号与服务号形成微信矩阵，利用“微信矩阵+SocialCRM”来建立合理、有序、合规的全民营销，以提升和形成完整的传播体系。在短短2周时间内，仅靠初期的几百种子，传播到了30万+的消费者。同时，利用移动端的粘性与CRM技术消费者还会获得及时的活动提醒和咨询，最大程度上避免客户流失。
解析二：利用O2O生态闭环，带来全新商业机会
作为一个概念，O2O火了好些年。近1,2年得益于移动互联网时代的兴起，O2O变得越来越靠谱。O2O中最关键的一步就是这个“2（TO）”，如何让消费者能够有动力跨出online，改变他们的行为习惯，迈向offline？这个创意关键就是巴黎欧莱雅利用2014年目前最具影响力的活动主题：红包。利用红包这个介质：此次，巴黎欧莱雅微信端推出4种不同寓意的活动红包，让网友在线上可以“亲”出红包并分享，拿着这个红包可以零门槛去线下柜台直接使用消费。这样的O2O模式，让原本的“直接优惠”变成了“互动促销”，让用户在移动端做了Engagement之后，把反馈回落到线下。2周内2200万的销售成绩足以表现，不是用户的脚不肯走，而要看品牌能不能牵住他们。
除此之外，原本线上线下数据各自为战，数据的很多潜力无法挖掘。如线上购买转化成线下的消费人群，就无法监控，追踪一半的用户会突然失踪，会出现数据断层。反之，线下用户突然去线上消费，而系统依然会记录为线上新用户。在移动营销和O2O的模式下，巴黎欧莱雅带来 基于“微信交互-O2O-数据融合”模式，把CRM的客户数据价值得到最大化的规整。
解析三：多平台触点，布局大数据
大数据已经不是一个陌生的词了，从巴黎欧莱雅之前已经在传统CRM渠道，PC互联网等铺设数据点，获取DATA。此次4月MEMBER DAY会员臻选月活动，新增移动端口，获取新时代用户的新行为数据，通过O2O模式，打通线上线下数据，减少数据断层。加之之前的数据整合及渠道的渗透，形成一个庞大且完整的数据库。以便在之后的营销战役，以BIG DATA为策略基点，根据消费者导向，洞察出新的商业机会，做出最“新鲜”及符合消费者需求的实时策略。
巴黎欧莱雅在短短的2周CRM活动中，把时下营销内的三大红人移动营销、O2O、大数据都请上了台，造就了短时间之内具佳的销售成绩。但从背后来看，销售只是成功的一小部分，更大的成功是把目前的移动营销+O2O作为铺垫，规划未来数据，这样的层层递进式，去孕育出更多的营销方式，这次只在传统CRM做出了新行动，下一次呢？
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