堪比“升舱”的快乐，华住会给
作者 | 禹佳言
编辑 | 李怡
在各大社交媒体平台里，经常会看到各酒店会员分享体验到“免费升房”的喜悦。
有网友表示，跟风去天水吃麻辣烫，在华住旗下酒店会员直订平台华住会上预订了美居酒店，到酒店后，前台表示因为是铂金会员，已将大床房升级为高级大床房，还赠送了法国红酒和欢迎水果……这波操作很拉好感度，惊喜和仪式感满满！
无论大学生特种兵旅行、亲子度假，还是商旅出行，“住酒店”正在变得普遍和高频，各大酒店品牌的忠实会员也开始愈加重视会员权益的使用。其中含金量较高的 “免费升房”权益，成为最受欢迎且最希望享受的会员权益之一。
但令许多会员头痛的点在于，“免费升房”只是一种“可能性”猜测，无法提前得到实实在在的确定性答复。华住会近期推出的“在线免费升房”权益，则精准抓住这一痛点，在行业内率先完成了“确定性”升房的实现。
01
“免费升房”的快乐
正在被用户看见
近年来，“会员权益”在酒店消费决策中权重越来越高。闻旅在与多名高频酒店客人沟通中了解到，几乎每个人都有自己钟爱的酒店品牌，并在持续进阶成为该品牌高忠诚度会员，且已习惯了在住酒店过程中尽可能多的享受会员权益。
而在众多酒店会员权益中，“免费升房”成为会员群体呼声最高的诉求之一，基本上可以在最希望获得权益的前三名中来回跳转。
爱旅行的小胡是酒店深度用户，为了让酒店住宿更具性价比，他对各家酒店的会员权益也颇有研究。令他记忆最深刻的一次经历是在桂林旅行：“我通过华住会预订了一间城景房，但客房正好临街，对面又是个小学，有些吵闹，便向酒店工作人员提出了‘免费升房’的要求。酒店给升级到了景观房，一个大大的落地窗，映衬着对面桂林山水的卡斯特地貌，就像一幅山水画一样，整个人心情都豁然开朗了。”
“免费升房”不仅是旅行爱好者的热门诉求，对于商旅客人来说同样重要。在软件行业从事项目管理的Archer对闻旅表示，他每年大约有近百天的时间在外地出差。正是因为这样的高频率出差，Archer成为华住会铂金会员已经长达十年之久，且对于其可获得的会员权益了然于心。
谁不想花更少的钱，住更好的房间？如今，“免费升房”已经成为Archer的一个固定操作，从最早的汉庭，到后来的全季、漫心，再到美居等酒店都有体验到过该项权益。他表示，商旅出行通常都会有差旅标准，通过会员权益来获得更好的住宿体验不失为一种好的方式。如果不是热门旅游城市，或者旅游旺季，大多数酒店都会满足。
像Archer一样，经常有出差需求却又受限差旅标准的大童表示，通常“免费升房”权益需求最为强烈的场景是，订到无窗房的时候。“为了躲开无窗房，需要自己多付钱，就会感觉很亏，如果能使用到‘免费升房’权益，简直不能太开心。”
对于客人来说，“免费升房”的体验，无论是从性价比，还是情绪价值上，都是提升客人整体入住体验的爽点，甚至是解决痛点的关键之一；而对于酒店来说，不仅有效地提升了用户忠诚度，也会在未来市场中获得持续的竞争优势。目前来看，“免费升房”权益逐渐成为各大酒店集团高等级会员的标配权益。
02
华住会高效解法“在线升房”
终结免费升房的不确定性
越来越多会员重视“免费升房”权益的使用，其使用中的一些问题也暴露出来。通常来讲，会员想要使用该权益，要么是通过电话向预订酒店确认，要么在办入住的时候与酒店前台确认，才能得到最终答复。
在与众多会员的沟通中，“免费升房”的被动性和不确定性是提出的最多问题。小胡表示，各家酒店在“免费升房”权益中执行并不规范，标准也不一样。如果想要得到确定性的回答，只能反复与酒店协商。
除了像Archer一样很熟悉会员权益玩法的用户，还有很多华住会铂金会员不了解“免费升房”。比如有些会员不好意思向前台提出升房需求，既想体验、又怕麻烦；还有会员常忘了自己有升房权益等，错过了享受该权益的机会。
显然，华住会在第一时间关注到了铂金会员在“免费升房”权益实现上的困惑与诉求，并及时给出高效解法——于近期上线铂金会员“在线升房”权益，向铂金会员发送“免费升房”券。如此一来，有时“隐身”的免费升房权益就变成了确切的可视化升房券。
华住会APP酒店预订列表实时展示酒店是否提供“免费升房”权益标签，会员通过使用“免费升房券”可以在预订页上直接一键用券升房，且明确可见自己能够升级的房型，无需再去电话/当面咨询酒店房间是否可供应。
在线直接完成用券升级房型，切实地解决了会员在升房权益使用、实施过程中的诸多痛点，同时也避免了反复与酒店沟通的冗余成本，无疑让会员在体验该权益时更流畅与高效。
作为近十余年华住会会员的Archer表示，基本上每次出差旅行都会首选华住会的酒店品牌。因为华住旗下酒店品牌足够多，覆盖城市也足够广，汉庭、全季、桔子、城际、花间堂……经济型、中档、中高档、高端等，品牌等级梯度较为完善，无论到哪一个城市，都有酒店可以选择，并且不同品牌类型能够满足出差度假等多种需求。“住了这么多年，很明显地感受到，铂金会员权益不断在优化和升级，这次的‘在线免费升房’权益让我很惊喜！”
无论是国际酒店品牌，还是国内的其他友商，真正能够这样不断进阶权益、优化会员体验感受的并不多。
03
个性化+创新驱动
酒店会员体系再次进阶
酒店存量时代下，高昂的流量成本加上供需关系的失衡让越来越多酒店集团深刻意识到私域流量的重要性，各大酒店纷纷“提直降代”，开始“卷”高粘性、高认可度的会员体系，从“粗放式经营”转向“精细化经营”进行迭代。
据Skift研究发现，酒店30%到60%的房晚是由主要酒店品牌的忠诚度会员预订的。与非会员相比，酒店忠诚度会员在房晚上的花费和预订的重复入住次数更多。忠诚会员的贡献度，远超非会员。
该论点也在华住会中得以验证。数据显示，华住酒店80%订单来自于华住会APP、小程序等官方渠道。作为全球发展最快的酒店集团之一，华住旗下酒店会员直订平台华住会已积累了2.39亿+会员，不仅会员规模在本土酒店集团中遥遥领先，运营模式也实现了成熟化。
这一切离不开华住会对于会员体系审时度势的持续创新。仅2023年，华住会就曾推出超值特权卡、金/铂金月月领券、少年卡等定制化权益，满足不同需求会员对于会员升级、住宿享受等多元权益的期待，也开启了会员权益的个性化拓展。
除了基础权益外，华住会也在不断创新会员体系价值并进行多维度探索，比如嫁接WEB3、马拉松、演艺等当下热门场景，今年先后在业内推出了“华住会元宇宙会员”、“华住会请你来听演唱会”、“马拉松友好酒店”等宠粉权益与体验。
从诸多尝试和探索不难发现，华住集团正在迭代升级华住会品牌形象。以华住会App端为例，其正在突破已有的商旅场景，从度假旅行、生活消费、节日情感等多场景强化与用户的链接，打造国人首选的出行住宿预订平台。华住会也不再只是商务出差用的酒店预订平台，更实现了从单一商务场景到多元旅程场景服务的转型。
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