争资源、抢门票，外国游客和旅行社都“急”了

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举报 2024-06-03

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作者 | 禹佳言

编辑 | 李怡

近日，公安部、商务部、国家移民局收到中国政府网转来的境外旅客留言，来自尼日利亚、英国、巴基斯坦等国的外国网民留言反映，酒店以“不具备涉外资格”“不知道如何将信息录入系统”为由拒绝其入住。

对此，三部门联合指出，旅馆业不得以无涉外资质为由拒绝接待境外人员，并指导监督旅馆业进一步改进涉外接待服务能力，提升从业人员的服务水平。

更令业界关注的是，酒店为何不愿意接待外籍游客，这是个体案例还是普遍现象，以及除了这些问题以外，还有哪些因素在制约着入境游客获得好的体验？

酒店为何不愿意接待外籍游客？

针对于上述内容中提到的拒绝理由，闻旅向某三线城市的单体酒店负责人珞珈（化名）了解情况。他猜测，可能是因为是酒店没有相关经验，会自行脑补外籍客人流程很复杂而给出拒绝理由。对于小城市的单体酒店来说，前台接待外语水平通常不会太高等，语言问题直接导致无法开展后续工作。

他认为，这可能与城市、酒店类型有关，平时接待外国客人需求小，导致酒店一直不重视，真到需要实操时，无从下手。事实上，并没有想象中的那么繁琐与复杂。

以他所负责的酒店为例，虽然整体需求量不大，但酒店一直都有在正常接待外籍客人，并没有因为涉外资格而受到影响。同时公安信息采集系统的境外旅客板块操作并不复杂，和中国客人相差无几，手续齐全并征得批复后给客人办理入住。

“通常来说，如果是跟团游或者单位接待的话都会有陪同人员，这样沟通基本不会有太大问题。反而是自由行类外籍客人，在沟通上问题相对多一些。但这两年很多翻译软件的使用，也让这种情况正在逐渐改善。”他说。

桂林某旅行社负责人季风（化名）也认同了上述观点，这应该是属于个例问题，大部分酒店都不会拒绝客人。从过往经验来看，现在外国客人选择酒店的类型也日渐多样化，不只局限于高星酒店，三四星或者单体酒店也非常普遍，这么多年，都没有遇到过类似情况。

季风认为，这可能与桂林入境游发展多年也有关系。改革开放以后，桂林多次接待各国元首和政府首脑，一直都是境外游客来中国的重要旅游目的地之一。无论是旅游环境，还是接待能力方面，都已经培育成熟，即使是很多单体酒店，基本的英语沟通也能够满足，一般不会拒绝客人。

与中国游客的出行趋势相似的是，越来越多的外籍游客也会选择自由行。季风表示，与国内出境游碎片化趋势相同，以往选择跟团游的趋势在逐年下降，越多越多外国人也开始自己选购酒店、景区门票等碎片化产品，也会通过不同平台进行比价，选择更有性价比的产品。

这就意味着，将会有越来越多的单体酒店，甚至民宿都有可能迎来外籍客人，这次问题的出现，显然也为其他酒店提了个醒，是时候该未雨绸缪了。

亟待修复的入境游供应链

自去年以来，我国推出多项外国人来华的便利措施，其中包括对欧洲十多个国家单方面免签政策，与新加坡、马来西亚和泰国等国的双向免签政策，过境免签以及改善支付环境等诸多措施，很大程度上改善了外国游客来华的体验。

官方数据统计，2023年，我国入境游客8203万人次，其中外国人1378万人次，香港、澳门和台湾同胞为6824万人次，入境游客总花费530亿美元。而2019年的数据是，入境旅游人数1.45亿人次，其中外国人3188万人次；香港、澳门和台湾共为1.1342亿人次。从每一项数据来看，都有一定的差距。

从今年的表现来看，入境游市场复苏态势仍旧强劲。国家移民管理局公布的最新数据显示，今年一季度外国人来华数量较去年同期增长超3倍，其中旅游观光最多，占比三成以上。

作为长期经营东南亚入境游的深圳市世纪假日旅游集团有限公司副总经理秦芹透露，目前来看，整体业务情况在有序增长中，其中新加坡、马来西亚、泰国等市场表现比较好，预计今年能够恢复到2019年同期的50%。

秦芹表示，从目的地来看，北京、西安、华东区和大湾区为主要流量入口，其中云南、新疆、西藏等需求的增长比较突出，入境游客人更喜欢创新、主题、个性多样化的旅游产品。

欣喜的背后，也有着诸多无奈。“操作成本和难度的增加、人才缺失、与国内团争抢资源、抢门票，这都是我们的日常，组个团，真的是操碎了心”秦芹说。

“不得不说，机会有，但挑战也真的大。”她表示，入境旅游供应链仍不完善导致地接成本上涨，外语导游、小语种导游都短缺严重；其次是国内游对入境游形成资源挤压，最明显的案例就是无法保证的故宫门票；再有是目的地方面的资源分配和管理也极为重要。以新疆旅游为例，9月旺季的时候，国内游客和外国游客同时涌入，外籍客人的旅游体验难以保证。这些问题在过去一年里非常突出。

入境导游人才可以说是老生常谈的问题，说了很多年，但依旧存在。大家的普遍共识是，最早一批的入境游导游逐渐到了退休的阶段，还有一部分优秀人才在这两年转行后不再回来，入行的新人数量却始终跟不上来，导致青黄不接。

季风还表示，除了酒店入住问题以外，景区预约也是不可避免的问题，比如像北京故宫、桂林遇龙河、西安兵马俑等这些热门景点，中国人预约都需要很长的周期，何况是外国人。

该类问题此前中国旅游研究院院长戴斌发表的评论文章《发展入境旅游需要更多便利措施》中也指出，国际旅游者入境后，更需要民航、铁路、自驾、支付、互联网应用、景区和文博场馆预约、住宿登记、餐饮服务等消费环节的便利化措施。

在相关部门的高度重视下，在诸多利好政策推动下，以及诸多便利性举措的实施都在向前推动着我国入境游的发展。但不可忽视的是，看似细微的环节，却可以“牵一发而动全身”，反映到入境游体验上，每一个服务细节和设施都会直接关乎到入境游游客的体验。所以接下来，入境游便利化的诸多举措，可能需要更具体、更落地，也要更关注服务细节。

图片来源于摄图网

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