“天价奶”当事人都和解了,伊利为何还被抵制?

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举报 2024-06-04



“700一箱的天价牛奶,你喝过没有?”


上周,深陷“天价牛奶”危机,伊利被不少网友抵制。


某网友@蒙牛:


“618了,泼天的富贵,蒙牛你要接住啊!”


从京东公开的战报显示:


618开门红4小时,蒙牛成交额同比增长100%(没有伊利)!


大叔在蝉妈妈平台看到:


伊利官方旗舰店在抖音直播间的销售额,更是从5月26日的最高250万,跌到了6月1日的2.5万,缩水100倍……



到底,发生了啥事呢?


前几天,一位李姓的卡车司机(同行之间叫“卡友”),拉了一车伊利牛奶,从内蒙古开到江西赣州。


送到后,其中,32箱牛奶外包装出现损坏,被第三方物流公司要求,需要赔偿2095.24元,不然不给结算物流费。


沟通两天无果,对方还说“全国伊利都这样”,李哥就支付了2095.24元。



付了2085.24元,那“损坏”的32箱牛奶,我可以带走吧?


李哥却被告知:不行!因为要销毁!


在其恳求下,最后,物流小哥也“心软”了,“赏”了他3箱。


700块一箱的天价奶,由此逻辑算出!


‍‍


上述经过,被一位叫做@焦作华鑫 的“卡友”,在其抖音号发出,以“天价牛奶”和“欺负卡车司机”为核心引爆。


5月28日,2条相关视频,仅一个账号的点赞分别是:16.8万和21万。(目前该视频已被删除)


@焦作华鑫 在抖音还有一堆矩阵账号(你千万别以为卡车司机不会玩抖音,下面细说。)


伊利官方直播间和抖音号都被网友“围攻”,导致直播间被迫关闭评论甚至停播!



此时,网传一张截图,显示:


在“我都不买伊利了”的一条留言下,一个名为“伊利纯牛奶”的账号回复:“不缺你一位”。



就是这么一张“疑似当事品牌回怼网友”的截屏(后来被辟谣),加剧了公众的愤怒情绪。


伊利是如何进行危机公关的?


大叔的观察是,伊利公关部一共有2招:


在正面战场,找当事人沟通+删除视频;


在侧面战场,换回概念+切割+辟谣,然后拼命发SEO稿优化。


1、正面战场。找当事人沟通+删除视频。


伊利先是找到李哥,诉求是:下架视频,并给予补偿。


但是,被李哥拒绝了!


李哥表示:


“我是为了咱身后千千万万的卡友,想让他们管理更完善,不能肆无忌惮地敲诈,咱们卡友的血汗钱。”



此话一出,众多卡友力挺,纷纷表示,以后拒绝运伊利了。



伊利还同步找了@焦作华鑫 ,被其拒绝。



结果,仅仅过了一天,事情就迎来大反转,“卡友”被啪啪打脸!


5月30日,李哥和物流公司负责人一起,出现在@江南都市报 的抖音短视频中,李称:“是误会,说清楚了,32箱包装磨损的这批牛奶是要销毁的。”




虽然当事人“和解”了,但视频发布者@焦作华鑫 的矩阵账号,却没有马上删除相关视频,疑似两位卡友“谈崩”。


此外,@焦作华鑫 还透露,自己被品牌方在后台进行了投诉,理由是:“视频内容并没当事人直接发生……无法确保内容真实性。”


2、侧面战场。换回概念+切割+辟谣。


一边,找当事人和视频发布者沟通,试图希望删除曝光视频。


另一边,伊利也开始以回复媒体报道的方式,引导舆论。


大叔结合了伊利给媒体的两份回应,整理如下:


“品牌方与第三方物流公司签订的合同规定,产品装车后发生的产品丢失、破损,由第三方承运商进行赔偿,相关视频中‘2095元购买三箱牛奶’的内容属于对第三方承运商的违约扣款,而非司机购买,视频内容与事实不符,可能对公众造成了误解。”


“伊利强调,损坏牛奶赔偿后不能带走,此举是为了确保产品质量,防止任何不合格产品流入消费市场,所有破坏产品均会进行集中销毁处理。”


大叔认为,伊利的回应策略挺清晰,即:不闹大+换回概念+切割+强调对消费者负责。


1/不闹大。618当前,网友情绪激动,企业不能公开回应,不然此事闹得更大了。只能通过媒体第三方侧面回应。


2/换回概念。


引爆舆情的点有两个,一个是700元一箱的天价牛奶,太贵了;另一个是磨损那么点外包箱的皮,就要赔偿,还不给司机拿走自己赔偿的牛奶。


伊利在回应中,先是把被视频发布会“偷换”的概念“700元一箱的牛奶”,先换回来,因为这钱不是买牛奶的价格,而是赔付费用。这招还挺高明!


3/切割+强调对消费者负责。


此事,不是伊利欺负卡友,而是第三方物流公司与卡友签约,与伊利没有直接关系,所以要切割清晰。损坏牛奶不能拿走,主要是担心误入市场,初衷是对消费者负责。


4/否认“伊利纯牛奶”这个账号来自官方。



当事人也和解了,回应的策略也不错,但如文章开头所说,网友似乎并不买账!


在上述媒体的“和解”视频下,12万网友留言。


1/不管你和解还是不和解,伊利牛奶,我不喝他了,抵制伊利,从我做起。


2/怎么和解的,说出来,让卡友听听,给你多少钱。


3/伊利必须公开道歉,不然以后不买伊利。


……



在伊利抖音留言区,不少网友纷纷晒出自己购买的、外包装破损的牛奶,要求赔偿。



在卡友“祝福李哥”抖音视频下,网友纷纷留言:


1/这李哥,拿千千万万网民当枪使了


2/李哥和解费到位了……万千网友寒心了……


3/这个李哥不适合在卡圈了


4/李哥是个狠人,用妻子孩子家人做承诺,唯独放过了自己


5/李哥,你欠焦作华鑫一个道歉


……


该做的危机公关都做了,甚至还与当事人和解了,伊利却未能挽回声誉,到底哪里有问题呢?


大叔认为,伊利的危机公关,核心问题出在:抛开“情绪谈事实”,就是信息错位,鸡同鸭讲。突然和解,在全民“断案”的时代,不仅没有平息矛盾,反而激发了更多矛盾!


大叔从3个角度,试着做个问题拆解:


1
抛开“用户场景”谈“食安”,难被接受。


如果你在网上或者超市买过整箱牛奶,就应该有这样一种“用户场景”,即:箱子被磨破是很正常的现象,比如4个角。


以大叔为例,我只要不是“送礼”的场景,并不会因为外包装一点磨损就会要求退换货或者赔偿。


大叔看到,有消费者晒出自己和伊利客服沟通的聊天记录,客服明确表示:“无法保证绝对的完好无损。



但这个“场景”换到了第三方物流公司和卡车司机,却变了味,卡车司机需要赔。


虽然,如此“严格”要求,原本初衷是好的,要保护消费者利益,对食品安全负责的。但抛开了“用户场景”谈食安,网友不仅不接受,还反向故意开始“找茬”,要求电商送货上门的伊利牛奶外包装不能有一点破损。



2
可能“搞定”当事人,但惹怒“卡友圈”。


危机公关,抓核心问题,逻辑没毛病。


但伊利的问题在于,李哥和解了,但和解经过却并有点不明不白,反而惹怒了卡友圈。


因为“李哥”的“突然和解”,以及@焦作华鑫的表态,让此事蒙上了一层“神秘感”。



大叔上文提到,卡友其实是一个很大的圈子。人家还专门有个APP,叫做“卡友地带”,其注册用户超过340万。


本来,是卡友帮助卡友维权呢,结果,卡友李哥突然和解了,啪啪打脸其他卡友。此事,能引爆也是因为卡友圈先起,如今反转,更是让卡友圈心寒。


3
危机公关只会“堵”,忽视了“合情”。


基于1和2,大叔看到,伊利总是希望堵住别人的“嘴”,对这次暴露的制度问题呢,却完全不提整改。毕竟,赔偿的是卡友,企业利益没受损。


至于,到底物流公司怎么界定包装损坏?司机到底能拿走23袋?还是3箱?这些问题都没有人来回应。


伊利的危机公关,除了“堵嘴”,就只顾着“切割”,与自己无关,并扣上一个“视频安全”的大帽,强调“全部销毁”了。


大叔认为,伊利其实没搞明白,在此危机事件中,网友们真正在乎的是:


卡友的利益如何保护?下一个“李哥”会不会得到和解?是否有一个更折中的办法,既能保护食品安全,又不让卡友承担过多风险?


大叔觉得吧,不能同情打工人的品牌,就不值得被打工人共情!‍


截至6月2日23点,@焦作华鑫 的抖音矩阵账号,已经删除了之前所有与此事有关的短视频,仅保留了一条“祝贺李哥和解”的视频,还自称新发的视频被限流了。


也有部分卡友反馈,在后台收到了品牌方的投诉。



伊利的这次负面舆情,能像消失的“卡友视频”一样,也从从消费者和公众的心中消失吗?


这个答案,留给你来回答吧。


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