质检迈入新时代，天润融通推出基于大模型的质检3.0解决方案

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举报 2024-06-19

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近18个月以来，受益于生成式AI浪潮，千行百业迎来了前所未有的突破与变革。

今天我们荣幸地站在时代交汇点上，宣布天润融通正式推出基于大语言模型的质检3.0产品。

在揭示质检3.0的里程碑之前，让我们先回溯质检技术的发展历程，这将有助于更好地理解本次飞跃的意义。

1.0时代，以人工为主的质检依赖于抽样检查，此时质检效率低，覆盖性不足，且质检结果依赖质检人员的主观判断，难以高效、客观地输出质检结果。

2.0时代，随着机器学习、NLP、深度学习等技术的发展，智能质检开始兴起并迅速占据主导地位。但质检技术发展的同时，质检需要面临的情况也日渐复杂，企业对质检的要求也日渐多元化，精细化。由此传统的智能质检开始逐步无法满足市场的需要。

3.0的质检应该是怎样的？过去有很多畅想，今天天润融通给出了真正的答案。

质检3.0 vs 质检2.0 vs 质检1.0

可以看到，质检3.0系统，充分利用大模型技术，跨越式地完成了销售、座席质量检测体系的一次飞跃。全面降低了质检配置门槛、配置成本、管理成本等，并增强了检测的准确性与灵活性。为质检领域开拓了崭新的路径，也为销售外呼质检、客服呼入/在线质检等场景注入了持续改进的动力。下面我们将分享质检3.0的五大新能力：

负面情绪检测

基于传统技术的质检无法识别文字中的人类情绪。销售/客服人员的服务态度容易被忽视，服务质量无法监控，轻则无法有效提高服务水平，重则破坏客户体验，带来更大的客诉问题。同时，传统质检无法理解客户的情绪，洞察潜在需求，容易导致商机错失。

质检3.0，拥有更好的自然语言理解能力，可识别销售/客服交流中的烦躁与负面情绪，规范销售/客服服务，提高客户体验，洞察客户的潜在需求，挖掘更多商业机会。

△质检3.0，发现座席负面情绪

客户满意度分析

客户服务的评分，不只有“好”与“不好”，而是要根据整个对话的“氛围”进行判断，对话是否愉快，客户问题是否得到解决。

传统质检只能对座席进行规则化的生硬判定，无法检测在流程、对话完成后客户问题是否解决，客户是否满意。

质检3.0，可以读懂客户对话，根据结合上下文会话内容分析问题处理进度和客户情绪，增强质检分析深度。

△质检3.0，分析客户满意度

以客户满意为基准的流程质检

2.0时代，质检工作以流程驱动为主，根据人工配置的流程按步执行。但实际工作中，面对顾客的各种需求，座席会采取灵活的应对方法，但质检无法适应这种变动，仍然按照流程硬套，导致质检结果不能反映真实情况，进一步影响销售/客服人员刻板执行工作，降低客户体验。

3.0时代，基于大模型的质检可以结合上下文对话分析，允许座席灵活应对，主动服务客户，以最终的客户满意，客户情绪来进行评分。

△质检3.0，以客户满意为中心

聊天方式配置质检规则

质检配置一直以来都是至关重要的环节，但传统质检配置却存在诸多难题。比如配置门槛高，操作流程复杂繁琐，必须由配置专业人员进行操作。

质检3.0采用自然语言进行配置，配置效率从以前的平均5天提高到0.5天，提效80%~90%。这一变革意味着，无论是专业人士还是普通人员，都能够轻松上手，不再受限于复杂的操作流程。

△质检3.0，仅需0.5天完成配置

FAQ质检配置简化，智能化

质检依靠提前设置的FAQ进行工作，2.0时代，由于传统的NLP和问答索引知识库的技术限制，FAQ的配置复杂，许多相似问题及前置条件容易出现模糊和不清晰地方，导致逻辑理解困难。

质检3.0有更强大的自然语言理解和更强大的问题泛化能力，这让FAQ配置大大简化，可以一句话配置，实现灵活质检，让没有经过专业培训的人也能配置。

△质检3.0，一句话配置，灵活质检

天润融通基于大模型技术的质检3.0系统，不仅在质检配置、成本、性能、场景与技术上做了全面升级，也在质检基础能力如：质检管理平台、质检模板化、质检申诉体系、人工抽检功能、质检风险告警、优秀对话案例库、数据驾驶舱、多渠道数据质检等能力上做了全面的功能优化与智能化改良。

作为国内客户联络领域的上市企业，我们始终坚定地将成熟的智能化技术融入到企业营销、销售、服务、企业共享服务中心等核心业务场景中。一方面持续以大模型技术为核心、以客户实践为根本构建AI驱动的全周期客户联络云平台，另一方面为企业客户提供业务咨询、业务诊断、业务实施、持续运营的闭环，帮助企业客户实现业务目标，助力企业实现跨越式发展。

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