从‘街头宠儿’到争议中心：Manner，你的品牌未来在哪里？

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举报 2024-06-23

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在咖啡香气弥漫的都市街头，Manner咖啡，这个曾经以亲民价格和精品定位迅速崛起的品牌，近期却因员工与顾客的冲突事件陷入舆论漩涡。这些事件不仅暴露了咖啡师与顾客之间的直接矛盾，更深层次地揭示了企业在快速扩张过程中面临的严峻挑战。

本文将从店员执行、门店运营、商业模式以及品牌影响四个维度，深度剖析Manner咖啡所面临的困境，并探讨背后的原因，及其对品牌长远发展的潜在影响。

店员执行层面：高压下的疲惫与爆发

在Manner的案例中，咖啡师不仅要应对繁忙的顾客流，还需在狭小的空间里承担从制作到服务的全链条工作，加之门店小程序非营业时间仍需处理订单，员工在长时间的上班时间里几乎无暇休息。这种“连轴转”的工作状态，正是“打工人发疯文学”所描绘的现实版图景。

在社交媒体上，咖啡师们关于工作强度的抱怨与无奈，如同一个个无声的呐喊，揭示了背后行业竞争白热化，成本控制严格，以及利润空间压缩的残酷现实。

现代服务业中普遍存在着“速度与激情”的悖论。在企业追逐扩张速度、资本青睐、市场规模的竞赛中，一线员工的身心健康往往成为牺牲品。

员工，不应只是简单服务的执行者，而是品牌温度的传递者，他们的笑容不该被疲惫所取代。

Manner事件如同一面镜子，映照出在商业帝国迅速崛起的光环下，那些被忽略的个体苦楚与挣扎。这不仅是一场关于咖啡师与顾客的冲突，更是对整个行业如何在效率与人文关怀之间寻求平衡的深刻拷问。

门店运营管理层面：规模与质量的失衡

Manner咖啡的“完美小店”模式源自其初创时期的精简理念，创始人韩玉龙和陆剑霞在上海静安区开设的第一家仅2平米的小店，凭借浓郁口感和高性价比的咖啡，迅速吸引了一批忠实顾客，成功在竞争激烈的市场中立足。

这一模式的核心在于极小的店面、高性价比的策略，以及对产品品质的坚守，使得Manner能够在高客流区域灵活布局，迅速扩张，每家门店的目标是卖出500至700杯咖啡，以此实现超高的客单量和盈利。

这种模式的优点在于成本控制得宜，能快速复制，且在初期赢得了消费者的口碑和忠诚度，尤其是半自动咖啡机的应用，强调个性化和咖啡师技艺的展现，为品牌树立了精品咖啡的形象。此外，Manner的高性价比定位，让它在短时间内收获大量关注，吸引到了资本的青睐，助力其快速成长为行业的明星品牌。

然而，随着Manner的快速扩张，这一模式也开始暴露出问题。我们可以从以下的“不同咖啡店单店模型对比图”来进行分析：

通过观察图表，我们可以发现以下几点关键信息：Manner在日订单量上表现出色，以每日500单的显著成绩领跑于瑞幸、星巴克、Tims中国等其他三家品牌。尽管其平均客单价相对不高，位于四者中的较低区间。

有趣的是，尽管Manner的日订单量突出，但其日营业收入却未及日均订单量约为350单的星巴克与Tims中国，这反映出Manner在单价上的劣势。在成本结构上，Manner的人力成本占比较低，仅占12.5%，在四者中最为经济，这与Manner采取的小型化、高效运营策略有关。

在经营层面，Manner的店铺面积维持在5-30平方米之间，这种紧凑的模式在保持较高毛利率和相对较短的回本期方面展现了其效率。然而，这种追求高效率与低成本策略的运营模式，也带来了以下直接结果：

首先是员工压力剧增，为了维持单店高效率，门店人员配置紧缩，导致员工工作强度大增，人效要求过高，严重影响了员工的工作体验和顾客服务质量。

其次，过分依赖高销量维持的模式，在面对日益激烈的市场竞争和价格战时，若不能持续扩大规模，保持高速增长，单店盈利能力将受到严峻考验。

同时，Manner坚持的“小店模式”与半自动咖啡机制作，虽保留了咖啡师的个性与品牌特色，却无形中加重了员工的劳动强度。Manner员工不仅要制作咖啡，还要负责点单、清洁、理货等，使得他们成为了真正的“全能选手”，在高密度的工作环境下，几乎无法喘息。

小店模式的魔法，在于以小博大，但魔法的代价，是不能忽视的员工汗水。

与之形成鲜明对比的是，星巴克、瑞幸等品牌采用的自动化设备与更为明确的分工，一定程度上缓解了员工的工作压力。

综上所述，Manner的“完美小店”模式在初创期和快速成长阶段是成功的，但随着规模的扩大和市场环境的变化，其对员工的高要求和单一盈利模式的局限性开始显现。

而备受推崇的极致性价比的另一面，可能是员工的极限付出。商业模式的光辉，不应建立在个体的暗影之上。

商业模式层面：高速扩张的代价

Manner咖啡的商业模式，以其独特的“小店模式”和极致性价比快速赢得市场青睐，在“风投女王”徐新和今日资本等重量级投资者的相继注资下，Manner的估值迅速攀升至28亿美元，资本的注入无疑为品牌的快速发展插上了翅膀。

资本的助力下，Manner得以在短时间内实现门店数量的飞跃式增长，从2015年的3家店到2021年突破1000家，资本的推动作用不可小觑。资本不仅提供了充裕的资金支持，还带来了品牌背书，提高了市场认知度，加速了品牌在全国范围内的布局。

此外，强大的资本背景也为Manner在供应链整合、品牌营销等方面提供了更多资源和可能性，使其在竞争中占据有利地位。

然而，资本的涌入也伴随着不容忽视的压力。快速扩张带来的管理难题，如人员培训、服务质量把控等，直接反映在了员工与顾客的冲突事件上。

为了维持高速扩张的态势，Manner采取了严苛的业绩考核和成本控制措施，这导致一线员工承受了极大的工作压力，工作环境和待遇问题浮出水面，进而影响到顾客体验和品牌声誉。

资本的双刃剑效应在Manner的案例中体现得淋漓尽致。一方面，它加速了品牌的成长，提升了市场影响力；另一方面，过度追求规模和速度，忽视了对员工关怀和品牌文化的深耕，长远来看，这对企业的可持续发展构成了威胁。

资本的翅膀，能让品牌飞翔，但若只追求飞翔的高度，忘了飞行的稳健，摔落只是时间问题。

如何在资本的助力下，平衡好扩张速度与管理质量，确保员工权益与顾客体验，是Manner以及众多在资本推动下快速成长的企业必须面对和解决的关键问题。

Manner咖啡在资本的推动下，迅速扩张至数千家门店，其商业模式的规模经济与规模不经济效应尤为显著。

规模经济体现在多个方面：

首先，大规模采购原料能够降低单杯成本，增强议价能力；

其次，品牌知名度的提升，降低了市场推广成本，每新增一家门店都能享受到品牌效应的红利；

再者，随着连锁规模的扩大，后台系统的建设和物流配送效率得以优化，进一步摊薄固定成本。

然而，规模不经济的问题也随之浮现。随着门店数量的激增，管理难度几何级上升。最直观的是，Manner坚持半自动咖啡机，这意味着每家店都需要技艺熟练的咖啡师，人员培训成本高且难以快速复制，随着门店激增，人才缺口加大，服务质量难以统一。

此外，过度追求门店数量而忽视单店效益，总部对一线员工的关怀不足，工作压力和员工流失率上升，这些都是规模不经济的表现。

同时，门店过度密集可能导致自我竞争，稀释单店收益，特别是在高度饱和的市场环境下，过度扩张可能引发内部资源分配不均，损害品牌长期价值。

规模扩张若成了‘无脑复制’，那么，失去灵魂的扩张，不过是在加速品牌自身的贬值。

因此，Manner在享受规模经济带来的成本优势和品牌效应的同时，也需警惕规模不经济带来的负面影响，寻求合理扩张与精细管理之间的平衡点，确保品牌可持续发展。

品牌影响层面：短期阵痛与长期信任的重建

在事件发生之前，Manner咖啡凭借其独特的“街头咖啡”定位、亲民的价格与高品质咖啡，成功塑造了一个既有性价比又不失精致感的品牌形象。它在消费者心中，是区别于传统大型连锁咖啡品牌的存在，更像是一种生活方式的象征，代表了都市年轻群体对生活品质的追求与独立咖啡文化的热爱。

Manner的口碑主要集中在优质的产品、简约而不简单的门店设计，以及通过“自带杯减价”等方式传递出的环保理念，这些都为品牌积累了大量的忠实拥趸和良好的市场口碑。

然而，近期发生的员工与顾客冲突事件，无疑给Manner的品牌形象带来了显著的短期冲击。短期内，品牌形象受损，顾客的信任度下滑，社交平台上对品牌的负面评价增多，可能会直接影响到门店的客流量和销售业绩。

消费者的负面情绪和公众对品牌管理能力的质疑，可能促使一部分顾客转向其他竞争对手，如星巴克、瑞幸等，它们在服务标准化和顾客体验管理方面更为成熟。

中长期来看，此次事件的影响取决于Manner的应对措施和后续改革的力度。如果Manner能够快速有效地改善员工工作环境，提升服务质量，同时加强与消费者的沟通，积极展现品牌的正面改变，那么这次危机也可能转化为品牌重塑的契机。

反之，如果问题得不到根本解决，持续的负面新闻将不断消耗品牌信誉，导致顾客忠诚度的长期下降，影响品牌的发展潜力和市场份额。

在市场的喧嚣中，品牌如同航行的船，顾客是水，员工是帆，忽视任何一方，都将面临搁浅的风险。

类似案例中，2018年星巴克因一起种族歧视事件引发的公关危机，就是一个典型的教训。当时，费城一家星巴克门店因拒绝两位黑人顾客使用洗手间并报警驱逐，引发了全美范围内的抗议和抵制活动。尽管星巴克迅速道歉并关闭全美8000家门店进行反偏见培训，但事件仍对其品牌形象造成了严重影响，损害了品牌的社会责任感形象。

星巴克的案例表明，即使是一个长期以来被视为行业标杆的品牌，一旦处理不当，员工行为引发的负面事件也可能迅速转化为品牌危机，对品牌造成深远的破坏作用。

品牌声誉，是顾客每一次满意的积累，也是每一次失望的折损，顾客的口碑，是比任何广告都响亮的招牌。

因此，Manner需要从中吸取教训，从根本上审视和改进其企业文化与管理机制，确保品牌能够稳健前行。

Manner咖啡的冲突事件暴露出高速扩张背后隐藏的诸多问题，从员工超负荷工作到顾客体验受损，再到品牌形象遭受质疑，这不仅关乎个别员工的情绪管理，更是企业战略、管理和文化层面的深刻反思。

Manner咖啡的困境，是众多快速成长企业可能遇到的缩影。它警示我们，在追求规模经济的同时，企业更需要平衡好速度与质量、效率与人性的关系。否则，短视的扩张策略将为企业长期发展埋下隐患。

未来的市场竞争，将是品牌综合实力的较量，包括对员工的关怀、对顾客体验的重视以及对社会责任的担当。只有这样，企业才能在快速变化的市场环境中，真正实现可持续发展，赢得消费者的长久信赖。

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