Manner正式道歉！一月内3次顾客冲突，问题究竟出在哪？
统筹：艳子，编辑：少华，视觉：江飞，作者：国君，来源：咖门
轰动整个行业的“Manner事件”，6月21日晚有了新进展。
Manner咖啡官方微博正式发布声明，对近日发生的咖啡师与顾客冲突事件，深表歉意，并表示将“优化门店运营安排”。
一个月内发生3起顾客冲突，问题到底出在哪？
一、一个月内3次顾客冲突
昨晚，Manner咖啡正式致歉
6年前，全国各地有多少咖啡人曾到Manner创始店“朝圣”，又有多少人因为Manner点燃了“咖啡小店”的梦想。
去年，Manner门店破千，让无数咖啡人振奋，“精品咖啡+直营模式”也能开出千店，Manner似乎为行业找到了一种新的可能。
今天，Manner却因为系列顾客冲突事件，站上风口浪尖，引发行业深刻讨论。
事情的起因是一系列视频曝出，从“打人”、“被打”、再到“泼粉”等咖啡师与顾客的冲突事件，一个月内在同一品牌连续发生，多次登上微博热搜，引发全网关注。
“#Manner单店平均收入8000元一天”“#Manner有员工称8小时内要做500杯咖啡”“Manner老员工把自己比喻成牛马”等话题一波接一波，这对品牌多年积累的口碑，是难以衡量的损失。
6月21日晚间，“Manner事件”有了新进展。MANNER官方微博正式发布声明。
一方面表达歉意，另一方面也承诺了调整举措：未来要从“员工培训、运营安排、咖啡师关怀”三个方向进行整改。
二、谁是谁非
听听行业人怎么说
此事发生后，网友们群情激昂，有很多网友声援咖啡师：“有谁为打工人说一句话呢？”
也有评论认为，“连这个气都受不了，就别来干这行”；还有人认为，顾客应该多一些包容和尊重，“如果等不了，就去买即饮咖啡”。
但作为从业者，相比吃瓜，最重要的是从此事中汲取积极的教训。让我们看看行业人对此怎么看。
第1种观点：当下咖啡师的工作环境太“高压”
“很多人从咖啡师的崩溃里看到了自己”，塞米小趋势研究室主理人塞米的话，戳中了很多人。
曾经在Manner做过店长的一位行业人深表认同：“这件事情没有绝对的对错，但冲突升级到动手打人肯定是不对的，顾客和咖啡师包括品牌都有责任。”
“买一杯咖啡需等待的时间，顾客在小程序上是可以看到的，赶时间可以理解，但不要为难做咖啡的人。”
“Manner咖啡师的工作环境非常高压，监控24小时看着，一些高杯量门店基本一天有500～1000杯，咖啡师每天身体和精神都高度紧绷，不能有一点出错还不可以得罪顾客。”
捌比特咖啡创始人阚欧礼说：“餐饮业类似的矛盾很普遍。每一只骆驼都背着整垛稻草，举步维艰、前途渺茫，最后一根稻草出现的概率就会显著提高，同行看到哀嚎一下，还得往前走。”
第2种观点：降本增效和顾客体验之间，没有找到平衡点
成都G1咖啡创始人李姜春表示：“本质就是内卷导致品牌利润降低，只有不断提升人效降低人工成本，高压工作环境让员工苦不堪言，而顾客也是打工人，双方压力都大，一点就着了。”
也有行业人认为，这一系列冲突的原因，是降价、增量的同时，设备能力不足，一方面门店伙伴年轻，抗压力差；另一方面，消费者也缺乏沟通耐心。
王力咖啡主理人王朱岑说：“本质还是品牌的选择问题，降本的同时要增效，增效要改变流程，换全自动设备是合理的改变，但咖啡不能差，奶质不能差，这需要从研发、培训、设计、服务四个维度赋能。”
第3种观点：要求咖啡即快又精，本身就是行业悖论
S.O.E COFFEE合伙人李冕，直言“一个巴掌拍不响”，咖啡师从事服务行业，控制好自己的情绪，应对“奇葩”客人是职业基本要求。超过同行的薪资水平势必有相应的工作强度。
再来说顾客，如果需要一杯快捷的咖啡，可以选使用全自动咖啡机出品的品牌，Manner用半自动（甚至在另一个案例里还要手冲出品），出杯速度就会慢一些。
如果是对咖啡品质有要求，也可以选择独立精品咖啡店，在上海这种店很多，只不过这样的店又没法将价格降到Manner的水平了。
归根结底，是咖啡师和消费者都存在“既要又要还要”，咖啡师希望工作“钱多事少门槛低”，顾客希望咖啡“便宜快捷还精品”，某种意义上说，都属于“不可能三角”。
最后，Manner似乎也有这方面的问题：要做连锁，且要做单店单日6000元以上的生意，且要对6000元以下的店控制在1个人的情况下，理论上就应该使用全自动咖啡机，但又会与其“精品”的定位背离。
所以，“便宜快速半自动”到底是不是“不可能三角”，只能交给更多的咖啡师和消费者，以身入局去检验了。
三、咖啡跑得太快
是否丢失了热爱与情怀？
7年前，在我刚刚进入这个行业的时候，当时的咖啡圈极其艰难，基本上“6赔3平1赚”。
而即便是做得很好的小店，也逃不过“店不过三”的魔咒。
但在那个时代的从业者，他们眼里有光，对行业充满热情，他们几乎能叫出每一个顾客的名字，记住顾客的喜好，他们每天最高兴的是熟客过来喝咖啡时满意的表情。
而顾客每天期待的也只不过是一杯自己爱喝的咖啡，看到熟悉咖啡师，每次交谈，每个对视的微笑，都让人对这家店心生眷恋。
这种双向奔赴的顾客关系，才让咖啡成为了一个充满“人文关怀”的品类，入口又入心。
短短7年时间，行业发展翻天覆地。
头部品牌的快速成功，让更多人看到希望，似乎咖啡也可以像茶饮、小吃一样，一年开出几千家门店。“咖啡速度”前所未有地快了起来。
有一些头部品牌找到了自己的效率模型，其商业模式、资金储备也支撑其快速发展。但大部分品牌并没有这个基因和实力，在资本的助推之下，快速跑马圈地，动作快了就难免变形。
即便是和属性最近的茶饮相比，咖啡仍然是一门“慢生意”，是一个需要兼顾调性、品质、情感寄托的品类。
在过度追求效率和速度的过程中，经营者是否丢失了本该属于咖啡的那份情怀？
正如Manner在声明里说的：“本次事件违反了MANNER服务的初衷，我们会认真吸取教训。”
中国市场，注定是一个高效率的市场，能兼顾调性、速度和顾客体验的门店模型，还需要进一步摸索。
王力咖啡主理人王朱岑向我展示过最新的自动拉花机、自动手冲机，他说，“以后的精品咖啡馆大概会成这样，一台全自动、两台自动手冲机，一台单头变压机做SOE”——既能兼顾效率，又能让咖啡师解放双手做好顾客服务。
这到底能不能落地，还有待市场检验。但我想说，快与慢都不是问题，咖啡需要一个健康的行业生态，这比短期的造富神话更可贵，也更值得每个从业者向往。
作者公众号：咖门（ID：KamenClub）
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