数说故事｜AI驱动的VOC分析，让品牌更懂消费者

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举报 2024-08-29

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“从一个概念爆火，到它衍生的商品出现在用户手中，只需要不到72个小时”。

这其中每个最小单位的「触点」发挥重要的作用，它隐匿于每一次搜索查询的关键词、每一条产品评价的用词选择、每一次社交媒体上的互动和分享，以及每一次客户服务的交流之中.......每个「触点」都可能捕捉到消费者“散落”在各处的真实想法和偏好。

市场环境瞬息万变，消费竞争愈发激烈，用户的真实需求成为品牌发展的风向标，对品牌而言，要打破增长瓶颈，深入VOC（Voice of the Customer，客户之声）洞察分析至关重要，敏锐捕捉、精准理解消费者的需求与偏好，满足用户价值追求和服务体验，是维持品牌竞争力的核心。

然而，传统的VOC洞察主要围绕访谈或问卷的调研、电商平台的评价、售后系统的反馈等私域渠道文字类型的内容信息，这类较为单一的VOC数据来源，无法覆盖“售前-售中-售后”完整的消费者旅程（客户旅程），也将研究维度限制在产品优化、服务体验优化等后端领域。

数说故事VOC洞察解决方案

因此，数说故事基于全生命周期用户体验管理平台——数说VOC系统，全新升级了「数说故事VOC洞察解决方案」。

数说故事作为大数据商业应用领域头部企业之一，打破数据壁垒上有着天然的优势，「数说故事VOC洞察解决方案」融合了公域+私域多源消费者旅程数据，并基于数说故事自研的商业大模型SocialGPT，结合行业及品类特性为客户设计了精细化的VOC洞察体系，智能、高效、准确地洞察消费者需求，再加上“问题监测-识别-协作管理”一体化闭环协作流程管理，推进产品、营销、服务、运营等业务改善优化落地。

01 新声音：融合全域社媒数据，VOC洞察应用到更多业务场景

依托多年社媒数据积累、多模态AIGC技术和行业领先算法，数说故事从社媒、短视频、电商、客服、问卷等公域+私域渠道的文本、视频、音频、图像中提取出与品牌生意增长紧密相关的数据和信息，构建一个品牌全量VOC（客户之声）数据库，有效地解决了企业缺乏外部VOC数据和多端数据无法标准化管理的难题，让企业将“散装”的消费者VOC融合一起。

社媒等外部公域数据和多媒体内容的加入，不仅仅提供了更多新的声音，还全方位地将消费者旅程的每一个触点数据都囊括进来。企业可以分阶段进行VOC洞察，针对性地挖掘每一个阶段的需求点、痛点、机会点，使得VOC洞察应用不再局限于售后跟进、体验优化、产品分析等层面，还能拓展至品牌营销、市场洞察、用户运营等业务场景。

02 新体系：覆盖11个消费者体验阶段，构建贴合业务的VOC体系

如何将全量VOC转变成为一个个可靠的决策建议、业务行动方向指引，离不开一套贴合实际业务的VOC洞察体系，其中包含体验、风险、营销策略、服务水平、产品功能等多种维度指标，遍及11个消费者主要的体验阶段（知晓-兴趣-考虑-评估-购买-使用-售后-反馈-分享-推荐-忠诚）。

这些以消费者视角界定的阶段构成了完整的消费者体验旅程，每个阶段都为企业提供了与消费者互动和优化体验的机会，而在体系实际搭建中，还需考虑行业及品类的特性、商业模式的差异。

数说故事与家电、3C数码、美妆日化、汽车行业多家头部企业在数字化消费者洞察领域共生多年，熟知多个行业的产品研发、品牌市场、客户服务等多种业务形态与部门需求，在与客户共建标签与指标体系上拥有丰富的经验，也形成了多套不同行业、不同品类的VOC洞察体系。

◎数说故事鞋服行业运动鞋品类VOC洞察体系

◎数说故事汽车行业VOC洞察体系

03 新技术：AI革新VOC分析，大幅提升VOC洞察效率与精准度

从技术层面看，VOC分析的最大挑战在于对文本、图片、视频等非结构化的数据进行信息提取。在没有AI大模型之前，信息提取的手段一般是通用的NLP算法，或者针对某一个领域进行标注和训练的“小模型”，整个过程耗费许多时间与人力，也难以取得理想的效果，尤其是对于产品创新的研究场景而言。

「数说故事VOC洞察解决方案」中AI大模型被大量应用于每一个方面，包括不仅限于信息提取、数据处理、信息归类、标注标签、数据分析，除了时间成本和人力成本显著降低之外，VOC洞察的维度和深度也更丰富、更准确。

●多模态AIGC识别技术提取图片、视频、音频信息，丰富VOC维度；

●数说故事自研商业大模型SocialGPT按实体识别归类VOC类型，精确定位不同的业务问题。

●AI打标定制企业自有标签体系，调整使用更灵活，打标准确度更高。

●灵活定制BI看板，及时监测VOC趋势、快速定位问题环节和部门。

●AI agent赋能工单处理，提升企业VOC洞察业务快速闭环效率。

VOC分析案例

某知名家居品牌在多个电商平台（包括淘宝、天猫、京东、拼多多和亚马逊）销售产品，面临客户反馈复杂、跨平台数据整合困难、产品改进方向不明确等挑战。数说故事通过AI驱动的VOC分析系统，帮助该品牌实现了以下突破：

01 全渠道数据整合

利用AI技术，自动收集和整合来自各大电商平台的用户评论、评分、客服对话记录等多维度数据，为品牌提供全面的客户声音洞察。

02 智能情感分析

通过数说故事算法模型，精准识别用户评论中的情感倾向，不仅区分正面、负面评价，还能捕捉到细微的情感表达，提取情感维度，帮助品牌更好地理解客户满意度。

03 多语言处理

针对亚马逊等国际平台的评论，AI系统能够基于用户原始表达来分析不同语言的用户反馈，使品牌能够洞察全球市场的客户需求。

04 产品痛点识别

AI系统通过分析大量评论数据，自动识别并归类反复出现的产品问题，如"组装困难"、"包装破损"、"尺寸不准确"等，帮助品牌快速定位需要改进的关键领域。

05 竞品分析

通过对比分析同类产品的用户评价，AI系统帮助品牌识别竞争优势和劣势，为产品改进和市场定位提供参考。

06 个性化推荐优化

基于用户评价中表达的偏好和需求，AI系统为不同用户群体提供更精准的产品推荐，提高转化率和客户满意度。

通过这套AI驱动的VOC分析系统，该家居品牌实现了以下成果：

✦ 产品满意度提升5%，负面评价率下降35%。

✦ 新产品开发周期缩短15%，市场反应速度显著提升。

✦ 跨平台客户服务响应时间减少40%，客户满意度大幅提升。

✦ 品牌在各大电商平台的整体评分提升0.5星，品牌声誉显著增强。

「数说故事VOC洞察解决方案」通过整合全域大数据、个性化洞察体系、先进的AI智能技术以及高效的闭环管理流程，为企业提供了一种超越传统调研的高效工具。这种解决方案不仅大幅缩短了洞察周期，降低了成本，而且通过深入分析消费者需求，助力企业在产品创新、服务优化、营销策略和产品质量提升等方面实现突破，从而在激烈的市场竞争中保持领先。