退房时堪比“进货”，酒店被客人薅怕了

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举报 2024-09-12

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作者 | 郭鸿云

编辑 | 蓝兰

日前，闻旅《一家八口住一间房，“超住”频现的酒店反被客人割韭菜》一文引发了很多酒店业者的共鸣。

其中一位加盟了某中高端品牌的业者朋友找到闻旅“抱怨”，相比一家八口超住这样小概率事件，住店客人“薅羊毛”以及跟随加盟品牌越来越卷的服务标准升级带来的客房易耗品供给成本增加，才更让人遭不住。

他提到，现在很多客人住店，包括年轻人，都喜欢带走客房内的一次性用品，比如洗护套装、拖鞋、咖啡茶包等等，对于酒店来说本着一客一换不浪费原则，也十分鼓励客人带走。但架不住很多客人不仅会带走自用的，还会跟前台或保洁阿姨多要一份，一天的客房易耗品补充就得补两次。

最离谱的，是有客人退房时把备用卷纸也打包，客房遥控器电池都抠下来带走了。

为了住客体验，给客人留个好印象，一般工作人员不会特别提醒客人什么，但长此以往，确实是一笔不小的支出。更别说为了符合现在越来越卷的品牌服务标准，额外增加的矿泉水、零食包等赠品，所花成本甚至已经超过了原有一次性用品的消耗额度。总之是生意越来越难做，利润越来越压缩。

而这位业者朋友最后也问了闻旅一个不太好回答的问题，基于品牌标准、维护品牌美誉度而增加的经营成本，全部由加盟商来承担，同时还要再给酒管公司支付一笔品牌使用费，这公平吗？带着他的疑问，闻旅又找了其他加盟业者聊了聊。

01.

在易耗品上合理省钱已经成为酒店人必学“秘籍”

“旺季单房运营成本增加是不可避免的，旺季拖家带口住宿的情况比较多，我们就把客房矿泉水数量从两瓶增加到四瓶，大堂公区也增设了咖啡、矿泉水摆放区，有需要的客人可以免费自取，都是为了提供给客人更好的入住体验。”

在南京、徐州经营经济型连锁品牌酒店的张总向闻旅讲述了她的门店暑期运营情况，并表示在改进住客体验方面还做了很多其他升级。

比如她的门店客房内也标配了两组不同软硬程度的枕头可供客人选择，浴室门口增加毛巾地垫，增加独立包装的一次性面巾以及挂耳咖啡等等，平均到每一位客人身上的成本，增加了约5块钱左右。

在经济型酒店的运营逻辑中，有一个关于成本控制的公式，就是除房租外的运营成本维持在60元~70元钱之间是比较合理的，在此基础上的增值服务哪些需要哪些没必要，就要靠经营者自己衡量，把账算清楚。

张总表示，她做客耗服务升级的衡量标准就是以自己出门在外住酒店时切身感受，哪些是客人真的会去用的，再结合成本预算筛选出来的。

比如一次性面巾，很多女性客人入住酒店的时候会担心毛巾不干净，一次性面巾就很实用；再比如咖啡，她选用的是蓝山咖啡豆现磨，一袋豆子成本三四十块钱也在可承受范围内，均摊到一杯美式上也就1块左右，很多差旅客人包括她自己都是咖啡“重度患者”，现磨咖啡和速溶咖啡的体感差异一下就拉开了，这些细节确实让门店收到了很多住客的好评。

而她做这些服务改进跟所加盟品牌也没直接关系，更多是基于自己对当下经济型酒店客群需求变化的主动抉择。门店服务品质跟中端酒店没有太大区别，即便是旺季价格也占很大优势，这些细节能极大提升自己门店的好评和复购率。

仅以7、8月份暑期为例，她的门店客人复购率可以做到18%，而同行只有14%左右，这个结果就证明她的附加成本支出是值得的。

但她也提到，做酒店其实不怕客人吃喝，但就怕浪费。比如就咖啡来说，一些不喝咖啡的客人也会因为好奇凑热闹去磨一杯，但又接受不了美式的甘苦，往往是抿一口就扔一边了，这也使得原本计算好的每日咖啡豆数量不够用。

还有店里用的大瓶洗护产品也会被客人拿走，小米吹风机被带走三四个，这些损耗是无法完全避免的，只能尽可能优化服务管理流程。带着纯粹的“占便宜”心理来住店的客人毕竟是少数。

且她认为不论是经济型还是中高端酒店，运营的基本逻辑都是一致的，如果按照此前经济型酒店的计算公式来套中高端酒店，结合她所在城市中高端酒店价位，除房租成本外分摊到单房运营成本在130元~150元左右，基于这个标准就可以衡量自己的门店服务运营成本是不是过高。

最近张总也正准备加盟一家中高端品牌，市场上主流的品牌也都基本去住过、考察过。她的感受是，客人感受服务周到与否的关键点在于客人的需求是否得到满足，客人遇到的问题是否是第一时间被解决被关怀，酒店的服务是否是有用的，是不是客人所需要的，不是为了标准去硬性对标。

“基于成本考虑在酒店做出的增值服务中要考虑清楚，哪些服务是客人必要的，成本可以覆盖的，那就可以做。哪些服务是能够给酒店带来口碑和溢价的，只要成本合理账能算过来也是可以做的。毕竟开酒店是要赚钱的，做服务也要在自己门店力所能及的范围内去做。”

02.

为提升住宿体验增加的运营成本品牌方该共担吗？

从消费需求变化看，精细化服务的确是当下大势所趋，客人住酒店从简单的睡觉变得越来越个性化，酒店的每个细分品类下也都有多个品牌在竞争，服务越来越“卷”的本质也是希望增强竞争力和溢价能力。

而绝大部分的酒店经营者在算的清成本账前提下对于提升服务标准和流程这件事都是十分认可的。但也有业者表示，有些服务标准特别高的酒店品牌在向下沉市场扩张的时候并没有结合所在区域城市的实际情况做调整，还是一套标准一刀切，这时候对于投资人来说，就会觉得有压力。

就比如此前与闻旅抱怨的投资人提到的，他加盟的中高端品牌为了保证门店标准的一致性，会要求在大堂设置休闲区，但这个功能放在一个五线小城，多少有点浪费了。自己经营的毕竟不是一家五星酒店，来入住的客人对于这部分区域的使用率也比较低，实际运营中没有带来太多额外收益，其实可以根据具体城市具体项目再优化的。

还有投资人邱女士向闻旅提到的她目前正在跟品牌方沟通的一个成本支出问题，就是日常用于品牌美誉度的宣传推广费用是不是可以由品牌方来分担一部分。

比如店招，原本一个店招就够用了，现在增设了品牌店招，增加到三四个，这个耗电成本让投资人自己承担就有点不公平。因为这确实是为品牌曝光、品牌美誉度做了贡献。但实际沟通结果并不理想，品牌方的观点是认为店招是门店的需求，宁可她撤掉品牌店招，也不愿共同分担这个成本。

这虽然让邱女士有点不开心，但是她还是觉得，既然选择加盟一个品牌，前提肯定是对品牌价值认可的，如果酒管公司对品牌美誉度在持续投入，带给门店的背书和溢价对生意确实有帮助，也不会计较那么多了，但如果品牌与门店一样正处于成长期，影响力没那么大，基于品牌营销宣传的成本就不该投资人自己全部承担，有点不公平。

所以邱女士的下一家投资门店已经再找更大的品牌方寻求加盟合作，想看看知名连锁品牌的溢价与稳定获客的效果会不会更好一些。她也建议其他投资人，在选择品牌的时候一定要想清楚自己要的结果是什么，先算成本账再做决定。所谓服务标准提升，多送水、提升早餐品质，生意好的情况下成本并不会增加太多，感受到这方面成本压力，核心问题还是因为生意不太行了。

对此盈蝶咨询CEO胡升阳也表示，酒店正常经营就是会产生成本，不能把所有成本压力都归结到加盟品牌提升服务标准才产生的问题。站在品牌方角度，也只有保证品牌门店服务标准的一致性，才能被更多消费者认可，也才能有溢价能力。

但有一个问题可能就是新老投资人在不同时间段加盟不同品牌版本，面临的服务标准要求可能会不太一样，比如投资了某品牌3.0版本却按照4.0去要求升级服务，那肯定会有压力或异议，在保证品牌服务标准一致性的前提下，投资人根据自己的预算去跟品牌协商好，一般就能避免出现这样的问题，如果真的超预期，就要跟品牌方及时沟通，现阶段品牌力能强到“一言堂”的酒管公司，很少会有。

03.

加盟商与品牌方的账越算越清本质还是钱难赚了

在与业者们沟通的过程中，他们几乎都提到的一个问题就是生意好的时候不会存在成本压力问题，而当下酒店经营大环境确实遭遇挑战，不论是投资人、业主还是品牌方，都希望能通过降本增效、筑高“护城河”来维持更长久的运营。

相关统计数据显示，今年二季度国内6家酒店企业的RevPAR均出现同比下滑，其中君亭酒店降幅最大，达到10.5%；国际品牌万豪、凯悦、洲际和温德姆等二季度中国区酒店的RevPAR均录得同比也呈现下降趋势，其中温德姆中国区酒店的RevPAR同比减少17%。

更为关键的，导致酒店经营数据出现下滑趋势的原因并不是短时问题造成的，补偿性出行需求快速释放后的消费力疲软，在加之经济大环境使得消费出现降级趋势，酒店生意“遇冷”的情况恐怕会持续一段时间。

在这样背景下，各方都开始算细账也就在情理之中。不仅是针对运营成本，还有核心客源和渠道，都希望能牢牢握在自己手中。此前闻旅报道的华住集团又开始严抓会员权益外漏，强调会员价格优势及可享权益必须在品牌自有渠道，也是基于此原因。

作为酒店投资人的邱女士对于品牌与渠道之间的博弈并不是那么在意，但她确实感受到，来自OTA的渠道费用增加成本要比运营费用多得多，这部分确实让她感受到压力。平台方的这种节点营销活动层出不穷还必须得参加，不参加订单量下滑的就十分明显。

她曾经做过测试，没参加平台活动的情况下坐在自家店里搜周边酒店，自家门店根本搜索不到，被隐藏了。目前花在这些活动中的成本支出，至少已经增加了2~3个点，这还得是在店长真懂平台投放玩法的前提下，如果人不对，花在这上面的“冤枉钱”还得成倍增加。

胡升阳则表示，酒店投资人、品牌方以及平台之间都在求变做调整，一起寻求到一种更舒适的共生方式。从酒店经营者视角来看，也不见得希望品牌会员渠道占绝对优势，反而是渠道布局越多越安全，一旦品牌会员贡献占比超80%或者更多，品牌把控力就会越强势，比较健康的状态是门店能保持一定的协议客户及散客渠道销售比例，品牌会员占比40%到50%，再加上OTA渠道订单，这样才能保持长期稳定。很多品牌会员的积累其实也是从OTA或者门店到店客人转化而来的。

同时他还提到，对于品牌方来说最好也要把控好度，作风不要太强势，不论是装修改造还是后期运营服务标准，保持在合理范围内，适当听取加盟商的意见和想法，如果把加盟商的利润空间压缩的太狠，强调一些不切实际的要求，那加盟商一定会是反抗的。

可以看到，目前许多品牌方已经把降本增效作为了吸引投资人的一大优势在宣传，不论是前期改造还是后续系统助力、机器人送物，更有实力的公司已经开始把人工智能数字人技术、大数据模型等引入到酒店运营管理之中，借助技术来提升效率。

从酒店投资趋势看，完全不了解酒店行业的“小白”投资人几乎是没有了，反而是越来越专业、越来越清醒，这些新概念、新技术又有多少投资加盟商会认可，愿意再多花钱“买单”，又会如何计算投资回报率问题，更值得品牌方认真去了解和思考。

图片来源于摄图网

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