阿里云上的Salesforce这一年：深耕本地化，释放新价值
2023年的云栖大会上，Salesforce向外界公布了一个新消息：包括销售云、服务云、平台云等在内的核心CRM产品，将由阿里云负责Salesforce产品在中国的销售与运营。
接下来是一连串密集动作：
2023年11月1日，Salesforce On Alibaba Cloud生态合作计划启动；2023年12月18日，阿里云上的Salesforce正式GA上线；2024年1月31日，正式发布为中国客户打造的本地化扩展组件互联网关CXG；……2024年7月31日，阿里云上的Salesforce CRM CN企业版发布。
几乎每个月，阿里云上的Salesforce都有产品更新或相关市场计划，由此引发了一个新议题：进入中国市场近一年后，阿里云上的Salesforce进展如何，是否解决了本地化挑战，在客户体验上有何创新？
不久前的云栖大会2024上，我们在阿里云上的Salesforce站台深度体验了新产品和新功能，为上面的问题找到了确切答案。
01 更高效的迁移服务
正如外界所熟知的，阿里云和Salesforce的合作，绕不开“数据合规”的现实挑战。“托管+运营”模式给出了适应中国市场规则的最优解，同时也衍生出了系统迁移的需求，即将业务和数据从Salesforce迁移到阿里云上。
但业务和数据的迁移并非粘贴复制那么简单，需要完成一个端到端的迁移项目，涉及到不同区域间的功能差异、跨境传输数据、系统集成配置与测试、后续的运营和管理等等，可以说是一项需要精心设计和排序的系统性工程。
从第一个试点客户上线至今，阿里云上的Salesforce在迁移方面投入了大量的人力和物力，形成了一套完善的方法论。
比如提供高效的工具和通用规则。
为了解决跨域部署面临的一系列挑战，阿里云上的Salesforce推出了《技术迁移指南》，帮助客户制定完整的迁移技术，并在实践中总结出了普适性的迁移方法，涵盖集成方式、数据管理、项目时间表、通用规则等等。
在整个迁移过程中，最琐碎的环节无外乎数据分类，Salesforce针对性地提供了自定义数据分类功能，用来区分哪些字段是通用的，哪些字段是与中国相关的，还可以使用既有的标准功能去标记字段，并根据需求进行批量上传和下载字段，帮助客户高效管理通用数据以及区域化数据模型。
工欲善其事，必先利其器。为了进一步提高迁移效率，Salesforce还与合作伙伴Copado一起开发了开箱即用的多区域Salesforce DevOps工具，能够对核心软件和区域软件进行有效管理，并实现双向部署。
再比如阿里云上的Salesforce合作伙伴计划。
对于想要快速完成迁移的客户，阿里云上的Salesforce已经引入17+咨询合作伙伴，均通过了Salesforce和阿里云的双重认证，拥有合格的方法论和迁移解决方案，为客户提供跨区域和行业的宝贵经验。
就在云栖大会现场，深谙Salesforce平台安全特性与合规要求的埃森哲，基于自身的定制化策略与最佳实践，分享了包括网络等级安全保护、数据安全保护、个人信息保护、跨境数据传输合规在内的实践经验，确保客户迁移时的数据安全和业务合规。
另一家咨询合作伙伴德勤，同样给出了从元数据迁移、数据迁移、测试部署到上线及运营的整体迁移策略，并分享了在迁移过程中遇到的挑战和解决思路，譬如深入评估Global系统的功能并测试阿里云兼容的替代方案，实现功能不减的高精度迁移；以及强化全球与中国团队协作，保障项目高效推进 。
也许一年前还有人存在“迁移”顾虑，现在已经有了高效、成熟的迁移服务，进一步为客户的数据安全合规铺平了路。
02 更多元的本地生态
吸引客户迁移到阿里云上的Salesforce的主观因素，或许是中国市场独特的用户习惯。有别于其他市场的是，中国消费者的所有活动都是以智能手机为中心的，形成了独特的社交、消费和娱乐生态。
对于想要深耕中国市场的客户而言，中国特殊的泛娱乐业态既是挑战，也是机会。挑战在于，怎么融入中国消费者的习惯，因地制宜进行营销和互动；机会在于，一旦拉近了和他们的距离，就意味着庞大的增长空间。
阿里云上的Salesforce巧妙地洞察到了中国市场的独特性，并在产品上和本地生态进行深度集成。
首先是前面提到的互联网关CXG，目前主要提供四大模块——社交电商、社交集成、CXG Voice和营销自动化。
社交电商可以帮助搭建与统一多渠道电商官网或小程序，社交集成打通了微信公众号、小程序、企业微信、高德地图、支付宝等本地生态，CXG Voice能够提供开箱即用的呼叫中心（热线）功能。
对于互联网关CXG的价值，可以透过一个典型场景窥知一二：通过互联网关的能力，客户将中国主流社交渠道连接至客户360中，然后就能在服务云上和微信用户一对一实时聊天、在公众号推文中链接电商官网或小程序，并且能够将微信互动和CRM 记录关联，掌握完整的客户视图。
然后基于互联网关CXG，深度集成了Quick Service、Quick Audience等阿里云产品，实现了和CRM无缝连接的语音、CDP、营销自动化等功能。
以Quick Audience的集成为例，CDP模块提供了开箱即用的数据连接功能，可以灵活构建客户标签、定义规则、进行客群分层、洞察客户画像，轻松分析客户行为以提高营销效果。
同时还可以构建自动化营销画布，通过微信、短信等本地渠道推送个性化消息，快速触达并转化客户；并且支持多方数据的回传与同步，意味着所有的客户互动记录都能汇集到 CRM 中以实现完整的360视图。
不应小觑的还有快速成长的ISV生态。
为了解决全球ISV产品进入中国市场面临的监管、系统优化、商业化等问题，阿里云创建了更符合本地需求的产品生态平台作为承接平台，将Salesforce全球的ISV稳步引入中国。除此之外，阿里云上的Salesforce还携手神州数码建立了Landing Partner合作体系，帮助国际ISV厂商落地中国市场。
一组数据印证了本地ISV生态的成长性：2024年年初才签下第一家ISV合作伙伴，在短短6个月后已经有13+ISV合作伙伴入驻，包括COPADO、Plauti、odaseva、径硕科技等等，旨在满足全球统一的客户体验。
03 更澎湃的价值释放
比起“数据合规”的现实挑战、本地化的产品生态，一个必须要回答的问题是：阿里云上的Salesforce能够给客户带来什么样的价值？毕竟业务和数据迁移只是手段，创造价值才是最终所追求的结果。
就像很多人在云栖大会上的感知，刚满周岁的阿里云上的Salesforce，不仅能够解决数据安全合规，并且在访问速度、售后体验等环节带来更好的体验，已经交出了一份满分答卷。
让人想不到的，还有更澎湃的价值释放。我们找到了两个标志性案例。
一个是对医疗健康行业的服务革新。
在传统的医疗服务中，服务形态属于典型的以医疗服务提供者为中心，患者想要了解病情，需要等待医生巡房；治疗过程中用什么药，几乎都是听从医生安排；出院后的护理和康复，则处于服务断层的阶段。
阿里云上的Salesforce将健康云带到了中国市场，让外界看到了医疗服务转向以患者为中心的可能：患者可以在微信等平台上和医疗健康护理机构咨询转诊、预约项目，在线上就能和医生沟通治疗或康复方案，定期查看治疗效果和健康结果，甚至可以直接连接药企，参与新药的临床试验和病人援助项目……
在这样的服务体系里，患者有越来越多选择权利，患者不再只是被动接受服务。因此互动范围不再局限于和医院和医生层面。
另一个是某宠物营养品公司的例子。
使用阿里云上的Salesforce前，这家公司充当了“渠道商”的角色，消费者喜欢什么样的产品，只能通过和商家的单线沟通了解，一直没有形成有效的品牌认知，高效的服务体系也无从谈起。
在咨询合作伙伴的帮助下，这家公司采用阿里云上的Salesforce、互联网关CXG、Quick Service等搭建了品牌电话、邮件、微信、社交媒体在内的多渠道服务中心解决方案，打通了后台产品、质检、数据分析等接口，迅速形成了和客户深度互动的能力闭环：越来越多消费者通过微信公众号、小程序等渠道找到了这家公司，实现了购买咨询、物流跟踪、投诉处理、食品安全等客户服务。
有了清晰的客户画像和行为数据后，这家公司不断优化产品供给，并衍生出了为客户宠物定制营养方案的服务。
可以找到的案例还有很多，无不指向了这样一个趋势：
在数字化高度繁荣的中国市场，仅仅靠产品本身已经无法和同行们拉开差距，必须要构建起全渠道的互动能力，在产品生命周期中提供个性化的客户体验，前提则是和用户建立无处不在的连接，获取360°全方位客户视图，提供更好的客户体验。
沿循这样的逻辑，不管是深耕中国市场的跨国企业，还是寻求出海的中国企业，在价值已经被充分验证的契机下，迁移到阿里云上的Salesforce正当时。
04 写在最后
阿里云上的Salesforce的路还有很长。
比如已经在Salesforce上小试身手的AI，将以什么样的形式被应用到中国市场？有充分的信号显示，阿里云和Salesforce已经开始了相关研发和适配，届时将进一步提升客户体验、提高运营效率。
可以预见2025年云栖大会的情景，阿里云上的Salesforce将在产品、生态和体验上创造更多奇迹。
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