0.53元服务费遭投诉，闲鱼冤吗？
作者 | 栗子
“闲鱼！请退还我 0.6% 的服务费！”
“因为 0.53 元的软件服务费，我决定起诉闲鱼”
9 月 1 日，十周岁的闲鱼开始对全体卖家收取 0.6% 的基础软件服务费。若同一自然月内成交订单数量大于 10 件且累计成交金额大于 10000 元，还会向卖家额外收取 1% 的软件服务费。
对此，不少用户在社媒上表达不满，其中不少是使用闲鱼多年的老玩家。开头发帖要求退还服务费的 po 主就是 10 年“老闲鱼”。
然而，与其他知名 C2C 交易平台相比，闲鱼收费并非离谱。
与闲鱼比较最多的是国内头部二手平台转转。从 2022 年开始，转转就会对每笔交易收取 0.6% 的支付通道费，与闲鱼相近。
同国外 C2C 交易平台相比，闲鱼的手续费更谈不上昂贵。比如，日本二手交易平台煤炉（Mercari）的交易佣金为 10%，C2C 鼻祖 eBay 收的成交费一般在最终售价的 10%，部分品类可能达到 12%，都要比 0.6% 高得多。
况且，作为国内用户数量最多的 C2C 交易平台，闲鱼所提供的流量资源和成交可能性都更高。
既然如此，不论是从同行对比，还是自身供给来看，闲鱼收取 0.6% 服务费都应当处于可理解的范围之内。那为什么收费会让用户有如此大的情绪？情绪和愤怒背后究竟是什么？
怨气不止于服务费
对服务费的讨伐，或是积怨已久的用户们找到的一个出口，表达长期的不满。
早在服务费政策发布之前，各大社交平台都可以看到用户们对目前闲鱼氛围的吐槽，小红书里搜索“闲鱼”，关联词基本都是关于交易纠纷，真假货辨别的话题。
其中大都与目前闲鱼混乱的市场状态相关，一方面，是专业卖家与个人卖家的失衡。
“遍地都是职业到手刀”、“全部被专业卖家占领，想买东西都找不到真的个人闲置”、“个人卖家在闲鱼上根本没有曝光”……
由于专业卖家遍布，闲鱼上的个人卖家越来越难拿到曝光，导致发布物品流量减少，鲜被问津。抱着淘闲置来闲鱼的买家也同样疑惑，“为啥在闲鱼买东西一搜全是商家，根本遇不到个人卖货的”。
作为主打 C2C 的平台，闲置交易是闲鱼的核心心智。相较于新品，闲置的优势在于以更实惠的价格拿到同样功能的产品。同时，部分在一手交易平台难以定价、难以审核的非标品类也聚集在了闲鱼，比如二次元圈的谷子、卡牌等。
这些交易的特性决定了闲鱼的基本人群具有年龄较低、价格敏感的特性。根据 QuestMobile 的报告，闲鱼 30 岁以下年轻人群占比达到 49.4%，接近半数。
在没有收取服务费之前，这些用户可以接受以较高的时间成本在一众专业卖家里面淘真实闲置，也可以忍受与专业卖家斗智斗勇。但在服务费收取之后，这些问题就被摆在了台前。
另一方面，监管欠缺下鱼龙混杂、真假难辨，也是闲鱼久被诟病的问题。
把闲鱼作为“地下”销售渠道，已经是各行业公开的秘密。但基于闲鱼特殊的“二手”印象，几乎没有商家会在闲鱼进行官方授权售卖。在闲鱼做新品买卖的，大部分都是门店销售、经销商的私下行为。
由于存在监管盲区，部分违法交易也把闲鱼作为销售平台。比如，社媒上不少人爆出闲鱼的低价机票无法登机，因为这些卖家是拿信用卡盗刷机票，一旦卡主发现后锁定交易，机票就会作废。
当下的闲鱼极其混杂，如果拿市场状态比较的话，相较监管严苛的商场，闲鱼就像半监管半自由的集贸市场，好坏参半。
直白表达这些不满的大多是在闲鱼五年以上的个人玩家。毕竟，5 年前，在闲鱼 2019 战略发布会上，闲鱼总经理谌伟业还曾表示，闲鱼坚持不会向用户收取任何交易佣金。
与单纯的愤怒和不满不同，这些老玩家对于闲鱼的感情还掺杂着失望和遗憾，因为闲鱼并非生来如此，对于这一点，他们的感受尤其明显。
十年摇摆：社区 vs 电商
与现在的鱼龙混杂不同，刚成立的闲鱼基本是纯粹的 C2C 平台，带有浓厚的“社区”基因。
作为内部创新项目，2014 年，闲鱼在阿里巴巴的茶水间诞生。“不是电商而是社区”是闲鱼第一任 CEO 谌伟业最开始对闲鱼的定位。
为了将社区理念兑现，鱼塘、玩家号诞生。基于地理位置或共同兴趣，用户可以创建或者加入对应鱼塘。
彼时，不少大学都有自己的鱼塘，毕业季师哥师姐们会在里面转卖带不走的物品。有些小众收藏也会建立单独鱼塘，就像 15 年前后潘多拉流行的时候就有专门鱼塘，不少藏家在里面互转珠子。
据 CBNData 在 2017 年的报告，2017 年闲鱼鱼塘覆盖了 95% 的高校，90 后用户平均加入 4 个鱼塘。
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那时的闲鱼大体上是纯粹的 C2C，以信任作为买卖的纽带。这种颇具“乌托邦”色彩的氛围与谌伟业关于社区的期许相贴合。不过，直到 2019 年，闲鱼都没能完全实现自输血。
但赚钱是任何商业行为都逃不开的命题，闲鱼也不例外。
或主动或被动，2019 年 1 月，闲鱼上线了“闲鱼优品”频道，正式接入经过闲鱼认证的、符合入驻资质的商家。
自此，原本倾向于“社区”的天平慢慢向“电商”转动。
2020 年，时任闲鱼 CEO 的陈镭将 C2C 改为“C2X”，“X”既是 C 端消费者、也是 B 端淘天商家，以及 S 各类中介服务商。为了帮助中小卖家渡过疫情难关，还曾出台“一亿现金帮扶华强北”计划，将更多职业卖家归入闲鱼。
后续又推出闲鱼 PRO、鱼小铺、闲鱼管家，帮助卖家进行商品批量管理、运营、客服会话等，逐渐把商家端的基础设施搭建完善。同时，闲鱼自己也开启了平台变现服务，比如，以“无忧购”提供闲鱼自营或授权的商品等。
系列操作之下，终于，闲鱼这个被养了 5 年的孩子，能靠自己活下去了。
然而，任何好处都是有代价的。在向变现倾斜的时候，必然会对原有生态进行破坏。
原本基于 C2C 构建的社区体系，并未设立严苛监管机制。这也导致，在大批引入商家的过程中，不法之徒有空子可钻，让闲鱼成为藏蝇纳垢之地。
网经社电子商务研究中心发布的《2020 年 Q3 中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，闲鱼当季的综合指数低于 0.4，排在榜单第 16 位，获“不建议下单”的购买评级。
为了整顿风气，在浙江省委网信办督促下，闲鱼的核心社交业务鱼塘在 2020 年 9 月关闭。
当时正值内容电商大举发力，闲鱼也被当成了淘天新的流量增长点。
而后一两年里，闲鱼的重心放在了冲用户。据《晚点 LatePost》报导，2021 年 618 期间，闲鱼投放广告超 9 亿，6 月 DAU 突破 3000 万。不过这一数量并没有持续，618 大促结束后，7 月的 DAU 重新跌回 2600 万。
显然，纯粹电商逻辑在闲鱼上的作用有限。发现电商与社区天平两端失衡的闲鱼，又回到了用户和社区。
2022 年 3 月，阿里集团副总裁刘博接任闲鱼 CEO，创立用户产品中心，由原阿里本地生活到店业务中心负责人丁健负责，推出了系列政策重整闲鱼交易环境。
次月，丁健接任闲鱼 CEO，进一步加大商家整顿措施，接连针对经营性卖家要求“七天无理由退货”，针对鱼小铺的卖家收取“描述不符包邮退”押金，针对卡券、服务等虛拟产品卖家推出“描述不符全额退”等。
为了找回社区氛围，推出海鲜市场，加大达人奖励，以带动用户互动氛围。不过，面对日渐庞大的闲鱼，即便有整序之心，也得面对巨大的现实难题。
往回看这 10 年发展，闲鱼一直都有在做这件事：在社区和电商中找到属于自己的平衡。
争议背后的两难困境
理解闲鱼生态现状和独特成长路径后，再回到服务费问题的讨论。
具体来看，社媒平台上，用户们对此次服务费收取最核心的争论点有二：一是关于服务费收取的路径，二是关于闲鱼有没有服务。
这两个争论点，可以与前文提到的“个人卖家与职业卖家的矛盾”、“交易生态缺失监管”两点对应理解。
服务费收取过程过于隐蔽，是用户们讨论最多、最感愤怒的点。
究其原因，就是在做流程设计时没有对用户体验考虑充分，也或许是惯性将对 B 端卖家的收费流程沿用到 C 端，导致不匹配。
闲鱼服务费的收取是在交易成功后自动从卖家支付宝账户中划取。具体来说，在买家确认收货后，货款会先分文不少的到卖家账户，然后再由支付宝自动划款 0.6%。如果卖家没有开通支付宝交易提醒，支付宝能在全程无提醒地情况下完成。
如此的扣费方式并非其他 C2C 软件惯例。像转转的手续费会在提交售价的时候直接明码标价，让用户对于到账金额有所预期。
对于为何闲鱼会如此设计，我们只能推测，这是对去年针对“高频且高额交易”收取服务费政策的沿用。
2023 年 6 月，闲鱼就开始针对“高频且高额交易”卖家开始收取 1% 软件服务费。对于“高频且高额”的具体定义是，卖家当月闲鱼社区账户下产生的成交订单数量大于 10 件且累计成交金额大于 10000 元。
由于有较高的起收门槛，这项政策主要针对职业卖家，波及的个人卖家较少，也并未引起大规模的争议。
但去年的服务费政策更多涉及的职业卖家，对如此路径早已轻车熟路，今年全面收取服务费会涉及到个人卖家，熟悉的是另一套逻辑。
习以为常的模式被打破，用户难免会心生怨气。
冗杂的用户组成带来的矛盾并不新鲜。但作为以 C2C 起家，以个人用户为优势资源的平台来说，闲鱼确实没有考虑周全，给到用户该有的尊重和情绪价值。
除了对收费流程，对服务费收取的正当性，用户们也存在质疑。
部分用户吐槽闲鱼收取服务费不当的理由是闲鱼的服务没有做到位。除了“小法庭”，闲鱼内没有太多对交易纷争的有效处理措施。对于买家、卖家双方的保护都存在欠缺。
对于交易平台来说，一般商业模式是，用户是流量，平台用用户数来吸引品牌入驻，赚取品牌商家的服务费、曝光费等等。平台、商家、用户，三方关系泾渭分明。
但在闲鱼里，由于是 C2C 起家，大部分个人用户都身兼卖家和买家双重身份。
如此条件下，闲鱼无法绝对偏向哪边，实行一刀切政策。同时，社区文化强调非中心化的分布式管理，如果平台的中心化权力过于放大，也会影响闲鱼生态的自平衡。
因而，相较于淘宝、京东、拼多多等电商平台，闲鱼并没有一味对买家倾斜。不过，“信任”机制高度依赖“自觉”，这便给予了部分不良商家生存空间，从而导致了开头提到的乱象。
但不可否认，在平台强管控和用户内生秩序中不断调节，是 C2C 平台躲不开的命题。对于闲鱼这样一个“熵值”极高的交易平台来说，任何极端监管都难以适用，只能根据不同阶段平台发展需求、用户生态来做方向引导。
像品牌，围着年轻人做生意
目前来看，往个人倾斜，做年轻人的生意，是闲鱼现阶段希望引导的方向。
“年轻人感兴趣的方向就是我们要重点投入的方向”，闲鱼 CEO 丁健在今年接受新浪科技《科创 100 人》采访时表示，要和电商拉开差距，找到差异化竞争的优势，并且明确提出会让用户在闲鱼上有更多元的赚钱方式，不局限于出售商品。
换言之，不止于交易平台，闲鱼想要的是覆盖年轻人的方方面面。在整体电商拉锯战的情况下，紧紧抓住年轻人这一优势资源，确实是闲鱼扬长且省力的明智之选。
就拿今年 7 月份闲鱼新推出的“搞副业”板块举例。
在“搞副业”中，用户可在创建闲鱼简历后，发布副业宝贝将技能变现。这一想法并不新鲜，“交易闲置时间”在闲鱼其实早就存在，只是在“搞副业”板块出现之前，用户是分散发布，没有统一搜索入口。
换言之，闲鱼做的不是从 0 到 1，而是看到需求后去响应和向规范化引导，免去了用户习惯的培养阶段。在如今就业环境下，这一功能的规范化势必能吸引更多年轻人进入闲鱼。
这种“借力打力”的吸引方式，在营销上也能看到。双 11 期间，闲鱼携手最近热播脱口秀节目冠军付航发布“狂赚节”宣传视频。视频以喜剧脚本，频现付航在近期喜剧节目上的热门爆梗，减弱观看广告的厌恶感同时增加传播度。
官方视频外，闲鱼在小红书上的投放也都精准直指年轻人。据千瓜数据，闲鱼在小红书投放商单 TOP10 中，所有博主粉丝占比最高的年龄段都在 24 岁以下，同时粉丝大多都对二次元、动漫、游戏感兴趣。
如果从这个发力方向看，这次略显“鲁莽”的服务费，除了希望增加收入来源外，或也是希望对交易板块再做规整，对职业卖家占比削弱，进一步拉开自身与电商平台的差异化。
单就手续费收取绝对值而言，受到最大影响的其实是职业卖家。月交易额过万后 1.6% 的服务费率比淘宝、抖音、拼多多等主流电商平台都高。这样即便不能对职业商家的肃清，也能对品类进行一定程度筛选。
最后，跳出闲鱼的既有的平台定义。与做全人群生意的平台比较，闲鱼更像是聚焦目标用户做生意的品牌，不管是十年前的 90 后，还是如今的 00 后，都紧紧围绕年轻人。
从这个角度审视，闲鱼这次由服务费带来的风波或也能给到一些启示：
首先，任何属性的改变，都需要重新梳理筛选逻辑会造成的人群差异。就像闲鱼收取服务费最大争议源是流程，而其背后实质是不同人群对同一事件的惯性认知不同。
其次，尊重内生基因，基因不同外力所能带来影响不同。比如，2021 年 618 大投放后带来短暂 DAU 上升后立刻回落，说明以纯电商逻辑运营闲鱼并不能长久留住用户。只有尊重基因，激发自有凝聚力才能持久。
另一面，对于品牌来说，闲鱼能带来的或许不是销量，而是传播。联结年轻人的环保 IP 或许是闲鱼另一属性。此前，闲鱼也以 ESG 主题与小鹏、星巴克、欧莱雅中国等不少品牌合作过。
相较中心化的算法强势引导，闲鱼的系统内生的自我调节力更强，外力相对作用较小。就像凯文·凯利在《失控》中提出的“活系统”，大家对互联网抱以的最原始期待：依靠自治达到系统平衡、有强大的生命力和灵活性。
或许也正是这一独特性，让闲鱼在如今大环境下依旧能够保持增长。“爱之深责之切”，在激烈争论中暴露问题，也未尝不是一件好事。
参考文献：
国际金融报. 2019. 闲鱼发布“玩家”战略，向万亿价值市场进军
网经社. 2020. 2020年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告
晚点. 2022. 晚点独家丨腾讯 PCG 强化管理层考核；闲鱼三年换四帅，总经理转岗去了速卖通
新浪科技. 2024. 对话闲鱼总裁丁健：今年MAU目标2亿，未来发展抓3个关键词 | 科创100人
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