危机公关的两面性：成就VS吐槽
近日，关于“卫生巾”话题接连上热搜，其原因是有网友发现多款卫生巾实际长度与标示长度不一，存在“偷工减料”的问题，后续多个品牌回复问题，表明产品均按照国家标准控制盒测量，误差在正常范围内。但ABC却独树一帜，表明“不属于偷工减料，1～2厘米属于正常误差。尺子的尺寸有时也可能存在误差的。如果觉得接受不了可以不买。”
这个回应一出，立马点燃了消费者但怒火，ABC也是立马做出回应，但只顾速度不顾真诚，连序号排版都给弄错，只能再次回应，表示，“之前的卫生巾长度是符合国家标准的，但可能不符合广大女性心目中的标准。”“增加长度不知是否会涨价”（颇有种yygq的感觉）更是被网友扒出以前的“擦边”营销，一系列操作下来让用户感到被背刺，从而被网友轮番吐槽。
ABC的每一次回应，似乎都踩在了消费者的雷点上，导致一波未平一波又起。因为傲慢的态度得罪消费者，不认真回应反而企图甩锅，以往的擦边言论更是引爆网络，彻底塌房，不仅暂停广告投放，店铺也下架所有产品，让危机公关只剩危机。
而相较于ABC的奇葩公关就不得不提胖东来的教科级公关操作了，在被网友曝光员工在煮面期间用筷子夹起一根面条尝了一口，但她在尝完之后没有清洗也没有更换筷子，直接拿起漏勺就用筷子开始捞面。事件一经爆出，胖东来工作人员立马回应解释称因春节加班，餐饮部门在为加班员工准备员工餐，制作人员未按标准操作，正在详细调查。后续更是出具处理结果，在网友表明处理结果太严重后，胖东来更是出具13页调查报告，并附上两种解决方案，让网友来抉择，面对这样的处理方式，网友们也是纷纷叫好。
对比ABC的危机公关，胖东来的回应始终将大众的情绪放在首位，认真解释“事实”真诚对待用户，安抚消费者情绪，认真听取建议，加强品牌和消费者的链接，重视每一位消费者，每一位员工，主打听劝，将危机变成契机，也不怪大家对胖东来信任度好感度成倍增加。
所以处理危机公关首先要有态度、主动承担应尽责任，真诚对待，在保证速度对时候也要注意质量，切勿只顾“自己”，为自己找借口，否则再一次次的“死不认错”中失去的就是消费者的心了。
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