消费品牌如何通过客户体验管理寻找增长确定性的抓手
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世界气象组织曾有预测，2024有可能成为更新地球最高气温纪录的一年。
然而，今年消费者对花钱的态度却变得格外地冷静。麦肯锡7月发布的《中国消费趋势调研》中指出，尽管超过三分之二的受访者对宏观经济和个人财务状况保持乐观态度，但消费者的消费预期依然谨慎，预期增长率为2.2%-2.4%。
2024即将过去，但来自工作、收入和生活的压力却依然存在。如何兼顾短期和长期，寻找消费平衡点，可以说，大部分的普通消费者都有着真切的体感。
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对消费品企业来说，消费者群体的进一步分化以及消费意愿、行为的快速变化，无疑使得增长挑战变得更加复杂。
在寻找增长抓手、调整策略之前，我们不妨先来看看2024都发生了些什么：
#仅退款
"仅退款"三个字引发热议的背后是电商生态多方的博弈。一方面，有消费者认为这是接轨国际，是购物体验的升级，尤其是能保护那些易被不良商家迷惑、不擅长维护自身权益的消费群体。
另一方面，有商家担心这将引发大量的欺诈性退货，从而蒙受运费和商品损失，进一步加大经营压力。目前一些电商平台已经在开始调整此类政策，以支持公平、可行的“仅退款”，来响应消费者和商家的诉求。
实际上，“仅退款”只是一个国内电商发展的阶段产物。不可否认，国内电商走到今天，单靠一个爆款、一次大促就能稳赚的日子已经过去；伴随着渗透率的逐年攀升，大部分电商潜在用户早已成为存量用户，增长要从复购和留存里找，也已不再新鲜。
当野蛮生长结束，信息愈渐透明，中间环节越发减少，产品和服务的主战场从未改变，然而短兵相接，品牌与品牌、商家与商家之间能真正拉开差距的，是PK谁更懂自己的用户，谁更懂消费者。
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关注内衣赛道的人很难忽视这样一个品牌，它长期排名在淘宝内衣类目前三（2024年的618和双11又是天猫内衣店铺销售Top1），可以说是新生代最喜爱的内衣品牌之一，它就是ubras。
而研究过这个品牌的人就会知道，ubras不仅有一支专业的用户洞察队伍，每个月会针对不同渠道人群和品类，进行调研，从行业和用户身上，找到消费者真实的需求；更有一整套VoC洞察机制穿插在各个业务流程中，从而保持先发优势。
正是因为重视消费者反馈，ubras内部的这套VoC机制，产品、设计、营销、服务等各个部门都有参与其中，和用户洞察团队一起分析消费者在消费过程中的状态和痛点，为持续增长找到思路和抓手。
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ubras服务部门负责人曾经表示，通过内部的VoC机制持续聆听用户的真实声音，及时发现问题、优先解决，到23年第六代产品上新时，负面的声音已经大幅减少了。
除开产品迭代，DSR评分、物流评价、竞品分析等也都会通过VoC机制去发现、解决，形成闭环，从而大幅降低了差评率和退货率，而且在产品方向、卖点测试、用户运营等多个方面也都有捕捉到增长的机会点。
#取消预售
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今年618期间，多平台取消预售并简化活动规则（双11又恢复），将“低价+服务”作为主要发力方向，这无疑对品牌/商家提出了更高要求，包括有：
需要简化购物流程，优化供应链（更精准的库存管理），以满足消费者的即时需求；
调整营销策略，比如提供更加灵活的价格、更加详细和吸引人的产品展示和描述等来适应现货直销；
对市场变化和消费者反馈做出快速反应，提升物流配送效率和服务体验。
不难看出，这些要求涵盖了市场洞察、运营管理、技术支持及客户服务等各个方面。在这场考验综合实力的比拼中，我们发现了一个扛住消费降级和行业内卷双重压力的“六边形战士”，它就是追觅科技。
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早年间在弯道超车时期，可以通过抓住机遇来赢得红利，但到了微创新时代，在直道上取胜的方法是同样的事情做得比别人更好。
追觅能够持续打造渠道爆品和优质的售后服务，得益于在复盘和迭代的速度上更快，这与产研-营销-销售-售后等全链路的高效紧密协作是分不开的。
我们在研究追觅的过程中发现，它跟ubras一样，也是高度关注消费者意见。
不论是推出“推荐官”模式，促进产品使用感受和体验的分享；还是通过客户之声（VoC）系统，持续了解用户最真实、最自然的声音，进而优化服务体验，这里面都透露出强烈的以用户为中心，主动开展“产品服务一体化”设计的味道。
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若想要在电商市场中继续“厮杀”，实现新的增长，就需要站在消费者的视角，仔细研究需求变化和对应的市场空白，精细化运营。
从结果上也不难看到，追觅以消费者为原点，通过技术创新、多平台运营和团队高效协作，不仅领跑国内各大电商平台榜单，在海外市场也取得了不错的成绩。
#跨境出海
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跨境出海其实是一门老生意。然而2024年，不论是进出口额还是跨境企业数量都显示出强劲的增势。仅仅是深圳一地，上半年的跨境电商进出口同比就增长了130%。
这里既有来自政策如设立综试区的助推作用，也有国内市场竞争加剧，“卷不动了”压力下的“另辟蹊径”。
此外，海外消费者对于在线购物的接受度日益增加，而中国完备的供应链带来的丰富产品、高性价比等等，也进一步拉升了中国商品在全球范围的接受度。
尽管形势一片大好，但在与不同类型、阶段的出海品牌/跨境卖家的交流中，我们常常发现，缺乏对海外市场及消费者的足够了解是一道坎。
根据他们的反馈，在对目标市场的消费习惯、文化差异、市场需求以及消费者偏好存在认知缺失的情况下，是很难做好产品定位、营销策略和客户服务的。
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因为海外市场的多样性和复杂性，跨境出海的增长绝不是三言两语就能讲清楚的，如果感兴趣，可以去看看这家跨境大码女装的故事。
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曾在日本大萧条期间逆势增长的优衣库，其创始人柳井正有一句话：“生意就是在不顺利时，对怎么做才能见效的不断挑战和尝试”。
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46亿岁的地球，直到今天还在不断经历变化。而处于商业加速更迭中的我们，面对变化，或许回到起点就是找到方向。
暂停焦虑，就从聆听客户最真实的声音开始。
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