2009年，Airbnb几近破产。跟所有创业公司一样，他们的出现并没人在乎。公司的营业额保持在每周200美元。除去成本，再把利润分摊到三个年轻的旧金山创始人身上，公司几乎在亏本。众所周知，投资人喜欢那些呈直线增长的新兴企业，而联合创始人Joe Gebbia表示，他们的增长也是直线，只不过是横着的。整个团队被迫刷爆自己所有的信用卡。
那段时间，Airbnb还属于Y Combinator（著名创业孵化器）。一天下午，整个团队和Paul Graham（美国著名程序员、风险投资家、博客和技术作家）一起全神贯注研究着他们在纽约提供的民宿，想对比到底是什么出了问题，为什么业务没有增长。浏览了这些页面后，Gebbia发现了问题。“我们发现了这40个房源共有的问题，那就是他们的照片太惨不忍睹了。这些照片质量奇差，他们上传的都是手机照片，或者从分类广告网站导入别的照片。那就怪不得人们根本不想在这里订房间，因为你甚至都不知道付钱以后会住在什么样的地方。
Graham扔出了一个完全不需要规范也完全没有技术性的解决方案——飞去纽约，租个相机，在房东的供应产品上花点时间，用高清照片代替以前的图片。于是三人团队立即买了最近一趟去纽约的航班，并成功把所有照片都更新为高清图片，没有丝毫懈怠。一周之后结果出来了，高清的图片带来的是400美元/周的营业额。这是8个月以来，公司首次财务增长。他们知道自己要做出点名堂来了。这是公司的转折点。Gebbia透露说，一开始整个团队认为他们所做的所有事都需要规范性地去解决。但实际上当他们开始接受微小的改变的时候，他们才真正开始跳出‘痛苦的沼泽’。
“我们本来已经有了一种硅谷式的心态，就是需要规范性地去解决问题，因为这就是代码的美妙之处，对吧？你可以写一行代码，替一个顾客解决问题，或者1万个，1千万个。在我们创立的第一年，我们坐在电脑前，企图用代码解决问题。我们认为，这就是硅谷解决问题的教条。知道我们第一次与创业孵化器的Paul Graham坐在一起讨论，才第一次感觉有人允许我们在不专业的领域内做一些事，也正是那一刻，我永远也不会忘记，改变了我们生意的轨道。Gebbia在更新照片中的经历表明，代码并不能解决所有问题。虽然电脑很强大，但软件能够起作用的的地方也是有限的。硅谷创业家会在沉浸在键盘操作的温床中无法自拔。然而，走出去与真实世界的客户对话，其实才是永远最正确的解决问题的方式Gebbia跟我跟继续分享，早期在设计学校的经历是如何塑造了他对客户发展的认知，“如果我们在设计一个医疗设备，我们会融入真实的世界，与利益相关者，使用者，医生，护士，病人交谈，然后我们像病人一样躺在病床上，顿悟其中的奥妙。我们会让这些设备在自己身上使用，我们要坐在那儿，感受病人所感受的，也就是这样的时刻你会说‘啊！真的好不舒服啊’。应该有更好的解决办法的。”这样的经历让‘变成一个病人’成为Gebbia和他的团队的核心价值观。永远感受病人所感受的愿望立即被所有新来的成员感受到。“所有人都会在来到公司的第一或第二周进行参观，然后记录他们的感受。我们有一些设计好的问题需要他们回答，并分享给全公司。每个人都知道公司注重这样的价值观对我们来说无比重要，我们甚至会在第一周给你发公司让你参观。”
虽然Airbnb是靠数据运行的，但他们并不会被数据束缚。取而代之对各种指标做出反应，整个团队一般会用一个创新的假说作为开场，加入一点改变，再回过头审视这些行为对生意会产生什么影响，周而复始。Gebbia分享道，“如果没有有意义的规范去测试的话，我不确定数据能有多大帮助。甚至还有可能产生误导。我们做事的方法一般是，如果我们产生了想法，那就去做，不必在意规范不规范的事情。你需要像一个海盗一样，在全世界冒险，找到金块，然后回来告诉我们你的故事和你的发现。Airbnb里的每一个成员都会在产品新特性上打赌，然后再考量会不会有有意义的收益。如果有，他们会在这个方向上投入更多的海盗。这样的方式可以鼓励更多的员工参与到慎重而又多产的冒险中去，最终会发展出更多更优秀的新特性。这也让Airbnb能够永远保持领先水平，并持续发现新机遇。我们尝试创造这样一种环境，人们能够发现一些东西的闪光点，然后用创意和激情去点燃这星星之火，以至燎原。
公司鼓励新员工添加新鲜的特性是Airbnb入职的一部分。他们可能会‘晕船’，但同时也表明了伟大的想法会出现在任何地方。这种方式产生了让人意向不到的结果。举个栗子，Airbnb的某个设计师被分配了一项看似很小的任务，他要重新评估‘收藏’功能。在最初的产品里，用户可以收藏一些物品并加入愿望清单——很基本的功能。我们的新设计师回来告诉我，我有想法了。我就说你想到了什么？你只不过花了一天的时间。他说，我认为收藏功能就是那种以功能驱动为主的体验。他解释道，我们的服务是如此雄‘心’壮志，那么为什么不挖掘这个闪光点呢？他说我要把这个星星标志变成爱心。我说，哇，好吧。这很有趣，我们又能实现它，所以就这么做了。当产品上线以后，我们给它做了个代码，方便追踪，并观察它如何改变了人们的行为习惯。毫无疑问，简简单单地把图片换成了心形，却增长了30%的用户参与度。长话短说，让人们成为海盗，传递我们新鲜的东西，并不断尝试。当你在创业公司创造产品，你永远都要以每小时几百万英里的速度前进。这非常艰难。你需要传递。Gebbia尝试不断鼓励他的团队大胆想象来同时兼顾全速前进和创新想法。他表示，任何时候任何人带着他的想法来找我，我的第一直觉是，想的再大胆一点。这就是我直觉上的建议，想的再大胆一点。不管什么，突破思维的枷锁，让它们带你驰骋。当你思考过100次以后再回来找我，让我们看看它现在会变成什么样。
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