拆解互金高投诉：排行榜外的三个侧切面

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举报 2019-07-09

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今年315前夕，公益性消费投诉平台“聚投诉”公布了2018年的投诉数据：互联网金融相关的投诉量多达20.9万件，以66.4%的占比成为第一大被投诉行业，而在2017年对应的数字还只有32.4%。

尽管过去了三个多月，互联网金融企业依然是投诉榜单上的常客。一面是监管部门的高压态势，一面是平台合规经营的趋势，可为何投诉量仍居高不下？

“高投诉”的三个侧面

如果把普惠金融比作一台征服秋名山的赛车，在冲上山顶之前，难免会有弯道和换挡的过程，互金行业的高投诉就像是赛车在前进路上的换挡。如何理性认识“高投诉”的发生，还需要从多个维度进行辩证分析，看透数字的表象：

第一，不应忽略基数看待高投诉。上一季度投诉量排名靠前的平台中，拍拍贷、钱站、玖富、你我贷等头部平台榜上有名，投诉量大多在三四千左右。可以扒一下这些平台的用户量，无不有着千万级的用户群，倘若按照1000万的季度活跃用户计算，这些头部平台的投诉率尚未超过万分之五。

换而言之，拍拍贷、钱站、玖富之类的头部平台，如果刨除无效投诉和恶意投诉，这些平台的投诉率还将进一步降低。“只见树木，不见森林”的思维惯性，大抵也是互金平台被妖魔化的原因之一。

第二，金融科技企业的“平台”属性。大多数金融科技企业所提供的不只有金融信息服务，而是逐渐开始平台化，打通了金融到消费生活的一站式服务。比如一些平台已经提供了订酒店、买机票等衍生服务，当用户对这些消费服务不满意时，互联网金融平台也有很大可能被纳入投诉的名单中。

同时平台化也导致了复杂的环节，用户在平台上进行分期消费服务时，涉及到征信审核、授信额度、还款周期等多个流程，一旦某个环节在服务上为用户造成困扰，就变相增加了被投诉的风险。

第三，解决率也是一个判断标准。聚投诉等第三方平台的上线，在方便用户维权的同时，也导致了一些重复投诉和恶意投诉的出现。所以衡量一个平台的用户体验，除了投诉数量上的对比，问题解决率的数据同样很重要。

以前面提到的几家头部平台为例，玖富和钱站的解决率都在60%以上，参考2018年互金行业平均39.7%的投诉解决率，头部平台在用户投诉方面的表现还算积极。

需要指出的是，“有问题投诉，问题被解决”，这样的服务逻辑适用于大多数行业，特别是对互联网金融这样的新兴行业，试错是不可避免的过程，而用户投诉恰恰是金融科技行业加速淘汰、不断成熟的必经之路。

监管机构的“两只手”

互金行业高投诉的背后，监管机构并没有缺席。

早在2016年的时候，《风险专项整治工作实施方案的通知》的出台，就将互联网金融的专项整治作为重心之一。三年多强度不断升级的整治工作中，监管机构早已在互金行业形成了两只看不见的手。

一是站在消费者的立场上保护借款人和出借人的利益。

以2018年10月份出台的“十项举措”为例，在加强引导平台合规经营和健康发展之外，还包括畅通投诉维权渠道、引导合法理性维权等等，互金高投诉现象的发生，也间接印证了消费者维权意识的增强。

再比如今年4月份，互联网金融风险专项整治工作领导小组和网络借贷风险专项整治工作领导小组联合发声，要进一步加大风险处置力度，有力有序化解存量风险，诸如加大数据监测和信息披露力度、稳步推进备案准备工作、严厉打击严重违法违规平台等等。

与此同时，以钱站为代表的金融科技企业紧跟政策步伐，积极响应相关法规条例。一方面，钱站引入网络仲裁机制，通过法律手段抵制逾期、借款不还等恶意逃废债行为；另一方面，钱站借助智能手段打造基于互联网大数据的风控体系和信用评估体系，自动发现隐藏在复杂关系里的风险点，及时对潜在的风险和欺诈行为进行预警，从源头上预防和抵制逃废债行为的发生。

有理由相信，在监管部门一次次的重拳下，再加上金融科技企业的积极配合，解决互金行业所存在的一些乱象，似乎只是时间问题。

二是从互联网金融平台的角度不断优化企业经营的痛点。

据相关数据显示，目前OECD（经济合作与发展组织）债务催收的平均催回率是77%，在中国只有30%。并非是OECD相关国家催收的手段有多高明，而是征信体系、失信惩戒等法律规制的完善性，有着良好的监管环境和政策约束。

一个利好的消息是，今年3月份的全国人大二次会议上，中国人民银行副行长陈雨露明确表示：互联网金融机构未来将纳入征信系统。

在过去很长一段时间内，由于征信体系的不健全，特别是个人征信体系的建设缺失，征信问题一直是互金向前发展的拦路虎。尽管一些公司建立了自身的诚信数据库，但在征信数据不对称、信息孤岛现象明显，无法从根本上解决互金征信问题。

有专家表示，互金被纳入征信体系将满足互联网金融领域信息共享与个人征信有效供给的现实需求，对互联网金融监管和风险防控长效机制的形成将产生巨大促进作用，尤其是“催收”所引发的一连串问题也将得到有效解决。

除此之外，发改委和央行联合下发了《对失信主体加强信用监管的通知》、互金整治办对互联网金融特别是网络借贷风险专项整治工作提出了相关要求、互金整治办出台了《关于报送P2P平台寄款人逃废债信息的通知》等等。一系列政策举措的推出和实施，不断在监管层面对借款人恶意逃废债的行为进行严厉打击。

同时对于互金平台而言，在监管趋严、行业合规的大背景下，面对居高不下的用户投诉，应该收起以往的“鸵鸟心态”，主动与消费者进行沟通，进一步加强市场教育，将投诉作为产品优化的方向：

比如加大金融基础知识的普及，培养用户理性的投资理念，加强风险识别能力和审慎意识。

再比如提高基层员工的专业性，规避不恰当操作，对于用户反馈意见第一时间给出合理妥善的解决方案等。

写在最后

就长远来看，“高投诉” 是用户逐渐理性的必然过程，所有行业都将出现良币驱逐劣币的现象。