8问互联网独角兽，在你们眼里，用户根本就不值钱？
各位老铁，您的好友，婷怼怼已上线
她来了，她来了，她带着她的机关枪走来了
先上图为敬，有图有真相
婷姐不是那无中生有的人，怼你别说冤枉你
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虽然美团导航的沙雕表现一直以来大家伙儿都有目共睹
但是婷姐上上周下班用美团打车遇到的这个情况
真的是，是可忍，孰不可忍
叔可忍，婶儿都不能忍！
从上图，各位老铁应该也能看出来
婷姐乘坐的这辆车，刚从起点出发就
被导航引入了一条无名小路
小路没来得及起名儿，不打紧
重点是！！！
它不是一条机动车可以行驶的路！！！
它是一条由地砖铺成的人走的路！！！
它是一条只有一辆机动车宽的超窄路！！！
它是一条尽头有俩大石球蹲着的死胡同！！！
路况示意⬆️
感受一下婷姐和司机小哥当时的绝望
更关键的是还有一辆傻缺GL8紧紧尾随在我们后面！！！
这些意味着啥？？？
意味着我们开进去的时候就胆战心惊，缓慢行驶，担心剐蹭
还意味着，
我们处在一个不但开不出去，还退不出来的尴尬境地
于是，在经过了20分钟各种艰难的斡旋后
司机终于载着婷姐，原路返回回到了出发点……
还要被路过的本地老大爷骂：
“这都不是走车的路！往里开什么开呀！脑子瓦特了”
冤有头，债有主，导航出了问题
婷姐也不至于迁怒于司机小哥
立马拨通美团打车的客服专线，寻求说法
平台官方给婷姐的答复是：
1.导航仅供参考，行驶路线由司机和乘客商定
2.绕路多出来的钱，我们可以赔给你
3.耽误您20分钟时间，我们很抱歉，但是无能为力
婷姐没理解错的话，翻译过来
意思就是：
“导航只是我们的赠送服务
出了问题，一推四五六
平台反正是没啥责任要承担的”
婷姐作为一个血统纯正的东北银
秉承俺们那嘎达豪爽大度的气质
走南闯北多年
（在我们那边儿，一般管这叫大大咧咧没心眼子）
从来没把自己当成个作精、矫情人er
对待服务行业，也都是能不计较，则不计较
生活不易，众生皆苦，就不要互相为难了吧
这也不是婷姐第一次遇到美团导航绕路了
但是你给我这么个答复，我就不太乐意了
在这里，婷姐想Cue
美团相关负责人出来解释一下
Q.1啥叫“导航仅供参考”？
当乘客和司机在行驶路线上，发生争议，
乘客主张司机绕路的时候
你们声称需依据司机，
是否按照规定路线行驶去判定责任，
以保护司乘双方的权益
那么，因为你们的这种规定
司机为了避免纠纷和捍卫自身权益
在大多数乘客没有主动特殊要求的情况下
都是严格遵守平台规定路线去行驶的
导航推荐路线，
在你们平台的地位
是作为一个可以判罚的基准
现在导航自身推荐路线出了问题
你告诉我，仅供参考？？？
Q.2路径规划为啥给导进死胡同？
导航路径是基于什么数据和算法推荐的路线？
你们敢说，不是因为产品经理偷懒
没有把外卖小哥的常用导航路线剔除么？
不然，为什么会推荐导航到
只有非机动车可以走的死胡同里？
一个出行服务的平台，上线如此之久
连最基本的导航问题都没有优化
面对这么多司乘的一次次投诉
毫不悔改，到底是出于什么动机？！
Q.3退还多绕出去的路费,咋就叫赔偿了?
这7块钱，是平台对
我本不应支付的费用
理应退还给我的款项，谢谢！
请回去好好翻阅下新华字典
查查“赔偿”俩字到底啥意思！
Q.4 耽误20分钟，凭啥不给赔偿？
不好意思，婷姐的大学专业
是学计算机搞编程写代码的
做网站做平台呢，它就有个不成文的“容错率”的问题
所以，婷姐今天，就来教教你们
该如何考虑“极端情况”的产品宽容度
20分钟=20块钱
一个税后工资1w出头的
乘客算时薪折合下来，20分钟约等于20块钱
20分钟=200块钱
开会路上，耽搁20分钟
就会让一个乘客，认缴公司项目管理SOP的罚款
20分钟=2000块钱
上班路上，耽搁20分钟
就会让一个乘客，失去1个月的全勤奖
20分钟=20000块钱
赶飞机的路上，耽搁20分钟
就会让一个乘客，承担往返机票的退改费和高价重购票的费用
20分钟=20000000块钱
会见重要客户的路上，耽搁20分钟
就会让一个乘客，因为不守时而失去Q4业绩订单……
这里柠檬精、杠精就歇歇吧
“赶时间、求稳妥，就去坐地铁”
这种话就不要说了好吧
一个提供出行服务的平台做的如此不到位
就是你们这种人，给丫惯得
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以上这些情况，不是婷姐强词夺理
它就真实的存在在我们的生活中
这些乘客，不是假想出来的
就是每天都在使用你这个平台的“上帝”
你一句抱歉，无能为力
给乘客造成的损失，要由乘客自己承担么？
自己的平台服务功能不健全出现了问题，
客服只知道推卸责任可想而知，
将来如果出了更大的人身安全问题
平台方是不是，也会把自己摘得一干二净？！
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跟【美团打车】同样令人非常生气的
还有【小红书】本书
婷姐生气起来，喜欢凑一对儿怼
这样突突突起来更爽一点
粉丝投稿
8月8日在小红书福利社（官方自营）下单
购买了几个洗面奶和面霜的旅行装小样
Because预计16日起会出差多地
然而在8月15日
小红书客服才致电联系说
是因为【部分缺货】，导致无法正常发货
要求TA这边在APP上申请退单
平台“补偿”一张30元的无门槛代金券
在这里，婷姐也想问一下小红书
Q.1为啥缺货后， 时隔一周才致电联系？
客服回复说是在APP上发消息了
但是用户没去看
所以是怪用户自己咯？？？
小红书这种的电商型平台
你以为你是微信这样的工具型平台么？
谁会天天打开查看进度和提示消息？
用户没有回复，为什么不直接打电话主动取得联系？
Q.2不再在你这消费，就不能享受的补偿也配叫“补偿”？
这就和婷姐在外卖平台上订的餐
漏送了大米饭——
商家跟我说“下次光临补给你大米饭”
有啥区别？
我就想知道我这顿咋办！
这是退钱也解决不了的问题
你不能让我空嘴吃菜吧，想齁死我？
以及我们到底是为点啥非得要继续在你这里消费？
Q.3为啥部分缺货，非要全部退款重拍?
产品经理是傻缺么？还是技术研发脑残?
一个判定——
当部分缺货时
有货物品正常发货，缺货物品单独退款
就可以简单搞定的问题
非要全部退款，让重新拍？！
你原商品都已经下架了，拍你个大头鬼！
Q.4商品缺货的解决方案，是让用户加入心愿单或者购买替代品？
首先，买小样，大概率就是为了出差旅行用
你现在缺货这么久，本身已经耽误了用户的使用
加入心愿单？
就很大可能一直都不会有货
买替代品？
用户买原产品时候已经货比三家
花费了一两个小时的时间，最终选择你们平台下订
现在你让TA再去花时间找个替代品?
人家是过敏皮肤，只认准这一款安全的产品呢?
以及，以上这两种方案都不能解决
用户第二天就要出差没办法使用的问题
了解？？？
Q.4
平台机制的不合理，造成的不良用户体验和损失
为什么要消耗用户的时间和精力去承担?
此事最终在婷姐的大力精神支持下
粉丝与平台僵持近半天后以
小红书将30元无门槛代金券
折成现金打到该粉丝支付宝账户上
而告终
（ps:真不是差这30块钱，只是想给这些平台提点优化意见）
在这里，婷姐科普一个正确处理此类问题的姿势
上个月，婷姐和朋友一起去吃海底捞
点了一盘精致的“看着就贵”的牛肉
这个肉的单价，本身就比其他肉类要贵些
而且上来以后，分量仅有其他肉类的一半
婷姐正满怀期待的打算好好品鉴一番
却发现这盘肉下到锅里后散成了
一条条夹不起来的肉丝
婷姐反馈给服务员，立刻给婷姐重新换了一盘
结果婷姐再次尝试的时候，还是同样的散掉状态
服务员过来回访的时候，婷姐反映了这个情况
表示对于单价如此高昂的肉，却是拼接肉，不能接受
服务员当场决断，为婷姐这一桌免单
并赠送了果盘小食玩具等等，多到婷姐双手都拿不了
还一路不停的给我们道歉
不停地感谢我们提出的反馈意见
表示今后会更加严格的管理食材
并一直送我们到电梯口
这才是一个服务型企业，该有的处理问题的正确态度
【美团导航】事件和【小红书缺货】事件
婷姐都想问一下客服人员：
“你不要把自己当成个客服人员，
你就想想你是我，你遇到我这种情况，
你和你所代表的平台现在提出的解决方案
换了是你，你自己满意么，能接受么？
你要是都不能接受，凭什么要求我来接受呢？”
你们公司自己做的产品
自己的员工、产品经理、管理者都不用
你们公司自己制定的解决方案
你们自己作为当事人都不会接受
那你们，凭什么把这样的垃圾产品
推向市场，骗消费者的钱呢？
最后，在这里
婷姐想奉劝各位互联网大佬几句
平台做大了
要承担的社会责任就更重
不要天天向“钱”看
很多产品经理，做着做着
就被KPI逼得
不知道该怎么衡量
【商业价值】和【用户价值】
哪个更重要了
婷姐想说
不管到什么时候
支撑一个平台可持续发展下去的
永远是【用户基础】
企业家台上少吹点“不忘初心”
把【用户价值】放在最重要的位置
上比什么都强
来自公众号：非人类营销中心
微信号：marketingmmm
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