华强北、汉服圈、李子柒与顾客体验设计？

在各大机构忙着用“只言片语”来总结这一年的时候，甭管它们是走肾还是走心；如果也给你几个选项，让你用三个关键词来形容当前所处行业的小趋势，你当如何？

时间很充裕，慢慢来、不着急。

作为工业设计师我们先抛砖引玉。

华强北。

汉服圈。

李子柒。

这几个八竿子打不着的词汇可能不怎么精确，强行耦合在一起也只会让人一头雾水：一个是城市发展的缩影、一个现阶段还在“锦衣夜行”，至于最后一个则是“一个女人史诗般的逆袭”。

更何况随着华米OV的崛起，完成历史任务的华强北又到了应该“功成身退”的时刻；汉服圈虽然赶上了国力崛起的大背景，却始终没能唤醒民众真正的认同；至于李子柒从国外火到国内不走寻常路的“操作手法”，也需要先抗住这一轮舆论的暴击；这样看来这三种“消费现象”都和工业设计没什么直接联系。

但考虑到华强北提供的“山寨科技”、汉服圈涌动的“文化认同”、李子柒营造的“田园牧歌”，它们或多或少都是围绕产品本身而衍生出来的消费语境；虽然产品在这里不再是绝对的主角，它们在整个消费语境中不可或缺。

而且换一个角度，从一个城市的变迁、华强北站在命运的十字路口；到小众用户的嗜好、汉服圈始终没法平衡文化传承；乃至于大众用户的评判标准、李子柒被悠悠之口捧上了神坛；这种层层递进的消费现象刚好帮我们厘清了一条路径清晰的消费设计趋势。

用户体验（UX）设计的衰退和顾客体验（CX）设计的崛起。

用户体验设计：是以用户为中心的一种设计手段，以用户需求为目标而进行的设计；设计过程注重以用户为中心，用户体验的概念从开发的最早期就开始进入整个流程，并贯穿始终。

顾客体验设计：涵盖了一个品牌和用户发生互动的所有渠道，比如客户产品使用体验的好坏、店里的灯光、背景音乐甚至是投放的广告，这些体验会以一个整体的形式重塑客户对于产品的主观印象。

相对而言：

UX专注于用户的使用体验，它是一个微观的范畴；核心在于“改进”人机交互这个过程中的交互场景体验。

CX关注的则是整个产品的生命周期，当然在这里更多的是与客户重合的那一部分，它更宏观；核心在于“增强”用户和产品所有的TouchPoints（接触点）。

UX设计衰退，这一点从“触摸显示屏”技术过度成熟可见一斑，手机行业被几个巨头垄断，就连苹果也有点发挥失常；硬件体验止步不前，就只能在营销和软件上做文章，除非这个领域出现新的变革性材料和技术和交互。

而CX设计的崛起刚好就是为了弥平UX设计的空白。

有人把CX译作“客户体验”，严格意义上讲它也没错，但在我们常规认知中这类“客户”很容易和甲方划上等号；在这种语境下就很容易异化成为“甲方设计”，考虑到甲方几易其稿、心猿意马的临场表现，到最后交付的设计很可能完全失控；也就有了一家设计公司设计能力忽高忽低的错觉。

由于整个社会环境都不怎么重视工业设计，就算国内手机工业设计青出于蓝设计也只是作为营销的配角；更别提那些中小型设计公司，它们从始至终几乎就没有在强势的甲方口中获得过话语权。

这个时候为了项目的成交，这类中小型设计公司第一个需要做的往往不是直接发挥他们的特长，在他们的专业背景下拿出看家本领；他们反倒被限定在甲方已经规划好的蓝图中带着镣铐跳舞。

带着镣铐跳舞也就罢了，设计原本就是妥协的产物：甲方带着需求而来，乙方奔着目的而去；甲方的需求可能比较模糊，这就需要乙方帮他们扫清障碍给他们提供更优秀的解决方案；乙方的目的基本上约定俗成，给甲方带来更大的销量。

在需求和目的之间，这就决定了乙方不可能天马行空；虽然乙方在用户体验设计上有迹可循，但也不见得就一定比甲方更了解自己的目标用户；再加上甲方手握银子拥有整个项目的否决权……种种因素之下，最想出效果、最先妥协的往往还是乙方。

但一味地妥协也不是个的办法，毕竟，设计还是平衡的艺术；就看设计公司最后拿出的解决方案有多大可能“说服”甲方。

回到CX，顾客体验设计这里；它不仅包含狭义的“甲方设计”、专注于用户和产品人机交互的“用户体验设计”，它还涵盖客户在产品生命周期内与品牌所产生的全部互动：从广告刊发到客户服务、从营销炒作到个人IP叙事，从粉丝互动到产品交付；它让产品使用场景的外延得到了极大的扩充。

只不过目前国内的工业设计环境还是以UI（用户界面）设计为主，所以也就谈不上颠覆和创新；在手机制造业活跃的UX（用户体验）设计，也只是“军备竞赛”期间被逼出来的产物；至于CX（顾客体验）设计，则鲜有耳闻。

但这不影响用户对于CX设计的尊崇，比如曾经的苹果、过去的特斯拉都有这方面的倾向。

而这也就导致华米OV在市场销量上完胜苹果三星，但在口碑上始终无法突破舆论的天花板；是它们的产品真的不行吗？

不。

只是它们现阶段的重心不在这里，它们只有熬过了眼前这道难关：华为突破美国的封锁、小米打破低价的诅咒、OV走出核心科技的真空；才有可能进入下一阶段。

那么，CX设计在国内就完全不见其萌芽吗？

也不见得，从华强北、汉服圈到李子柒，市场比我们更先做出选择。

①

华强北没有眼泪？

▽

曾几何时，这块占地仅1.45平方公里的土地号称“中国电子第一城”，它是全国电子零件商的货源地，也是全球最大的电子元器件集散中心。

1米货柜走出50位亿万富翁的故事更是让它蒙上了某种传奇色彩。

只不过现在的华强北不卖手机开始卖美妆了，你知道么？

1979年，国家政策鼓励“军改民”，粤北兵工厂搬到福田，更名为“华强”。

1980年，深圳特区成立，国家航空工业部下属的中航技公司与电子工业部下属的中电公司纷纷入驻。

1988年，国家把零散的中小型企业联合起来，组建成立赛格电子集团；围绕赛格工业发展大厦既可以制造又可以贸易，华强北已经形成相对完整的产业链；恰逢世界范围内规模庞大的产业专业，发达国家把加工制造业搬迁转向了东南亚、台湾和香港；临近港台的深圳自然近水楼台成为重要的走私倾销渠道。

20世纪末的华强北不仅有马化腾的OICQ、吴海军的神舟电脑、赵建军的TP-LINK路由器这样的财富故事；还在制造效率上远超硅谷，据说原本在硅谷需要两个月才能搞定的元器件在这里一天都能凑齐。

而华强北的野心可不只是倒卖“元器件”，电子厂开足马力，从电子表、BB机、收录机、学习机到小家电生产简直十项全能。

1999年，错过了摩托罗拉的我们直接进入诺基亚&塞班时代；那一年，全球手机销量2.8亿部，国内70万；在巨大的悬殊之下，手机引领华强北通向了下一个财富十年。

2003年，台湾联发科将芯片、软件平台和第三方应用软件捆绑在一起，集成摄像、MP3、视频、触摸屏等多功能的低价芯片解决方案出炉；只要加个电池和外壳就能生产手机的制造机制彻底把华强北推向了“山寨”之路。

成本只有几百块的“组装机”，孕育出了无数国产品牌；当时每天都会有3~5款新手机在华强北诞生，按照3款/天的保守数字计算，山寨机一年的新款手机也达到了1000款以上。

一本正经的山寨从来不是华强北的风格，在这种“魔改”思想的指引下高仿机应运而出，很多机型甚至能够做到让业内人士也真假难辨的境地；华强北得到了一个更成熟的“肉体”，消费者拿到了一个更“吸睛”的灵魂，只是市面上的热销机型有苦难言：比胆大、比速度、比创新，它们的偶像包袱太重了。

这一阶段无论是其它品牌不断推陈出新的功能机，还是华强北标新立异的山寨机，从某种程度上来说都只能算是“甲方设计”——甲方觉得好、觉得哪种技术用户会感兴趣、还有可能和其它友商拉开差距，我们就大胆设计；出了问题大不了道歉、召回回炉再设计。

直到2007年，乔布斯重新定义智能手机的iPhone敲响了华强北的丧钟。

当手机制造业走向成熟，品牌机型开始碾压功能机的时候，没有研发能力、没有核心科技的华强北突然就被边缘化了。

眼看着山寨机不行了，iPhone的走俏却让华强北又抓住了一次机会——二手机；在那个iPhone还被称为“肾机”的年代，华强北摇身一变就成了全球最大的二手iPhone交易中心。

iPhone大行其道的时代，也是我们习惯把“用户体验”挂在嘴边的时代；这种自带逻辑闭环的用户体验设计似乎总能自圆其说，iPhone细节体验的人性化让我们忽视了太多，这种把用户体验放在第一位的设计思维又一次征服了全世界。

只是随着iPhone走下神坛，华强北的第三次“高潮”二手机依旧未能走上体面；随着国内厂商开始站稳跟脚，性价比的概念深入人心，华强北就连最后“价格保卫战”也输得狼狈不堪。

尤其是到2013年，深圳7号线维修；主干道长达4年的封路成为压垮华强北的最后那根稻草。

而这也大概是不少人对于华强北最后的记忆。

2018年11月，美国有线电视新闻网（CNN）还把华强北比作“中国硅谷”，在这里“你可以在几个小时之内，从零开始打造一款智能手机”。

但在一年后的2019年末，山寨AirPods Pro和电子烟都救不了的华强北突然就转型做起美妆了。

在商言商是商家的本能，毕竟，美妆的利润比手机更高、赚女人的钱也比赚男人的钱更容易；而且华强北做美妆确实有可能打破欧美日韩对于日化品的垄断，我们也希望日化行业出现我们自己的华米OV；但华强北就这样堕落成为秋叶原还是有点遗憾。

但若不是华强北，围绕美妆衍生的消费语境可比手机深入多了；毕竟，手机只能带来便利和消遣，但美妆带来的却是一种深入骨髓的生活方式。

从这个角度来看，华强北本身就是一部UX设计的发迹史。

②

汉服圈衣锦夜行？

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我们分不清华强北转向美妆到底是城市的意志，还是资本的意志；在另一种美的文化语境里——汉服又有了新的动作。

2003年，穿汉服上街还是一个可以大书特书的事情。

近年来经过古装剧的熏陶、coser文化、古风歌曲和抖音等全民爆款应用的加成、“不倒翁小姐姐”的走红更是进一步把汉服推向了高潮；虽然目前还没人穿着汉服上班，但周末逛街作为私服还是绰绰有余。

而资本在经历过人工智能、5G、数字货币、新零售、电子烟、电商直播、少儿编程这些“乍暖还寒”的风口之后，也渐渐注意到了低调的汉服圈。

阿里7月上线古桃APP、虎牙11月上线花夏APP，两者都是主打汉服社交。

虽然它们不声不响，直到12月才被曝光，但是互联网巨头的入局还是给汉服圈文化增添了不少想象力。

3月，“淘宝新势力周”期间发布的《2019中国时尚趋势报告》显示，在时尚搜索关键词趋势TOP10中，汉服位列女装排行榜第三，男装排行榜第十。

9月，央视财经频道报道中表示，目前全国汉服市场的消费人群估算已超过200万，产业总规模约为10.9亿元；目前，从图稿设计、布料运输、打版裁剪、加工制作，到成品运输、宣传与销售，整个汉服圈已经形成了一个较为完善的产业链条。

10月，美国有线电视新闻网（CNN）的报道《着装自豪：卷土重来的中国“旧”时尚》又一次把汉服推到了“风口浪尖”；虽然夹杂着大量的私货，造成了一定程度的负面影响，但也从侧边上升到国际高度让我们对汉服这种文化有了新的思考。

双十一当天，截止14：00汉服成交额已经超1.8亿元，其中90后花费超9065万元。

一方面是汉服高歌猛进成为资本、市场甚至是舆论的焦点。

另一方面是官方迟迟未能给出一个“风雅颂”的现代定义。

而这就给了一些不法商家炒作的空间和契机，它们为了牟取暴利才不会管汉服市场的发展前景；但也不少所有的营销炒作都没有意义，在缺少官方支持的背景下，确实是商家的推广手段让更多人看到了汉服这种比肩美妆更“雅致”的形式美。

但后者毕竟是少数，危险的是汉服还没有形成大众文化认同之前就已经被产业化，甚至是过度商业化；我们缺少行业评判标准：虽然天然真丝、淡水珍珠和玛瑙、青金石、翡翠等宝石可以估算价值，但手工艺却有点难以估量；一刀切的高价无疑是在“杀鸡取卵”。

我们不排斥商家用操作Lo裙、JK制服这样的手段来营销汉服，但若汉服只是几块绫罗绸缎的拼贴、只是色彩形式上的复古，又或者是为了复杂而复杂，这样的空洞和单调未免就走进了牛角尖。

汉服，它不是手机这种科技产品、也不是美妆这种日化品；“遗世而独立”的原因是它形式上的复古、也在呼应民族文化的复兴。

但社会上的舆论却让汉服走入了误区：现在的汉服更像是达官贵人的服饰，它又何谈代言一个时代？

这就要回归到汉服的“官方定义”上，可惜的是当下汉服圈的形式和文化都没有做好。

此时此刻的消费者需要的，不仅仅只是命名为“汉服”这种单纯品牌的服饰，而是它的内在价值、它所包含的文化传承。

在我们没有搞清楚这种内在的文化含义之前，它也只是一套包裹在皮囊之外的行头，顶多只能代表你的着装审美。

很显然面对汉服这种“文化复合品”，现阶段的UI设计和UX设计都撑不起汉服的未来，我们还需要进一步规范形式、贴合文化；现在的“华服日”就是一种很好的消费语境。

③

李子柒的封神之战？

▽

相比于市面上那些“大红大紫”的汉服，古装版的李子柒可谓是古风圈的一朵奇葩。

所谓的古风并不是款式、形式和仪式上的传承，而是一种游刃有余的自然状态。

2019年，在大家还在为李佳琦和薇娅谁的带货能力更强而争论不休的时候，冷不防李子柒站了出来：在文化输出这件事情上，在座的各位都是垃圾！

也正是“文化输出”这顶帽子把这个一贯低调的上古网红（同时代的papi酱还在艰难转型）炸了出来：2016年开始上传古风美食视频、2017年频繁出现在大众视野、2018年坐拥千万微博粉丝正式运营天猫旗舰店、2019年YouTube订阅量高达762万。

在这之外还有自媒体挖数所做的数据分析：李子柒一年的收入大概1.68亿人民币。

收益的背后是流量，如此庞大的流量的背后自然也少不了争议，但对于一个14岁辍学、28岁红遍全网的网络红人她身上还真没多少黑点；就像她的视频风格一样“干净利落”，从人物、到画面、音乐、情节，都让人格外舒适。

李子柒古风视频最大的杀手锏不是她本人美得“绝世无双”，而是这套视频从始至终一脉相承的“手工产品叙事诗”：从黄豆到豆瓣酱、从木头到洗手台、从葡萄皮到连衣裙……从原材料、工序到最后的成品，没有销售页面、销售导向的“产品纪录片”看起来清新脱俗；而李子柒本人更是收获“无所不能”的称号。

当然，无所不能在抖音和YouTube上从来都不缺；比如抖音上的山村小杰和万能子墨、YouTube上的男巫Zach King，前者有的是纯纯的暧昧、后者有的是惊奇的魔法，但看多了也还是会腻的。

倒也不是说李子柒的美食视频就不会腻，相信就算大家对她有好感也鲜少追完她的每一个视频；只能说她围绕美食打造的一系列“叙事”比较偏向“小桥流水”的那种，有种润物细无声的感觉，没那么油腻、也没那么上瘾。

外国人对于李子柒一如既往的喜欢也就罢了，她符合某些外国人对于中国美食、环境和人文的想象。

但在国内之所以产生这样大的争论，也不是李子柒做错了什么，而是觉得“文化输出”这顶帽子太大了，李子柒的美食视频可能根本就扛不住；毕竟，视频中拍摄的生活真的离普通农村生活太远了。

李子柒最大的错，或许是她活成了我们大多数人想都不敢想的日子。

可能部分人还有一个私心，觉得李子柒就应该像赵磊、像所有的民谣歌手一样只属于少数人就好了；喜欢的人多了，就很容易担心他们接下来作品的质量。

但对于李子柒来说，已经不再是一个人的她也不可能一直默默无闻的拍摄视频，她有自己的团队、也有自己的商业目标，未来还可能像李佳琦一样做自己的电商品牌。

而她有没有可能“一战封神”，就看这一次的舆论导向了。

不过这一切都不妨碍喜欢李子柒的用户继续喜欢，因为我们喜欢的既不是她个人、也不是和她挂名在一起的商品、而是她一砖一瓦、一刀一刀为我们营造的“动态叙事”。

有多少人看李子柒的视频单纯是为了学习技能的？

这东西就跟不怎么打游戏的人看人家游戏直播一样，再引申一点，就跟作为观众的我们看别人演习一样；现代人的消费不一定局限在固定的产品，在物质愈发充裕的现在，一种身临其境的产品制作体验也能够给原本单调的产品用户体验加分。

而这也大概是当下网红带货比之广告和明星走心又走量的缘故。

至于风口中的李子柒已经不用争了，近日中国新闻周刊把李子柒和董明珠、杨洋列在一起评为年度影响力人物，作为“年度文化传播人物”。

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到这里华强北转向美妆如果抛开其历史包袱，只谈用户体验：科技手段带来的便利影响范围真的很小、所谓的逼格更是约等于无；但美妆就不同了，它不只是主观上的美，它本身就是一种行走的生活方式。

至于汉服圈也在经历用户体验到顾客体验的阵痛；当下有人穿汉服虽然屡见不鲜，但是在其它私服人群中还是有一种异类的感觉；一旦这人和衣服不配，还会有种别扭的感觉，所以接下来汉服想要出圈需要做的就不只是炒作和营销，我们还要思考如何把汉服具象成一种文化符号。

李子柒未来会如何我们无从知晓，但她的美食视频确实给了我们做产品的一个思路；未来的产品可能不是从流水线上生产出来没有思想、没有个性的同质货色，我们会尽可能参与它的每一个细节，为不同的用户提供不同的产品；当然，这不会是主流，而且生产效率极低，但这不妨碍我们赋予一套工业产品“设计史诗”“购买剧情”和“消费后体验”。

从这个层面讲，当前的工业设计语境可能已经不满足于用户体验设计这种聚焦在“人机交互”上的“局部特写设计”；当科技交互陷入瓶颈，一时又很难跨入5G时代，我们当前能做的就是围绕产品本身“延展”它的整个生命周期，让它们最大限度与用户重合，丰富每一个细节。

尤其是人工智能和机器人技术的突破，可能会彻底颠覆当前的工业设计规则。

PS：头图来自于Behance作者@Andrei KasAndr

         部分资料来自于@虎嗅 @钛媒体 @观察者