汤飞：一篇文章读懂咨询行业如何服务好客户
壹串通作为一家策划公司，如何为客户创造价值，是我们每天都思考的。我想这种价值不仅停留在精准的洞察、漂亮的逻辑上，关键是客户还能感知到，能对他们的组织、渠道、市场产生正面的激励作用。讲得通俗一点，要能刮起一阵风，真正解决企业发展的核心问题，这就是我们常常讲得关键点落地。通过这一段时间的服务，个人也有一些体悟，我们坚持做，我们一定能够迎来黄金十年！
01 我们的客户现状
大家都知道，我们绝大部分客户，我们称为成长型客户。所谓成长，一定意义上客户的自身能力还没有那样完美，你的一个方案没有办法做到一夜之间高效的遍地开花。也就是我们经常讲的，“落地不干脆、团队不匹配、资源不到位”的三不现象。对一个有存在思维和行动惯性的组织来讲，做一件没有做过的事情，肯定会存在抗性，如何消解掉这种抗性，是我们关键点落地最重要的挑战。
02 策划公司以报告和做作业为成果的咨询内容逐渐失效
策划公司，以报告和做作业为成果的咨询内容逐渐失效。方案滞后、落地性差、客户参与度低、理解门槛高已经成为传统咨询报告不能再隐藏的病垢。必须向以下方式转变！
1、对话而非报告（顾问与企业家和员工的深度沟通）
2、应变而非预测（商业迭代使长远预测失去意义）
3、业绩而非故事（咨询必须向价值变现过渡）
4、发动而非管控（激发客户的主观能动性将成为管理的核心要义）
所以，我们必须深入到客户的执行体系中，一场一场去动员，一场一场去布置，要告诉我们的客户的执行体系，为什么这样做，这样做的意义，这样做的关键节点有哪些。他们在做的同时，还要注重过程的指导、监控和总结。要知道，炮火集中的地方就是我们的工作现场！只有充分调动客户的执行体系，让他们在干中学、学中干，我们的方案才能落地，才能真正创造价值。
当然，我们要清醒的看到，我们不是万能的，更不是包冶百病的医生！咨询是工具和方法的提供者，是经验和知识的分享者，是创新思路的灵感点和鼓励者，是内部变革的催化剂！
这里，要我们要重温麦肯锡创始人的话：我的责任是与客户一起寻找答案，帮助客户建立起解决问题的流程并保证严格的标准，对客户的项目小组的成员进项培训和技能转移，并提供一切必须的技能与支持，提供外部观点和普遍使用的经验，同时使之与客户的特殊需要相适应，保证以事实为基础，以成果为驱动力的工作方法。而不是将答案告诉客户，不是替代客户的经理们解决问题，不是要求客户工作小组创造奇迹，不会无视客户的专业知识和经验，不会采用理论性的、以研究为驱动力的工作方法！
03 服务好客户 关键是那颗真诚的心
“没有什么可以打动别人，除了真诚”，这是南方周末新年献词的一句话。这两天跟杨总（壹串通创始人之一）交流的时候，杨总也一再强调“发心”最重要，对事、对人，大家内心都真诚的去做，基本上结果都不会坏。
这个真诚有几方面构成：一是，换位为客户多想想，协助客户推进事情的发展，要能准确的感知他的痛点。二是，直面自身作业过程中的问题，诚恳的去检讨。三是，会就是会，不会就是不会。咨询行业的分工很多，有些事情真的不会，那么怎么办，诚恳的告诉客户，这个事情我不会。Professional专业，在英文里就是对上帝启誓的意思，专业的前提必须是诚实。
说完对客户的真诚，回过头来，我们更应该对我们的伙伴真诚。本质上我们做服务行业的人，在外面对每个人都客客气气的，为什么在公司里，对我们的亲人，我们的战友喜欢吹胡子瞪眼，一有点难事就抱怨，这是懦弱的表现。任何看似不合理的工作指令背后都有原因，关键是要学会聆听。
一要，学会从对方的角度想问题，特别是我们前线回传过来的指令，原则上这些都是听得见炮火的人传回来的，要尊重，帮他分析，要看这样做是不是能够解决问题。二要，所有人必须要有全局意识，每个人的能力都是有局限的，必须要互相搀扶，互相鼓励，这样团队才有出路，也是团队存在的意义。
真诚是我们初心，对客户真诚，对伙伴真诚，对与我们有关的一切真诚，这是我们事业的起点，也是最终的归宿。
讲完这么多，回到如何服务好客户的具体措施来。一直以来，我们都在持续探索和优化我们的服务，致力让客户过程满意、结果满意。可以说，在服务的这条道上没有最好，只有更好，下面是跟杨总探讨后的一些总结，希望对大家，特别是我们的项目总监们有启发，同时对我个人也是一个警醒。
1、最坏的事情 往往发生在最好的时候
从目前的我们的能力来看，在策略作业期，客户的评价非常高，前几个月基本上都处于蜜月期。但往往接下来，也是一些问题的高发期，我们不能有丝毫松懈，主要还是意识和思维上的松懈，通常会出现，流程把握不严，前期讨论不充分，很多落地项目仓促上马准备不足等问题。所以，一定要把好出品控制这道关。
2、计划和流程就是我们的生命
我们的服务性质，一般以一年为单位，持续时间相对较长，一年当中的任何一个变量，都会决定项目的生死和客户口碑的差异。这个变量最大程度上首先是源于自己的。所以，计划+流程是我们的生命。
什么是计划？项目管理人员要对接下来的工作进行预判，对关键节点进行梳理，要主动召集会议，让大家知道节点，并且对容易出问题的节点提出预警。当我们拿到一个任务的时候，首先要判断最终呈现什么样结果，根据结果的大小，跟客户讲清楚我们需要配置的时间和资源，并跟客户一起做好相关计划，从计划而言，必须要有的放矢，节奏不能乱，节奏也就是方寸，方寸一乱，结果也好不到哪里去。
计划的本质是对变化的控制，很多事情是会随时发生变化的，所以我们的计划不能机械式的发生，或者说一个计划用一年，要围绕结果进行修正。
什么是流程？流程是我们十几年来，对容易发生品质问题的节点，集全公司之力群策群力共同输出集体智慧的一套方法。简单点说，就是务必做好两个措施。
一是，作业前的定向会，就是我们的头脑风暴会。负责的专业线的同学，找好素材和方向后，邀请大家进行讨论，必须在有结果的情况下才动手去干。一方面保证效率，就是不做无用功。一方面保护大家的创作热情，一个方案来改，其实最伤害我们的创作团队的。
二是，内审。内审在我们是保证作业的重要基础。很多同学讲，时间太紧，客户催得太急等等原因，我们也承认这个情况肯定有的。但如果本着真诚的态度从出品质量的角度跟客户讲清楚，相信客户也能理解。一般作业我们必须经历两次以上内审，一个是主创策略的内审，保证起码不能做错！二是整体完稿再进行内审，这个时候整体效果会有直观的感受，大家可以全局去检视细节性的问题。
3、让听得见炮火的人指挥炮火
我们经常讲，坐在家里是做不出好方案的。搞清这一点，关键是我们辩证看问题，任何企业不论大小，总部和分公司、经销商本质上是博弈关系，总部再好的出发点，再好的方案，到了分公司和经销商那里落地的时候一定会有各种问题，这个问题会有意识层面的，也会有执行层面的，有些问题是客观存在的。对我们强调实战和实效的策划公司来说，必须要解决这些问题，我们的价值才能显现。那怎么办？没有什么灵丹妙药，就是我们的项目小组的成员，多去市场和业务员聊、和经销商聊，找到执行和团队痛点，回过头来，做针对性辅导和调整，而且要反复的做，持续的沟通。我们要做客户执行体系和渠道体系的第三只眼，搭建起客户分公司、经销商之间的桥梁。必须要深入到一线去，我们的思考、策略、方向才有深度的落地的可能。
4、只有强有力的仪式感 才能吹响冲锋号
我们的每一方案，客户参与的人只有那么多，想获得最大程度的落地，必须要紧紧依靠他们的团队，那么动员和总结就非常重要，一场成功的动员会议，是仪式撑起来的。人藉由这种仪式带来的仪式感，来给自己一种强烈的自我暗示。这种自我暗示能够使自我变革，把自己的专注力、反应能力、运动能力迅速提升。简单的讲，暗示每个人必须要认真地去对待这件事。只有每个人认真对待了，才能获得好结果，这也是我们客户希望看到的，更是我们必须要坚持的，协助客户广泛调动资源，也是我们的使命所在。
5、落地标准不是纸上的 有好过程才有好结果
一想到我们的方案马上落地，我们的小伙伴通常是比较激动的。但客户的能力有大小，对于那些落地能力不强的客户来讲，往往是首次落地的成果往往跟理想中大相径庭，有的是丑哭了。本质上这是我们的责任，而且是不容回避的责任，这个标准肯定不是纸上那些规格、尺寸、材质等等。一是在帮助其建立落地流程，从图纸、打样、签样等建立全流程管理。二是，对首批样对行过程跟踪，要去作业现场，根据作业情况立即优化和调整。三是，将最后的落地成果培训到位。最终还是回到我们的“三级火箭模型”当中来，从标准建立，教会客户，持续不断的做动态管理。
众所周知，一个团队发展，肯定要有一些关键的人出来引领，我们呼唤英雄，但我们又反对英雄主义，充分的利用团队、利用资源才能使成果最大化。从某种意义讲，我们需要二种人。一是，具备深度的全链条服务的人。全链条服务的人必须是一专多能的人，懂策略、懂创意、懂落地、能沟通、能协调。二是，能够独立带领团队取得客户信任和获取生意机会的人，这样的人既要有企业家思维，又要有经营意识。
知易行难！我们相信，只要坚持“创造价值，推动落地”的公司理念，真诚的对待客户，对待每一位伙伴，我们的事业才能基业长青。
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