Twitter发布疫情时期的品牌指南建议，帮助品牌稳健度过特殊时期

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举报 2020-03-12

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Twitter今日发布应对新冠肺炎疫情（COVID-19）的品牌传播指南，为全球品牌在特殊时期如何更有效的开展与受众用户沟通互动提供专业建议。自新冠肺炎疫情（COVID-19）爆发以来，Twitter平台上关于疫情的讨论呈现增长态势，截止目前，Twitter上已经有数百万条相关的推文和转推，平均每45毫秒就会出现一条。同时，#Coronavirus也已成为2020年Twitter平台上第二大最常使用的标签。这些讨论量的数据充分反映出全球用户对该病毒和疫情发展及防范相关信息的强烈关注以及分享意愿。

当下国际社会正面临着此次疫情引发的前所未有的未知和挑战，每一个品牌，每一个企业和每一个人都在不同程度上受到了影响。在危机时期，人们更倾向于从权威机构以及具有影响力的人物那里获取有效信息、寻求指导意见，来消除恐惧，保持积极心态。

作为全球最大的公众对话平台，Twitter此次为助力全球品牌平稳应对由疫情引起的不确定性，提出七大沟通策略和建议，包括：

1）疫情当下，品牌应该做什么？

此次疫情对国际品牌的营销传播带来了前所未有的考验。Twitter在此份指南中首先建议，在目前情况下，任何品牌在与消费者的沟通过程中，应避免将此次突发公共卫生事件视为可以借势发挥的“营销机会”；也不建议品牌卷入与公共卫生健康相关的恐慌中去。但是，认清并研判目前的现实情况，并为此做好相应准备，是所有品牌营销人士应该放在首位的。

2) 审视自己的品牌

Twitter还指出，品牌需要先清楚了解自己在人们生活中扮演的独特角色；以及疫情发生后品牌作用是否有所改变，从而进一步判断自己应该如何在疫情期间更好地帮助受众，或者提供相应支持。这需要品牌全面的审时度势，分析把握自身情况，在适合的时机，做出适当的行动。

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3) 随时掌握最新动态

疫情的发展瞬息万变，昨天的好消息可能在今天的语境里就会显得不再恰当或相关。品牌应密切关注实时新闻动态和全球的讨论话题，并确保在回复或发布信息之前都综合考虑评估相关传播环境和舆情。在部分特定情况下，应尽量避免主动发声给品牌造成不必要的麻烦。

在使用Twitter时，用户会注意到我们的相关提示，当用户搜索与新型冠状病毒相关的信息时，Twitter会将页面自动跳转至世界卫生组织（WHO）及当地的权威机构，帮助大家获取权威准确的官方信息。目前，Twitter已在全球64个国家和地区中运行这一功能，并支持20种不同语言。同时，Twitter也将重要信息置顶在搜索页面，及用户的主页时间线上。

4) 注意沟通表述方式

现阶段下，品牌的沟通方式和语气需要视情况变化而及时恰当地做出调整。品牌应更多地倾听并了解受众讨论和关心的问题，展示出同理心，人文关怀，选择较为积极的表达方式来呼应受众的诉求。

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5）准确预判目标消费者的行为改变

面对疫情的严峻形势，许多国家都建议当地民众尽量减少出门，在家进行自我隔离与防护。由此，Twitter观察到了一系列消费行为的转变，这将影响用户对产品和服务的需求，也可能改变他们与品牌对话及互动的方式。

以下几点是在疫情期间可能显露出的消费行为转变。Twitter建议品牌做好预判和相关准备，在营销和产品策略上进行有针对性的调整和更新。

● 电商行业增势迅猛。疫情蔓延期间，线上平台正在成为消费者优先选择的购物渠道。零售品牌如何开启电商领域新玩法，并通过线上平台与消费者互动，是在当下赢得消费者的重要一环。

● 直播平台井喷式爆发。疫情当下，许多线下行业展会及厂商宣传活动被取消，实体零售店和娱乐场所也暂停营业，线上直播成为品牌与用户沟通最直接的平台。因此，随着消费者从线下转向线上这一习惯的改变，在线直播将成为与用户开展对话及品牌产品宣传的重要平台。

6）客户服务与支持

此外，基于行业的自身属性，文旅类企业（包括航空、邮轮、酒店、旅游等）与相关金融机构在这场疫情下受到了较为严重的影响。

如果这场疫情直接影响到了企业的业务和客户，建议考虑通过Twitter平台来与用户展开一对一的沟通，为他们提供相应的支持与服务，并及时告知客户品牌最新的应对策略与措施。

疫情期间企业会遇到很多意想不到的棘手问题，这时，聆听、理解用户的疑虑和需求，并尽可能设法为之解决显得尤为重要。如果你所在的行业并没有受到直接的影响，但可以为防疫提供有效的帮助或建议，欢迎通过Twitter的平台进行分享。

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7）社区性与积极心态

作为人类共同体，我们希望通过Twitter平台帮助用户建立连接。居家隔离期间，线上平台的交流和互动对每一个人，每一个社区，甚至全球都有着非凡的意义。在这里，我们看到了医护人员和一线工作者的辛苦付出，看到了普通民众为疫情地区人们的加油打气，这些正能量内容的传播和讨论在这次防疫过程中传递温情，鼓舞人心。

最后，Twitter也为全球企业品牌方提供一份对照清单，供品牌在制定疫情下的传播与营销策略前使用。建议可以先思考以下几个问题：