老罗又翻车，“花点时间”提升公关很难？

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举报 2020-05-22

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作者 | 汤木森

来源 | TOP营销（ID：TOP_MKT）

520正是卖花送人的好日子，各个花店礼物品牌都铆足了劲，大声吆喝卖货，同时为自己增添一些知名度。然而这个喜庆甜蜜的日子里，罗永浩却又在为粉丝们操心产品质量问题，原因无他，老罗之前带货的鲜花因质量事故而翻车了，这次不是别人，正是那个事故频出的花点时间。

一次商家促进销售的节日营销，却逃不过产品质量问题造成大规模投诉和怨愤。一次关键的失误，刚辛苦建立起来的品牌价值很可能就付诸东流。

一、老罗带货又翻车，道歉赔偿两不误

520这天，大家还在说情话表白甜甜腻腻的日子，老罗却在微博上连连道歉。他一连发了30多条微博，内容都相当一致：为消费者的投诉抱怨道歉，一定会给出交代。这应该是老罗进直播间以来，第一次接到消费者大面积的投诉。

在5月15日的直播中，老罗上架销售了“花点时间”的玫瑰礼盒，瞄准的就是520这个合适的好日子，很快，这些花就被抢购一空。但投诉和不满接踵而至。大多数人希望对方能恰好在20号当天收到花表达赠礼，但有些订单却提前一天发到了。

这还不是重点，重点是收到的花竟然是坏的。人们就开始@老罗微博与花点时间，“这种坏掉的花还怎么送出去？”。而且，花点时间的客服处理令人恼火，一个退款草草了事，没有给到令人满意的答复。这下，老罗粉丝们都跑到罗永浩微博底下疯狂吐槽，恳请老罗为他们讨回公道，有的甚至涌进了老罗抖音视频里，“别录视频了，看看我们的花吧”，这才有了开头老罗道歉的一幕。

按照花点时间CEO朱月怡的道歉信表示：包装盒是错误的开始。因为担心降低礼品产品颜值而去掉了防脱水的塑料薄膜，造成花朵脱水腐烂，花点时间会进行100%退款并对用户道歉。

二、花点时间积怨已深，品牌翻车顺理成章

这已经不是花点时间第一次干出这种事了。这家拥有知名投资机构、高圆圆投资人的公司，已经频频爆出鲜花质量问题。在百度或者知乎搜索“花点时间”，会出现多个差评、投诉、售后的相关话题。而在黑猫投诉上，关于“花点时间”的投诉多达103个。可见，花点时间在鲜花市场上的口碑已经“岌岌可危”。

鲜花电商的服务与供应链是这个行业的短板，也是需要绝对重视的环节。其背后一套采收、消毒、质检、分装、入盒冷链运输等一整套配送工序，只要一个环节出了问题，用户收到的鲜花品质就会出现问题。脆弱的鲜花配送供应链体系让这个行业需要非常严格的把关，显然，花点时间并没有在这上面花心思，造成大规模的顾客对品质的投诉。另一方面，也是最致命的缺陷，花点时间并没有专业且诚恳的售后服务体系。如果出现品质问题，能及时反馈和满意的售后，做到让消费者收货，那么事情也就不会恶化。一直以来，许多网友表示对花点时间的售后赔偿方式十分不满，出问题后让客服看看有几支花不好，然后按比例退钱。这让消费者们十分郁闷：花不像水果一样，某朵花蔫了，就无法送人了，好心情也就葬送了。但客服吝啬的赔偿方式，让买花的人都觉得尴尬。

花点时间一直没有足够重视隐患，积聚民怨，最终造成了直播产品上的翻车，把老罗都连累了。但是，老罗“车翻得越狠，人设站得越稳”，在粉丝面前尚能站稳阵脚，讨回公道，而品牌方却容易在这个关键节点上，将自己名誉一笔葬送。

三、吃着鲜花蛋糕长大，却一点也不香

随着消费升级与审美需求的崛起，中生代白领们的消费市场潜力巨大，让鲜花市场获得较大规模的发展。早些年roseonly、野兽派等还紧紧把持在高端市场上，而如今，越来越多的电商互联网鲜花品牌崛起，让鲜花消费平民化、大众化。买花除了送人，更多白领选择装点自己的办公空间，展现自己对生活品味等的追求。需求的崛起给这一行业带来了生机。电商平台带来了鲜花消费的便捷性，也将鲜花电商市场规模进一步拉大，吸引了许多投资人的目光。

成立于2015年的B2C互联网花店“花点时间”，通过“预购+周期购”、“仓储+落地配送”的商业模式，即抓住人们对送礼的需求和鲜花装饰的更新迭代，推出包月或包年套餐，成功吸引到众多知名投资者人的青睐。16年11月，“花点时间”获得高圆圆投资，在明星背书引来关注下，品牌发展似乎就赢在了起跑线上。但是，长期稳定的品牌运营，依旧要靠质量和服务口碑来把关。

“花点时间”选择在520这个节点通过直播卖花，就要重视把关产品质量，承担起应有的责任。强有力的媒体环境下，品牌的曝光都是一把双刃剑，口碑优秀产品质量好的，会扩大知名度和影响力了从而促进品牌形象的建设；但若弄不好，某些缺点便被短时间内放大，对品牌造成的反噬和损失不可估量。 总结下来，“花点时间”在鲜花供应链上的把关、物流配送上的损耗、包装的缩水和口碑不好的售后客服等等因素，引发了此次民怨沸腾。更过分的是，事件发生之初“花点时间”依旧没有做好公关。删评论、删微博、控评等行为彻底激怒了受众，直到后面事件发酵才发布道歉声明。联系起售后差劲的服务和态度，这种操作后让网友马上对其“一生黑”。

没有对比就没有伤害，老罗的团队却能在事件中刷了一波好感。老罗微博通过不断致歉和追究赔偿，树立正义感责任心有诚意的人设，再一次获得受众好评。而花点时间眼看捂不住了，才迟迟出来发致歉信表示退款。这一下公关动作对比下，消费者对“花点时间”品牌自然不收货。危机公关事件背后，是对众多商家的一次警示。每一次服务、每一件产品都是品牌形象累积的一部分，侥幸心理不可取，每一个投诉不处理好，积聚的怨气最终还是商家买单。

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