订单月环比增加15%，闪送说危机反而强化了三个竞争壁垒
2014年创办的闪送，迄今经历了两次“寒冬”，一次是2016年的“资本寒冬”，当时O2O的垮退让担心自身业务成长的闪送转向精细化运营，没想到促使低频客户逐渐高频。一次就是现在，疫情带来的冲击让原本规划中150%-200%增长的业务，迄今仍在艰难“恢复”中。
但即便是现在，闪送的增长也远超其他企业——友盟+和见实一起开启《Boss说》系列访谈，想约那些在疫情期间仍然逆势增长的团队聊聊他们怎么做到的，在一系列逆增长名单中就有闪送。
增长大部分来自于新渠道。闪送看到，微信和支付宝小程序带来的订单增长明显高于其它，增长速度为10%左右。而整体订单的月环比增长仍在15%左右。
如果细看，和第一次危机仍有隐约关联。上次危机时，闪送强化一对一时各个环节的服务质量，这无意中让闪送在商务人群中口口相传，被自然推荐。到了现在，推荐场景迁移到了两大平台的小程序场景之中。
今天危机之下应对之策各有不同，背后对用户在新环境中变化的理解，会起到更关键作用，乃至对应采取种种策略。我们特意约到闪送副总裁杜尚骉，和他一起详聊这些不同的挑战、背后数据是怎么帮助团队一步步成长的，或许会给我们带来更大帮助。如下，Enjoy：
《BOSS说》系列访谈之闪送副总裁杜尚骉
徐志斌：疫情环节后大家想着复工，才发现一些企业的业务甚至企业都消失了，很多人看到这样的情况心里非常着急，你们的情况咋样？
杜尚骉：对我们来讲反差蛮大，原来做的计划全被这次疫情打乱，年前计划“豪情万丈”，今年实际情况“差强人意”。目前月环比增长在15%左右，同比增长会更高在50%左右。
徐志斌：如果没有疫情，原来的预期是什么样的？
杜尚骉：我们原来的规划中今年会实现150%到200%的增长，疫情发生之后，目前闪送的订单数量还没有完全恢复到去年年底的水平。
徐志斌：闪送哪些业务或者订单类型受疫情影响最大？
杜尚骉：闪送的业务板块大致分为商务类、个人生活用品和餐饮三类，其中商务类订单包括证件、文件等，这块儿的订单量占20%-30%，然后是个人用品，再之后是“好吃的”高端餐饮订单。
疫情期间餐饮订单受到一定影响，大家会发现餐厅没有开业，但复工后，餐饮订单开始上升，闪送业务恢复的速度比较快；疫情对商务订单影响最大，旅游、签证等订单是我们的一大块儿业务，今年来看疫情期间是完全没有了；
疫情对个人生活用品业务影响不大，甚至还在增长，表现在个人生活用品递送和生活服务上，应该是疫情对人们生活习惯的影响导致。
表现在运营上，我们更加强化了对个人用户增长的运营，如加强微信公众号的运营，目前闪送公号的文章阅读量基本都在10w+，让粉丝在娱乐阅读中感知到闪送的不同场景，增加曝光；
徐志斌：用户增长的新途径是？
杜尚骉：使用闪送的渠道有很多种，比如说官网、App、微信小程序、微信公众号、支付宝生活号、支付宝小程序等，这些渠道全部都开通了，客户可以直接下单。
疫情发生后，我们发现微信和支付宝的订单增长明显高于其它渠道，增长速度大概在10%左右。不过还是希望用户多去App下单，App有查询订单定位、订单实时位置更新等各种功能，用户体验会比较好。
徐志斌：上面说的各种数据变化，对基础运营带来什么大什么调整吗？
杜尚骉：运营的基本功更加扎实。还用公号的运营举例，以前只是关注文章阅读量，现在指标和管理更细化，包括阅读量、转发量、新粉丝增加量、首次下单转化率、微信活动下单转化率等；
徐志斌：我记得2019年之前，闪送做了很多业务调整，2019年之后，闪送彻底聚焦在“一对一”极速送达的细分领域当中？
杜尚骉：这是我们对外传播策略的调整。实际上，从创业初期到现在，闪送一直都是一对一服务，当时叫“专人直送”。我们发现客户的诉求很简单，第一是快，第二是安全。模式是最快、最安全？一定是从取件到送达，全程只由一个闪送员负责，这样在途时间最短，当然也就是最快最安全。 2019年对整个行业进行分析，发现只有我们一家在坚持做一次只送一单；其他友商都在拼单配送。配送员一次要拿好多单，所以当时就从传播角度突出闪送“一对一”的优势与差异化。
徐志斌：闪送的服务模式怎么听都是一群很“笨”的人做的事情，当时，你们为什么会想着做这么一件事？
杜尚骉：闪送之所以可以发展起来，我们认为运气还是不错的。当时创业动机在于，发现自己和周围朋友都有紧急送东西的需求，但没有人能提供服务，传统快递无法满足人们的即时需求，我们觉得这种服务能够做成。
第二点是基于理性分析，传统快递为什么做不到（即时配送）？因为成本导向，他们需要把每一件订单的成本降到最低，就会导致服务品质的降低和服务时间的要求。我们就想能不能反其道行之？一定有客户不仅仅关注成本，更关注服务的实效和品质，于是开始做闪送。
当时正好是2014年，4G网络可以用了，共享经济进入高速发展阶段，在这样大环境下把闪送做起来了，前18个月每周环比增长20%，超出预期。
徐志斌：有没想过假如巨头切入进来，你们的优势能保持多长时间？或者说，闪送最核心的优势是什么？
杜尚骉：我们一路走来，也总结了一些壁垒优势。
第一个是规模壁垒。因为闪送是一对一，所以要求服务是最好的，若订单量起来，竞争对手很难跟进。最初由于业务和闪送员数量不足，也很艰难，最开始取件时间大约在1小时，随着业务量提升，吸引了越来越多闪送员加入，离用户越来越近，从而使取件时间不断缩短。 随着闪送订单价格不断降低，业务数据也会继续提升。这样不但不会使闪送员收入降低，反而通过订单量提升和精准匹配，收入也不断反升。进入了良性循环：闪送费用不断降低，取件时间不断缩短，服务品质不断提升，订单量不断增加，闪送员数量随着增加、收入提升。于是规模壁垒越来越强。
其次是技术壁垒，闪送6年来积攒的大数据，不断优化订单匹配度,从人、地区、物品及距离等订单标签都会录入在大数据库中。通过过往记录进行契合度匹配，保障每一个订单都给最合适的人选。
三是品牌壁垒，现在闪送已成功抢占用户心智，甚至成为了行业代名词，这一领先优势很难超越。
所以说，疫情时候，反而企业能更看清楚自己的数据和实力，更容易想清楚如何建立这些竞争壁垒。这对谁都是公平的。
徐志斌：用户可能会通过不同的渠道下订单，闪送是如何识别在不同渠道的同一用户？
杜尚骉：客户在不同渠道下单，数据都会走闪送后台，因为我们要调动闪送员的数据为客户服务，这样一来所有数据汇总到一个中台。在中台上，我们可以看到订单所有情况。
徐志斌：首单可能来源于不同渠道，市场部门或者拓展部门会跟进做对应的优化活动吗？
杜尚骉：是的，举个例子，最近我们发现支付宝和微信的客户在增加，为什么会增加？是不是因为这些平台开放了一些运营活动？这些活动的流量入口是什么样的，转化率如何、如何做到首单转化等……我们每天都在分析这些数据。
徐志斌：这些精细化运营习惯，是什么时候建立的？
杜尚骉：闪送成立的前18个月是靠口碑，因为使用好了后，用户会不断向亲朋好友推荐。如一个办公室里，有一个人使用过闪送，觉得体验很好，在其他同事有相同场景时就会说“用闪送试试”，这个行为是自发的、主动的。
2016年当时被称为“资本寒冬”，但过后再来看并不算“寒”。那时很多O2O企业死掉，我们比较担心自身业务长远发展，于是开始做用户精细化运营，包括对客户的分析等。很多人认为闪送是一个低频客户行为，但当时分析数据，发现闪送客户正慢慢从低频向高频转变。
我们开始对这个现象进行深入分析，他们为什么会转变？是什么场景、动机促使了这种转变？那时研究客户的过程中，强化了我们对客户各个接触点上的服务感知。我们在客户管理方面手段有限，只能不断提升各个触点的服务质量和用户体验。 如客户进入闪送App能快速下单，下单后查询订单位置及送达情况，闪送App的页面设置特别简单，没有过多功能。服务上客户关心的几个点，包括下单后闪送是不是能快速响应、快速上门等。这就使用到后台算法逻辑，计算出让什么样的闪送员接单用时最短、服务最佳，以及快递途中客户是否方便查询当时进度，并预估送达时间等。
徐志斌：精细化运营里的打点有什么特点吗？如友盟+系统里怎么打点能让所有不同端的用户数据保持一致？
杜尚骉：我们用友盟+的U-APP，可以把闪送用户数据集中到一个平台上，然后分析不同渠道、不同时间的留存率，及客户在固定时间的使用频次，有利于运营团队全方位地了解客户的情况。同时可以将用户进行分群分析，分群后再通过友盟+全景画像了解群体用户特征，再结合自身的业务数据，让我们更加立体了解用户的偏好。
徐志斌：你每天打开友盟+的系统后台，会去看哪些关键数据？
杜尚骉：第一个看首单客户的数量和来源，第二个看客户留存情况，不同渠道、不同时间的留存率，第二个是每周都要看的数据。
徐志斌：闪送选择周杰伦作为了代言人，通常快消品牌才会这样操作。你们这个策略是因为？
杜尚骉：首先是周杰伦影响力毋庸置疑，闪送与周杰伦有很多契合之处。出道20年来，周杰伦一直以积极向上的形象影响着每一位听众。其次闪送在服务领域的客户体验是安全最重要，而周杰伦出道这么多年，一直专注音乐，热爱家庭，让粉丝们一直都很安心。
第三个是闪送业务比较差异化和个性化。周杰伦出道时就开创了自己独特的音乐风格，靠自己实力做到今天的位置，与闪送的定位也很契合。
我们在签周杰伦时也经过多次沟通，为什么还能签下来？因为我们行业定位、传递善良的价值观、业务创新这些都是周杰伦比较认可的，才有了今天的合作。
徐志斌：有没有观察过周杰伦的代言，在疫情期间对订单变化的帮助？
杜尚骉：周杰伦的代言，很难用具体的单量提升来量化，但我感觉是确实帮助提升了订单。从两个方面来看：
一是提升了闪送的品牌形象，闪送还是一个初创品牌，通过与周杰伦的合作，拉升了闪送品牌的形象，扩大了闪送品牌的影响力；
二是强化了闪送品牌实力背书，让客户能够更加信任闪送品牌，把闪送“一对一急送，拒绝拼单”的定位很好传递了出来。这对我们订单的影响是比较大的，因为闪送这类业务需要品牌营销，只有让品牌占据客户心智，才能在他有紧急需求时第一个想到你，业务才能持续快速发展，在这个方面，周杰伦的代言发挥了较好作用。
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