2020年央视3.15丨九大危机公关事件盘点

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来源：观营销（ID:wenguanyingxiao）整理：小观

英文有句谚语：“正义或许会迟到，但不会缺席“！这句话用来形容今年的315晚会很贴切。
央视3.15晚会的影响力，众所周知，历来被企业所忌惮，今年更是如此，虽然因疫情推迟了4个月，但仍然受到广泛关注。其中汉堡王过期面包、永亮毛巾、“神车”宝骏变速箱、趣头条广告乱象、嗨学网交钱容易退费难等9家品牌被纷纷爆“黑料”。
从曝光的品牌看，今年主要聚焦吃、住、用、行、学以及医美、信息安全和日用生活用品巾等领域，而在观营销看来，危机的出现归根结底还是企业自身的管理问题，有些纯粹是人为的问题，为了割韭菜可谓不择手段。
要想规避企业危机，还得从企业自身管理上找问题，解决问题，加强管理，提高经营人员素质，倡导正确的价值观，做一个有担当有责任的企业和管理者，把消费者的安全、健康放在第一位，才是真正的规避危机之道。
同时，在这场公关战役中，通用五菱、嗨学网、趣头条等部分企业应对效率及时，在名单爆出后，声明就已接连发布出来，看来还是有所准备的，那么这一纸道歉是否有效果，能不能挽回消费者的信任，现在很难说，但至少态度还是及时摆出来了。
总之，企业要想长远发展，还是要从人为的责任角度出发，做好品牌、产品、服务质量，建立好企业危机管理体系，才能未雨绸缪。否则受影响的不止企业自身，还有众多风投机构。

下面我们盘点了这次315曝光的9个品牌危机案例以及应对之道，至于接下来后续动作如何，让我们拭目以待吧~（附应对声明，值得收藏）。

趣头条广告乱象问题事件

“用它轻松瘦到90斤”“全球唯一，日益风靡”“快速减肥、月瘦30斤、永不反弹”。在“趣头条”上，充斥着许多类似虚假宣传疗效的广告。

许多虚假宣传疗效的广告，通过自称是趣头条的广告核心授权代理商开户，帮助投放广告。此外，一些“边玩手机边赚钱”的广告也在趣头条平台频频出现，背后却是购买彩票和非法赌博产业链。
这一乱象被央视3.15晚会曝光后，趣头条高度重视

并充分意识到在平台广告生态管理方面仍有诸多不足，对于给用户带来的困扰和影响，趣头条表示诚挚的道歉,正在彻查。一旦发现相关问题，坚决严厉清查和封禁。对于监督和批评，将会负责到底。

趣头条APP目前已在各大安卓应用商店下架，苹果AppStore显示服务调整，暂不提供下载。此外，据ZAKER资讯报道，vivo 应用商店、三星应用商店、OPPO 应用商店皆已搜索不到 " 趣头条 "。对于下架一事，趣头条回应：已紧急排查相关问题，已安装用户不影响使用。

据了解，趣头条目前已融资6轮，投资方包含小米科技、腾讯投资、顺为资本、人民网、阿里巴巴、澎湃新闻等。

永亮毛巾生产线的暗黑面事件

标签印着国家标准，店家却声称无法保证每一条毛巾都检测合格，而下脚料再处理就成了“再生棉”。央视3·15晚会曝光的毛巾生产线的暗黑面：旧袜子旧内衣竟是毛巾生产原料，这家被曝光的企业就是“永亮毛巾”。
“永亮毛巾”全称为河北永亮纺织品有限公司，是高阳当地较大的毛巾生产企业之一，成立于2002年1月11日，2019年8月12日因在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品被处罚3000元。
在3·15 曝光后，目前在淘宝、京东、拼多多等电商平台搜索发现，已搜索不到相关产品信息。

据央视报道，河北省高阳县是中国最大的毛巾生产基地，年产毛巾50亿条，约占全国的三分之一，市场上每三条毛巾里，就有一条产自高阳。不过，虽然标注着执行国家标准，但有的毛巾实际上却无法保证检测合格。
事件曝光后当地回应：

央视财经频道3.15晚会曝光高阳毛巾和纱线质量问题后，高阳县委、县政府高度重视第一时间召开紧急会议，成立专项整治领导小组，针对曝光的问题连夜安排部署，对涉事企业连夜查封，问题产品就地封存，涉事人员全部控制。

嗨学网销售虚假承诺事件

3·15晚会邮箱收到了数百封投诉嗨学网的邮件。一些学员反映嗨学网销售员承诺考试过不了关可以退费, 并在学生报名后进一步诱导学生消费。而嗨学网在明知当事人无资质的情况下，还诱导对方缴纳课程费用，并不予退换。而报名前签订的协议，承诺的“100%保障退费”“100%保障顺利报名”成为一纸空文。

嗨学网微博回应315晚会：

针对315晚会报道的嗨学退费难问题，嗨学高度重视，对此，嗨学于第一时间成立特别工作组，对相关事件展开调查，并将及时向社会公众通报进展。

和讯科技发现，目前黑猫投诉、聚投诉平台上，嗨学网投诉量达2972条，其中“霸王条款”、“不退费”、“虚假宣传”等问题为投诉高发区。
据悉，嗨学网是一家在线职业教育服务商，主要为用户提供职业考试的历年真题、课程资料、在线直播课等资源，涵盖一级建造师、二级建造师、注册会计师、会计职称、自考、司法考试等行业领域，同时为用户推送报考指南、考试资讯、行业政策等内容，致力于为用户提供职业教育学练答一站式教学方案。

汉堡王用过期面包做汉堡事件

作为全球大型连锁企业汉堡王，一直宣称“味道为王、食物新鲜”“每一个皇堡都符合汉堡王的皇冠标准”，然而315晚会接到内幕人士举报，部分汉堡王门店的标准在实际执行中存在偷工减料和篡改原材料日期等行为，存在严重问题。

在被曝光约1个小时后，汉堡王中国进行了回应

“汉堡王中国”官方微博回应称：已立即成立工作组并对相关餐厅进行停业整顿调查，报道中提及的江西南昌餐厅，与“顾客为王”的企业宗旨严重背离，辜负了广大消费者对汉堡王的信任，对此汉堡王表示深深的歉意，将全力配合政府部门进行调查，并对该事件进行严肃处理并引以为戒。
汉堡王中国发布声明称：我们将全力配合政府部门门进行调查,对该事件进行严肃处理并引以为戒。感谢媒体、政府、消费者的监督!汉堡王是全球大型连锁餐饮企业。据官网介绍，汉堡王品牌诞生于1954年的美国佛罗里达州的迈阿密，并于2005年正式进入中国，截至2018年上半年，汉堡王在100多个国家及地区经营着超17000家餐厅。

宝骏汽车变速箱”故障问题事件

今年汽车圈，上汽通用五菱宝骏汽车因“没完没了的变速箱”故障被央视曝光。据了解，曝光车型为宝骏560，车主投诉自己购买的2016款宝骏560车型已经召回4年，但手动变速箱至今仍然没有修好，经常出现动力失效问题。

针对央视315晚会报道的宝骏560变速箱故障的问题，通用五菱以最快的速度，通过中新网发布首轮声明：已成立专项工作组，对此事展开调查。

而公司紧接着第二轮声明，进一步表明了自己的立场和态度：已开设专属热线，进行专人沟通与服务，对用户遇到的产品质量问题负责到底。

万科、招商精装修事件

在“3·15”晚会上，央视还曝光了广州万科尚城小区、杭州招商春秋华庭小区精装房屋的各种质量问题。据报道，2018年11月广州万科尚城业主验房时，发现自己的新房在楼上做蓄水试验时，楼下卫生间“秒变水帘洞”，其中最先收房的201户中，竟有146户出现漏水情况。而且渗漏出来的是排粪水，臭味刺鼻，一栋楼就有十几户人家出现类似问题。

7月16日深夜，万科方面回应称：“央视3·15晚会报道我司广州尚城项目出现工程质量问题，对此我们诚恳接受舆论监督和批评”，“该项目于2018年11月开始交付，部分房屋出现渗漏引发客户投诉。针对上述问题，公司高度重视，调集技术力量成立专项小组，开展整改与维修。截至2019年6月30日，该问题已经整改完毕。”

央视曝光的精装修问题还有位于杭州的由开发的春秋华庭小区，其精装房出现卫生间渗水、地板发黑甚至是变形等各种质量问题，“一套房子，问题少则几十个，多则上百个。”

医美骗局，美容院套路推销事件

免费送护理、免费送面膜，这种以“免费”做噱头，实则推销高价美容项目的行为，似乎已经成为美容行业的套路。315晚会剧组也接到了大量相关投诉。

其中丽丝兰雅、可诺丹婷等品牌被点名。更有部分美容院套路推销，将学生视作“小白鼠”。推销套路可谓“步步惊心”，各手段齐出让人“插翅难逃”。涉世未深的学生被视为最合适的“小白鼠”，通过免费体验等套路百般引诱进店消费。美容院为了让他们办卡，甚至会向他们推荐各种网贷，进行借款消费。

同时，为了防止顾客事后反悔，美容院会以格式条款或其它各种借口，拒绝消费者的退款请求。即便顾客事后意识到自己遭遇套路上当受骗，也很难把钱要回来。一位员工告诉记者，“我们这里就这样子的，为了钱不择手段。”
昨日晚间，可诺丹婷针对 315 晚会报道作出回应。

资料显示，可颜丽尔和可诺丹婷同属的登云集团全称江西登云健康美业互联有限公司，成立于2014年12月。登云集团于2016年启动集团化运营，从2017年起，已经服务超过3000家美业门店。天眼查股东信息显示，江西登云健康美业互联有限公司的董事之一肖祖核涉及数百条风险信息，其关联公司曾被法院列为失信公司、曾任职的多家公司已注销。

养海参放敌敌畏事件

随着海参等滋补食材越来越频繁出现在老百姓餐桌上，一只小小的海参也隐藏了许多不为人知的秘密。
据315央视报道，2019年10月，在海参苗培育期，记者来到栲栳湾养殖基地，发现一个池塘边堆放着近百个玻璃瓶，上面写着：敌敌畏。养殖户坦言，为了清除不利海参生长的其他生物，他刚刚往池塘里加入了不少敌敌畏。甚至为了利益，还以南方海参冒充北方海参售卖，以次充好。

并使用禁用土霉素原粉等兽用原料药来进行海参养殖，同时多家加工厂使用糊精腌泡海参来进行加工。兽药原粉浓度高，使用时容易引毒副作用，以及食品安全问题，我国兽药管理条例明确规定，禁止将兽用原料药拆零销售，或者销售给兽药生产且以外的单位和个人。
恒生源，是当地规模较大的海参养殖基地之一，拥有上百个海参养殖池塘，而这种加入敌敌畏现象已非常普遍。

就在节目播出的同时，北青-北京头条记者登录淘宝、京东电商平台搜索“恒生源海参”“即墨海参”已经无法查到类似的商品。
目前即墨区已作出回应：已组织联合执法，对涉案者将依法严惩。
针对央视“3·15”晚会曝光问题，即墨区农业农村局、市场监管局等多个部门联合开展执法检查。经查，是部分养殖户在清池时违规使用农药。对涉案者将依法严惩，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

手机SDK窃贼插件问题事件

一些手机软件中的SDK暗藏玄机，你的短信可被全部传走，包括网络交易验证码。2019年11月，上海市消费者权益保护委员会委托第三方公司对一些手机软件中的SDK插件进行了专门的测试，却发现一些SDK暗藏玄机。

技术人员检测了50多款手机软件，这些软件中分别含有上海氪信信息技术有限公司和北京招彩旺旺信息技术有限公司两家公司的SDK插件，这两个插件，都存在在用户不知情的情况下，偷偷窃取用户隐私的嫌疑，涉及国美易卡、遥控器、最强手电、全能遥控器、91极速购、天天回收、闪到、萝卜商城、紫金普惠等50多款手机软件。

因为SDK能够收集用户的短信，以及应用安装信息，一旦用户有网络交易的验证码被获取，极有可能造成严重的经济损失。

美的回应：刚才央视3.15晚会报道提及“一款名为‘美的空调遥控器’的应用软件涉嫌窃取用户隐私信息”。官网介绍显示，上海氪信信息技术有限公司是一家以机器学习、自然语义处理、图卷积神经网络为核心技术的人工智能企业。北京招彩旺旺信息技术有限公司官网暂无法访问。

面对突发而至的公关危机，应该怎么做呢？

公众利益永远是品牌公关第一原则，不论时代如何变化，这一原则都不会变。一旦企业出现危机，而企业的快速反应，能否迅速化解危机，那还得看企业解决危机的能力如何。

危机公关5S原则大家都知道：承担责任原则(shoulder the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。根据已有的危机公关原则，化危机为契机，争取得到公众的信任与理解，维护品牌的形象和信誉，才能避免舆论发酵，一发不可收拾。

就像开头所言，要想从根本上预防企业公关危机的出现，追本溯源还需要企业为消费者提供好的产品、服务以及正确的价值观，才能防患于未然。

下面再附一张天下网商制作的信息图（供参考）：

图文参考来源网络新闻报道，如侵权，请联系删除

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