《阴阳师》业原火bug事件危机公关还原，神话终结还是转危为安？
首发：脉讯大数据
16年9月上线的手游《阴阳师》，3个月时间冲到游戏榜TOP1，创造了国内罕有的现象级热度。然鹅，这几天他却遇到了不太平的事，业原火bug事件。
12月30日，网易《阴阳师》新版本更新，上线了业原火副本。1月3日，有玩家发现该副本存在致命bug，很多玩家可以无耗损无限刷6星御魂。御魂相当于帮助玩家打怪升级的装备，一般要通过积攒金币、付费购买、或打游戏掉落来获取，而6星御魂更是稀有物，氪金玩家未必买得到，耗费大量时间的玩家未必见过。
而这个刷bug事件的恶劣影响，一位网友给出很到位的解释，换算到三次元，等同于全中国的货币一夜全变成真钞，物价飞涨，努力工作赚钱的人生活仅供温饱，而造假的人纷纷走上人生巅峰，强买你的房子、殴打你家孩子，而你却无可奈何。
刷bug事件严重破坏游戏平衡，引发全网负面声讨和大批量氪金玩家的退款狂潮。单是在微博端，相关话题1月3日冲到热搜榜第8，#阴阳师业原火bug#阅读量冲到了5043.3万，讨论量1.6万，阴阳师官方微博当天评论冲到50000+，几乎骂声一片。
除此之外，这次事件还引发威锋网、触乐网、IT之家、吾爱吐槽、创业邦杂志、上海新闻播报等多个媒体类账号为主的KOL传播。
事后，《阴阳师》官方团队在1月3日、1月4日、1月5日接连发布公告、执行处理方案，从最新官方微博的评论看，目前事件恶化态势在1月5日晚基本得到遏制，我们来回顾整个事件的声量传播情况，梳理下网易的具体公关动作。
01《阴阳师》全网声量情况
脉讯Cyberin1月3日到1月5日的监测数据显示，提及《阴阳师》的总声量达到20.9万，整体走势较为抖荡，1月3日热度7万+，1月4日达到最高值（占3天总声量一半），1月5日急剧下降，这主要和《阴阳师》1月4日、1月5日处理措施的接连执行有关。
声量分布方面，微博端声量最大，占98.11%，贴吧论坛声量第二，占1.28%，新闻端声量第三，占0.47%，讨论《阴阳师》的声音基本都在微博，其次是贴吧论坛。
微博指数方面，几乎每逢周一会迎来一轮峰值，这和官方推出的“分享式神图鉴得蓝符”活动有关，可以看出这款手游相当一部分甚至最主要的吸引力就在抽取SSR式神卡牌的设置。1月3日到1月5日的指数变化对比非活动期指数更高一些，1月4日达到峰值（微指数当天378,275，热度指数13时达56.25峰值），再次看出事件传播最热的时间是1月4日。
《阴阳师》微指数趋势图
《阴阳师》微博端热度趋势图
全网关于《阴阳师》传播热度排名前10的内容中，有8篇来自微博，2篇来自虎扑体育论坛。内容方面，6篇和业原火bug事件有关，剩下2篇是《阴阳师》游戏同人画像，2篇是关于游戏的报道。TOP10内容中，热度最高的来自《阴阳师》官方微博1月3日发布的关于业原火bug事件的公告内容，引发近10万网友评论，可见这3天的讨论声量大部分集中在刷bug事件。
02《阴阳师》全网口碑和讨论热词
网友的负面声音占据了一半以上比重，中立声音占40%左右（相当一部分对业原火bug事件持观望态度），一方面看出刷bug事件确实引来较为糟糕的名声，另一方面也看出负面讨伐的人数实际也没有媒体报道内容写的那么夸张。
网友提及热词方面，除了像玩家、游戏、攻略等中立词，退款、bug、封号、违规等业原火bug的关联词提及热度也榜上有名。
《阴阳师》讨论热词图
腾讯、山寨意外收获一波口碑红利，12月底《阴阳师》推出姑获鸟皮肤引发玩家抱怨爆率太低，而这次业原火bug事件引发更大负面声量，导致大量网友在腾讯游戏微博留言呼吁山寨网易游戏，网友对网易游戏不满反弹到对腾讯好评。虽然创新力有待评估，但腾讯游戏运营确实得到了一致认可。
03《阴阳师》团队刷bug事件危机公关过程
具体看《阴阳师》官方这次处理刷bug事件的过程，前后总共进行了3轮强力公关，而前后几次更新处理方案，看出了团队应对危机的凌乱感。
第一轮公关：官方微博发布简短公告，关闭退款通道引发网友第一轮新负面
1月3日刷bug事件被爆当天，官方团队较为及时的处理了bug，晚上11点30分在官方微博发布处理bug的正式声明，这则微博也是1月3日到1月5日全网传播最热的内容。
网友反应的热门内容主要是对刷bug事件表达不满，要求严肃处理，还有呼吁网易游戏效仿腾讯当年在类似刷bug事件中赠予皮肤补偿的做法（见后文具体分享），这时其实已有一部分玩家的态度由讨伐声转向理智观望。
关闭游戏端退款渠道的做法引发了新一轮负面，网友对官方不尊重玩家强行止损的行为表示了不满和抗议。
第二轮公关：官方网站、微博、游戏端发布第一次处理方案，网友对解决方案不满引发第二轮新负面
1月4日晚，《阴阳师》团队在官方网站、官方微博正式发布处理方案的公告（回档所有违规账号、永久封停部分严重违规账号、公布封停名单），在游戏通道对未刷bug玩家进行了第一轮补偿（蓝符、金币等）。
从官方微博的热门评论看网友反馈，这一次的负面集中在质疑和不满处罚的程度（部分玩家不满补偿）。对比前一轮热门评论大致2000-3000的单条点赞，这一轮的单条点赞在1000+上下，可以看出已有一部分负面声量的消散。
第三轮公关：官方网站、微博、游戏端发布第二次处理方案，大面积负面基本平息，仍有部分活跃负面
1月5日，官方网站、官方微博、游戏通道发布第二次处理方案的公告（公布了更为具体的处理方案，1月6日停服维护服务器），官方游戏通道对未刷bug玩家进行了第二轮补偿（蓝符、金币等）。其中，官方微博在凌晨1点、下午6点、晚上8点发布3条公告，一则是具体的处理方案，一则是带有诚意道歉的、对前一则处理方案的进一步补充，一则是1月6日停服维护的公告。
前两次发布的公告内容是根据网友反馈做出的调整，网友的态度从凌晨负面声音的活跃到当天晚上基本平息，转为中立或正面为主。
截止现在仍有负面声音，不满事件解决速度的，不满处理方案的，还有包括南方网、环球网等媒体的报道，但整体走势趋于下降。
相比于《阴阳师》危机处理过程的猝不及防，被当做正面题材被提到的腾讯游戏在14年就创造了经典的《英雄联盟》刷bug危机处理案例。
04 腾讯游戏bug危机处理案例
S2初期，当时号称永远不会外挂的《英雄联盟》出现巨大bug事件，玩家可以利用金山游侠的修改系统来卡天赋bug，之后出场可达到减冷却100%。大量玩家利用这个bug进行排位游戏，导致整个游戏大区排位基本无法进行。
腾讯随后两天修复了bug，对违规玩家进行了一年封号处罚，对没有使用bug的玩家赠予了之后再未发放的“至死不渝”皮肤作奖励，当时发放总数5200多人。
在这次《阴阳师》刷bug事件中，呼吁发放“至死不渝”皮肤的声音成为热门评论，腾讯危机处理的漂亮程度积攒的好口碑延续到今天，而《英雄联盟》仍在热门游戏名单，多少可以看出腾讯游戏在运营方面对玩家的认真态度。
结语：
游戏出bug其实是一件稀松平常的事，而这次《阴阳师》能遭受如此毁灭性的打击，一方面是bug极大削弱玩家利益的因素，另一方面或许是对网易游戏的警示。
网易游戏品质一直很优秀，包括自家的《梦幻西游》、《阴阳师》，还有代理暴雪的《魔兽世界》、《守望先锋》、《炉石传说》，或许就是这样，似乎总有种有恃无恐的感觉，一批玩家走了，总会有新的人进来，也掩盖不了一直以来争议不断的游戏运营口碑。
用一位资深玩家的话说，游戏设计决定了游戏能否成为爆款，游戏运营决定了这款游戏能否具有长久生命力，或许这方面真的可以和腾讯学习学习。
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