挺身率先回应，饿了么“五分钟”做错了吗？
在这个越来越快的世界，算法让外卖小哥越来越快，舆论让公关人（觉得应该）越来越快。
前天，人物的一篇《外卖骑手，困在系统里》被太多人转发、讨论，一时间掀起大众对资本、科技的斥责，以及表示对外卖从业人员此类现状的重视。
文中被出镜率最高的美团，表示暂不作回应，需要内部开会讨论先。
而在昨晚凌晨，饿了么发布了一则声明《你愿意多给我5分钟吗？》，宣布将发布新功能：在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮，供用户选择。
我们看到，这则声明一开始获得了一大批点赞，直呼人文关怀，企业良心，一些网友甚至@美团：饿了么干了，你随意。但是一夜过后，直到昨天白天，舆论却发生了反转——
功能效果上，这个功能并不能解决问题。点了这个按钮，并不能让外卖员停下来，他会先去送没点按钮的人，或者再多接一单。
行为情感上，我不介意和我愿意，是两码事。
商业逻辑上，时间是你定的，剥削骑手的是你，赚我们消费者钱的也是你，现在的处理方式却是来道德绑架我们消费者，所以是两边得便宜还想赚一波好感咯？
饿了么微博下评论
相信饿了么也没有想到怎么会有这一出，大家愤怒，想要解决问题，那我做出行动了，也表明态度了，怎么事态朝着好心办坏事的方向发展了呢？
而我们发现，更有意思的是，前一天大众对外卖企业（其中对美团更甚）的控诉，今天全部转嫁到饿了么头上了，大家从功能设置的具体问题，讨论到外卖企业对外卖员的压榨，再到资本的剥削本质......与昨天不同的是，还加上了对饿了么这次公关进行嘲讽的，公关营销技能层面。
饿了么或成大众情绪宣泄口的接盘侠。
那么饿了么这次是做错了吗？
作为行业从业者，我们思考的目标不该是简单粗暴地得出一个二元对立的“对”或“错”的结论，这是没有品位的表现。
舆论是个潘多拉盒子
虽说我们也经常抨击大众的情绪总是容易被煽动，事后也有人评论说“一篇给大众提供道德高地舒适区的文章，的确具有爆款潜质”。但有一说一，这本是人性的自然流露，不管你是身处怎样的社会角色，作为一个人，对于这种情绪的产生或抒发，我们谁也都不必立马置身事外、洁身自好。
然而天然的情感流露过后，理智需要上场，因为它是你接下来如何选择、如何操作、如何解决问题的具体向导。
作为普通大众，希望这个世界，这个社会是朝着更加人性化的方向去发展的。当不公、反人性、撼动内心安全感的事情发生时，我们本能地发出符合人性的声音、呼唤，和倡导。
而作为企业，需要接收扑向自己的声音，对产品、模式做出调整，以此对大众做一个交代。
但是大众之所以是大众，因为它包含的圈层十分广，在不需要做出实际行动的情感领域，大众在一瞬间达成某种群体共识，并不是一件罕见的事。
所以大众舆论的力量是巨大的，但这个巨大是个中性词，对于你来说，上一秒可以是巨大的好，下一秒也可以是巨大的坏。因为从摸不着的情感领域，具体到操作领域，你将体会到人类分裂本质的洪荒之力。
在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮，供用户选择。
——选择？没有此项义务，为何要面临选择？如果选择点，情感上好像爽了一下，但跟我花钱买服务的初衷不符，总感觉怪怪的；如果选择不点，在情感上成了个不善解人意的人，况且，我前一天还转发了这篇文章，表示了对外卖员的痛心，现在我不点，我不打自己脸吗？
所以这是选择吗？是从天而降的压力吧。
看清情绪背后的大众诉求
该如何行动，取决于如何理解舆论，理解其背后大众真正的诉求。
很显然，这次大众的诉求并不是得到某种态度，感受到被关注、被知晓。因为外卖员困境、平台算法反人性的话题并不是初次登场，而是由来已久。最近的一次是因为前几个月微博博主曹导的一个外卖员体验vlog，博主自发体验了一天的送外卖工作，最后指出外卖平台派单算法的苛刻、路径安排的安全隐患，以及有些高级商场不允许外卖员直接入内，从而又增加送单困难的外卖员困境。
此类关于算法和人性之间矛盾的讨论，早就被大家所知晓。大众的现在的真实诉求是“解决”。
所以我们看饿了么的这则声明，针对这一诉求的操作是，在结算付款的时候增加一个“我愿意多等5分钟/10分钟”的小按钮，于是自然引起大众对这一解决方案的凝视：5-10分钟这个时长本身意义何在、实施的主体即本人需要付出的代价、对这个付出所得到的成效的预期、是否能持续、它会衍生的其他问题......
而我猜测，饿了么可能将诉求理解为了安抚情绪、表达对外卖哥的关怀，所以认为现在表明态度，并做出表示，即是一种交代。毕竟率先做出行动，总不会是一件坏事。
然而它忽略了这个舆论情绪目前的发酵现状和真实诉求的发展情况。而我们也知道，当表达多次，一直得不到想要的回应，甚至是滞后的回应时，我们反而会认为那个回应是种敷衍，是种揣着明白装糊涂，甚至开始怀疑，是否另有所图。
不要将枪瞄错方向
外卖平台、用户、外卖小哥，互为矛盾。为了获得消费者的拥护，平台会不断降低成本，提升服务，从而加重对外卖员的要求，从而提高市场份额，从而再提高服务，再与消费者进行交换，这是一个无解又残酷的逻辑和事实，谁是真正的元凶，就如鸡生蛋蛋生鸡的问题一样，具有一定的讨论意义而已。我想，解决它的方法到底是什么我们也许还不得而知，但我们在一步一步来的过程中应该学会选择我们当下“进攻”的对象。
此次大众舆论的矛头直指的是整个外卖行业，甚至是科技算法，这种时代发展下演变的科技进步、商业发展与人文社会之间的不可调和的矛盾。它是严肃的，是值得我们好好思考，以及做出可操作的，需要付出代价的行动的。
在这种命题下，我相信，在没有做出成熟、切实可行的行动规划的前提下，任何在行业范围内的形象塑造、公关避嫌，都是没有真诚正视这个问题的表现。相信饿了么的这则声明，形成了多少因对比而产生的对其对手的反感，这种情绪就会在后续被大众加载到对整个外卖行业的反感，相信这对现存的任何一家企业都不是什么好事。
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