也谈骑手困于系统：背后的企业价值观才是解题关键
连《人物》自己也没有想到，9月8日《外卖骑手，困在系统里》（以下简称《骑手》）这篇文章的影响能够达到如此巨大。发布当天，便成功地破圈刷屏，登顶为最热话题。互联网热点往往来得快去得也快，但这次却罕见地持续了好几天，依然热度不减。
据美团《2020年上半年骑手就业报告》显示，其骑手总数达到295.2万人；而饿了么蜂鸟即配官网显示的骑手数量则为300万人，二者合计约600万人。以此计算，1000个中国人里面，只有4个左右是外卖骑手。
无论是数量还是占比，外卖骑手都不算大，光靠他们不足让《骑手》一文如此广泛传播。推动破圈传播的是外卖用户这个庞大群体，2019年国内用户达到4亿人，撑起6600亿元的市场规模。
01 智能系统让骑手越跑越快，越跑越危险
《骑手》一文印象最深刻的，是这句话——“送外卖就是与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友。”
相信有无数人被这句话震撼。坐在办公室或家里催单时，用户明白骑手辛苦，但很少有人了解他们的真实状态。不少用户甚至认为，骑手们每次专程送自己的订单。但这不现实，以日均50单计，若每次只送一单，按美团28分钟标准计也需要近24小时。
外卖平台早就明白这个道理，它们开发了“实时智能配送系统”（美团的叫“超脑”，饿了么的为“方舟”），通过大数据、人工智能、深度学习等高科技手段，不断优化流程、路线，更为科学、高效地派单。
智能系统在提高效率方面的作用明显，美团3公里送餐距离的时限从2016年的1小时，逐步压缩到了28分钟。2017年美团一篇技术文章曾欣喜宣布，过去需要5个骑手才能完成的订单，如今4个骑手就可以。算法优化让骑手接单能力有所提高，美团系统甚至最多可向一个骑手派12单，逼近超负荷状态。当我们催单时，骑手可能同时收到了多个用户催促；而这些订单处在相近的时限内，压力可想而知。
同时，平台对骑手的考核标准日趋严格。对于美团骑手来说，最重要的指标有三个：一个是常常听到的5分好评；另两个指标则是准时率和接单率。准时率关系到配送单价，准时率每掉一个百分点，骑手每月要被扣数百元。而接单率低了会被系统惩罚，甚至不予派单而影响生计。除非退出，否则骑手没有选择的权利，只能全力接单和派送。
时效越来越短、考核越来越严苛，骑手只能尽一切办法提速，包括闯红灯、逆行、加塞、超速、乱停放等违章行为。上海松江一骑手坦承，逆行可节约5分钟的宝贵时间，因此他几乎每单都会逆行。
骑手违章高发，轻则造成拥堵和混乱，重则发生交通事故，造成财产损失和人员伤亡。2018年7个月成都共查处外卖骑手违法近万次，事故196件、伤亡155人次，平均每天就有1个骑手伤亡。2018年9月，广州市查处外卖骑手交通违法近2000宗，其中美团占一半。骑手因违章身亡或撞死行人的案例，屡屡见诸新闻。外卖骑手，俨然成为最危险的职业之一。
02 困境：单价低必须走量、门槛低竞争激烈
应该承认，外卖骑手的工资大多高过当地平均线属于中上水平。与看待银行、石油等高薪垄断行业不同，几乎没有人对骑手的高收入表示不爽。因为大家都知道，他们的高收入是通过高强度、长工时的辛苦劳动换来的。
登上《时代》周刊的美团外卖小哥高治晓，曾在接受采访中称，当骑手几年来，他每天都工作12个小时以上，通常要到晚上9点到10点才能下线休息。高治晓不是个例，而是众多专职骑手的常态。因为配送单价低必须走量才能赚钱，而走量就意味着超长的工作时间。
近年来，即便没有了补贴，外卖配送费却保持着低水平，甚至有所下降。去年5月有文章披露，在2018年10月后，即美团上市后不久，美团骑手的配送费单价开始小幅下降。2019年后则出现了较大降幅，甚至出现了直线5公里才7元的超低价。
当时有分析认为，这很可能是美团上市后迫于盈利压力下采取的动作，因为2018年其经营溢利为-111亿元，包袱沉重。而2019年美团的经营溢利就变成了+27亿元，除了规模经济扩大带来的平均成本下降外，不断下调配送费也贡献良多。
配送单价不断下调，骑手想维持较高收入的唯一选择就是多拉快跑。但今年骑手整体工资水平还是有所下降。一方面是疫情影响下外卖市场一度同比下滑，好在疫情恢复订单数量开始恢复增长；另一方面则是骑手大幅增加，拉低了平均接单量。
骑手加盟的门槛很低，以美团为例，只要身体健康、年龄在18-50周岁之间，有一部智能手机、一辆电瓶车就可以申请。疫情黑天鹅的冲击，很多人转而涌入了外卖行业当骑手。
今年5月20日，美团报告显示，疫情发生后其平台有收入的新增骑手数量超95万。从饿了么披露的数据来看疫情期间新增120万骑手，有近3成为事业人员。正应了《骑手》一文的那句话：“他们不担心没人来跑，你不干，有的是人来干。”
而在这么庞大的骑手队伍中，大多数人缺乏其他专业技能，不易转行。即使单价和订单下降，只要收入不低于当地平均水平，他们还会继续坚持留在系统中。
03 系统没有价值观，但能反映企业价值观
这一切的根源，都可以追溯到平台的规则和系统上。面对外界质询时，外卖平台也往往将责任归结为系统。比如这次美团的回应，虽然高调道歉，但同时强调“系统的问题，终究需要系统背后的人来解决”。话里话外透露出，其实责任不在我，都是系统惹的错。
标注为外卖大叔的知乎网友“白起”，对于美团将原因归结为系统嗤之以鼻。他认为美团派单比较合理是在2018年，两年后的现在系统反而越来越差。他痛斥美团系统中的种种“错误”：骑手以电动车为交通工具，却以步行作为导航方式；以直线标示距离，在现实中不可能直达；配送单价和准时率、好评率挂钩，但派单的优先级只看拒单率等。
美团在回应中表示将为骑手延时8分钟，也被他揭发这是系统中本来就存在的既有规则。如果“白起”说的情况属实，那么美团至少暴露了两个问题：一是美团对外宣称的送达标准不实，有虚假宣传之嫌；二是以现有规则作为未来解决方案，近乎欺瞒大众。
平台对系统规则拥有绝对话语权，而利益相关的骑手虽然人数众多但排除在外。以美团回应的不诚实态度来看，即便是对系统进行优化，骑手的意见可能也难被采纳。
目前外卖平台系统中的算法将人（骑手）视为工具，而效率、体验和成本才是平台追求的核心指标。冰冷的大数据成为提升效率和降低成本的基石，骑手必须去适应算法规划的“最佳”流程和路径，为用户提供越来越快捷的送餐体验。
当然，平台也不是没有过人性化的亮点。比如饿了么系统有个报备功能，当时限将近骑手到了楼下或在等电梯时，可以先在系统报备，这样订单不会认定为超时。饿了么骑手非常认可这个设计。
饿了么新近还表示将增加一个延时5分钟的选项，将选择权交给用户。如果设计合理，也不失为一个人性化设计。
只是，这样的人性化设计太少。
有不少人辩称系统没有价值观。系统不是人，确实不可能有价值观。但是制定系统的人应该有人性，平台的规则可以反映出设计者和公司的价值观。目前外卖平台的规则，体现的是野蛮生长式的泰罗制管理思想，必须设法矫正。
04 系统之外，平台更需要“有人性”
近年来技术向善这个词慢慢为人所知。在经历了快速野蛮生长之后，国内的互联网企业开始反思。这背后正是对企业价值观的要求，需从善发展。
企业不但要尊重用户，还要尊重合作伙伴和员工，才能创造更大的社会价值。外卖平台应该在重视用户体验和提升服务效率的同时，也应该充分尊重骑手、保障他们的权益。
泰罗制管理理念在先进国家已被摒弃，人们认识到，技术进步是为了提高人们的幸福指数，而不是让人们成为技术的奴隶。同理，平台的规则不是压榨骑手的工具，而应该是骑手提高效率的好帮手。在《骑手》一文出来之后，网友纷纷为外卖平台出谋划策，其中不乏可行的人性化建议。
比如：分级定价，将时限短的订单配送费定高一些，而时限长的便宜一些，通过价格杠杆对订单进行筛选分流，降低高峰期的配送强度。再如：适当减少骑手同时接单的数量、当骑手工作时长超过身体标准后强制下线，用技术手段保障骑手的健康安全。而骑手们呼声最高的是，希望系统在商家出餐后再派单，以节约不必要的等待时间。
当然，骑手不一定希望接单下降，消费者也不一定希望配送费上升。但的确，除了系统之外，外卖平台还有不少人性化的优化空间。饿了么称要将选择权交给用户，这是好趋势但还不够，外卖平台应该将相应的知情权、参与权还给骑手和用户。这就是外卖平台迈出去的第一步。
企业向善，系统之外更需要人性关怀，骑手不是移动互联网流水线上的拧螺丝工人，请别把骑手问题的锅扣在系统头上。
蚂蚁虫——科技自媒体、企业战略分析师，虎嗅、钛媒体、艾瑞等多家科技网站认证作者，曾入围2015年100位科技自媒体作者、2016年钛媒体10大年度作者、2016年品途网10大年度作者、2018年砍柴网年度作者、2019年驱动号年度作者，微信公众号：miniant-cn。
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