海底捞被质疑抄袭，“服务至上”不如“产品主义”？
作为火锅界的顶流，时常能看到海底捞上热搜，今年似乎更是海底捞的多事之年，继涨价挨骂、食品安全隐患、盈利亏损后，海底捞又被质疑抄袭了。
#海底捞被质疑外观抄袭巴奴#话题迅速引发热议，甚至登上微博热搜榜，话题阅读量达到3.3亿，而且到目前为止，海底捞没有回应此事，反倒是巴奴借机大方表态，赢得舆论认同。
一
海底捞被质疑抄袭
这件事得从一名网友发表的《海底捞，再抄袭菜品粉丝都看不下去了！》文章说起，文中非常详细地指出，海底捞的摆盘方式与巴奴相似，两家火锅店的豆芽、绣球菌、毛肚、小油条等菜品的摆盘涉嫌抄袭。
网友对此议论纷纷，有的网友认为海底捞就是抄袭，觉得品牌应该重视产品创新，有的网友认为摆盘谈不上抄袭，毕竟火锅店的摆盘都是大同小异的。
火锅行业相比于其他餐饮行业竞争更为激烈，由于火锅的特性，产品同质化高、趋同性高、相似度高，因此火锅行业被曝出抄袭也不是一次两次了。
不久前，郑恺的火锅店火凤祥在装修风格上，被质疑抄袭了成都老火锅吼堂，当时舆论几乎一边倒认为就是抄袭，但是海底捞这次情况就比较特殊了。
从法律层面来说，想要论证产品外观是否有抄袭嫌疑，与其是否申请了“外观设计专利”有关，但是菜品在常规状态下没有固定的形状，因而并不属于外观专利的保护客体，所以无法申请外观专利。
海底捞和巴奴确实也没有申请过相关菜品的外观设计专利，所以海底捞这次顶多是被质疑抄袭，实际上整体舆论风向也偏向海底捞，毕竟大家吃火锅也不是冲着摆盘去的，还有人怀疑巴奴是“碰瓷炒作”。
二
巴奴率先回应更胜一筹
在事件热度不断发酵时，巴奴率先进行正面回应，说实话巴奴这个态度堪称公关典范，身为被“抄袭”的当事人，官方声明措辞友好，并未指责海底捞的做法，不撕逼不计较不追究，显得品牌宽容大度。
最重要的是，巴奴借此宣传了一把自家原创招牌菜，卷入摆盘抄袭风波的几个菜品这下彻底在网上打开知名度，吃瓜路人也会对曝光度不如海底捞的巴奴留下深刻印象。
纵观整件事，巴奴看似是被“抄袭”的利益受损方，然而却利用海底捞提高了自身知名度，态度友好的公关回应也刷了一波大众好感度，简直因“祸”得福。
随后巴奴创始人杜中兵的表态，让这起“抄袭”风波成了行业良性竞争，对消费者而言，不管品牌之间的竞争多激烈，只要能促进行业发展，最终受益的都是顾客。巴奴大事化小小事化了的做法，显然更得舆论认同。
至于海底捞，也许是抱着不理会“碰瓷”的心态，所以并未回应外界质疑，即使巴奴对海底捞发起“欢迎加入巴奴产品主义阵营”的邀约，海底捞也没有出声，但是谁不知道海底捞以服务闻名呢？
所以，仅从公关层面看，巴奴的回应更胜一筹，海底捞的沉默应对不出错但也不加分，虽说互联网没有记忆，但日后海底捞如果再出现类似问题，免不了要被消费者翻旧账。
三
舆论风波背后 要从服务走向产品
作为行业头部品牌，海底捞一直备受大众关注，然而自从疫情后，好像就变得没那么受欢迎了，今年屡屡遭遇负面风波，口碑相较于从前有所滑坡，最根本的问题还是在于产品。
众所周知，海底捞奉行服务至上、顾客至上，独树一帜的优质服务确实让它风靡全国，成为被同行认可的独特品牌心智，海底捞服务创造的五花八门的用户体验也变成流传网络的段子，持续吸引着顾客走进这家网红火锅店。
但是，一场疫情暴露了海底捞模式的弊端，那就是丰富消费者用餐体验的服务，在线下门店才能发挥相应作用，全民宅家的特殊时刻，海底捞的服务优势骤减，体会不到品牌核心价值的用户自然会选择其他品牌。
况且海底捞的菜品不便宜，配送也贵，在外卖方面似乎也无法挽回多少消费者，之后的涨价行为更是引来巨大争议，即使后来海底捞道了歉，但是就餐费相比之前还是高了。
性价比是顾客始终不变的追求，海底捞以前产品贵是因为服务的增值，但是当顾客不能享受优质服务时，自然对产品更加挑剔，所以大家接受不了海底捞涨价。
海底捞上半年净亏损9.65亿元，这并非个例，依赖线下客流量的餐企能熬过疫情已是不易，亏损也是普遍现象，不过这也给海底捞敲了个警钟，那就是要从服务走向产品。
产品才是立足的根本，海底捞过分强调服务优势固然能在消费者心中塑造差异化认知，但是一旦面临疫情这样的突发状况，优势自然也就消失了，这时候产品的作用就非常明显了。
产品是海底捞相对于服务的弱点，就像这次“抄袭”风波涉及的是菜品，巴奴的回应则坐实了这点，不过产品也分核心与非核心，食品味道、安全显然比摆盘更重要。
所以，海底捞确实需要重视产品，提供优质服务的同时也要兼顾产品，在靠服务积攒了多年口碑的基础上，沉下心做产品才是硬道理，万一再遇到突发状况，也不怕留不住顾客。
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