企业应对 3·15 危机公关的十五条“军规”

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举报 2017-03-15

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大叔前几天作为客户，听了一堂 3·15 危机公关课。觉得有必要在 3·15 之前分享一些体会。

正好十五条，算是企业应对 3·15 危机公关的十五条“军规”吧。

1、 3·15 并不是媒体的“独角戏”，而永远都与这四个维度有关：政治、商业、资本和舆论。媒体不是万能，媒体与组织（政府）的结盟才有杀伤力；3·15不只是媒体的“独角戏”，是多方力量的博弈。

2、媒体的属性发生变化了吗？没有！媒体依旧是政治属性+商业属性+社会属性的联合体，只不过不同的媒体，这三个属性的比例不同。基于这三个属性，媒体有三个地方没变：制高点+影响力+破坏力；也有三个地方变了，利益（很多企业投资了媒体），关系（也有不少企业敢公开叫板媒体），内容（自媒体成为传统媒体很重要的信源）。

3、 3·15 晚会从 2009 年举办至今，也正在经历着一些变化。

（1）互动性更强（由单向倾诉变成双向沟通，这也是受到媒体形态变化之必然）；
（2）影响周期更长（从阶段性变为长期性，且跨平台，但舆论焦点还是集中在315当晚），影响范围更广（电视向全媒体），影响力和处罚力并举（单独暗访到与工商质监等多部委紧密联动）

4、3·15如何迎接？会前要做到有准备，有动作，有制度和有素材；会中要有预警系统，快速内部沟通和回应，随时跟进；会后要修复关系，延伸议题。

5、3·15晚会的报道脉络基本是：

（1）消费者投诉；（2）网络资料搜集；（3）采访投诉消费者；（4）产品检测、暗访；（5）专家访谈；（6）成文报道；（7）监管部门入场。
其中，1/4/7是重点管理的阶段。

6、3·15危机处理小组，组长由一把手负责，副组长由负责营销公关市场中心的副总裁负责，组员包括公关部、广告部、法务部、客服、研发、销售、财务等。总部和分公司均设有危机处理小组，并统一听总部安排。

7、 3·15 之前，进行问题自查，把可能存在的问题，进行处理，包括媒体端、政府端、消费者端和安保端。针对排查的危险点，评估等级，制定应对策略和整理相关素材。

8、梳理媒体关系，按照破坏力、友好、制高点和自有媒体，制定前期、中期和后期策略。

9、3·15确保 4 个保障，组织保障（特别行动小组）、时间保障（24小时在线）、人员保障（接口人）、渠道保障（应急微信群）。

10、危机小组成员的 2 大原则：（1）制定对外的统一口径；（2）坦诚倾听相关利益方的声音，传递我们的声音。

11、非危机小组成员的 2 大原则：（1）坚守新闻发言人制度，不制造次生灾害；（2）依靠组织力量，避免个人英雄主义。

12、针对客服、政府、安保和媒体，需要制定四套应对话术。