PR 的压箱底技能——“危机公关”
来源：JustPR（ID：justPRit）
作者：爱破烂儿、三点水
数英对原文有所改动
数英已获授权，转载请联系原作者
前几天百度被北京网信办约谈，摩拜被工商部列入经营异常名录，饿了么又被曝出食品安全问题…………是的，同志们，3·15来了，风波日紧啊。距离审判生死的3·15晚会还有不到几个小时，还没续上费的企业心里总免不了有些哆嗦，暗自希望多爆一点韩国产品。
其实一直不怎么想说“危机公关”的话题。个人认为，危机公关是一个公司品牌公关实力的大规模杀伤性武器，很难用微信的常规篇幅表达清楚。一个有资历的公关，要是职业生涯没有打过几场像样的危机公关战，青春都是残缺的。那就说说呗。毕竟，看春晚要配着朋友圈吐槽，看3·15晚会要配合微博官方公告，才圆满嘛。
下面开始说正事儿。
其实，要到3·15这天才做危机公关，真是平时都白发你工资了。硬要说还可以准备准备的事情，也有几件：
1. 事前会议沟通。除了知道的自身软肋之外，逼问贵司产品部或其他部门有无巨大的天坑。要配合凶恶的表情，往死里逼问：“现在是你最后的机会，如果爆出来的是我们不知道的，神仙也救不了你。”
2. 一定要先做好危机预案，对，就是那种一大张表格红的橙的黄的。你以为那些声明是随便想想就直接用微博官方号扔出来的？不要天真了。预案中，一般会对发生到什么等级的情况，采取怎样的回应口径，联动那些部门，需要有谁（哪位大BOSS）拍板处理都有详细划分。
3. 这种时刻平时积累的媒体关系一定要门儿清。每天早晨一睁眼就给各位媒体老师点赞的事相信你已经在做了。3·15这段敏感时间一定要把手头的媒体关系稳住，每个媒体对应的板块、平时出报道分析的方向都要一清二楚。不要到时候想打听财经方面的信息，问到了娱乐媒体的头上！媒体维护的好，这种时候给你露点风声也不是不可能的。即使各位媒体老师没有内部消息给你，万一的万一，你还是得靠他们弥补贵司的坑。所以趁着这段时间赶紧把每个记者的条线、方向理理清楚，关键时刻能救命。
如果真的非常不幸地“中了”，那就全员即刻进入战斗模式。危机公关的课程中免不了提起“5S原则”：
真诚沟通原则、速度第一原则、系统运行原则、权威证实原则、承担责任原则。
但是，只是背熟这个是没用的，因为实际操作中真的没人会去一一对应，去想什么原则，而是融会贯通。
01
speed / 速度第一原则
首先，要说速度。现在的时代和科技，留给公关的反应时间真的已经几乎没有了。在危机发生的第一时间回应一定要快，不要给舆论发酵的时间，以免产生二次及多次传播。前面我们说了，你有预案的。相信各位对自家的bug已经摸得很清楚了，预案什么该准备的就准备起来，然后第一时间就按照预案执行。
02
system / 系统运行原则
加快决策，进行系统运行。危机发生了，首先企业内部口径一定要统一，决策要果断，都生死攸关的时刻了，如果老板拖泥带水请一定要百折不挠的坚决推进。公关有多少锅是替老板不决策背的呀！
另外，预案和快速决策只能“应急”，不要以为光发个声明就完事了，后面还有一大堆的坑等着填呢。先将局面稳住，循序渐进系统化推进解决方案。
03
Sincerity / 真诚沟通原则
一般来说，大部分产品与问题是需要尽快联系媒体，把事情解释清楚，通过媒体向公众传递出真诚的态度。这种沟通中，最重要的是一定不能撒谎，如果这个时候撒谎被逮到了，连通媒体都会加入“黑你”大军，新一轮无穷无尽的公关就在前方等着你。
不要以为自媒体时代，不再需要通过媒体当二传手，向大众发声。那我问你，关于你家的问题产品，是平面报纸白纸黑色说的管用，还是 Papi酱 发个视频管用。而且与主流媒体的充分沟通，即便不能获得正面的支持，也可以避免更严重的事件发酵。
04
Shouldering the matter / 承担责任原则
危机事件处理中利益相关的任何举动都是大众关注的焦点，态度问题最能触动公众敏感的神经，再次引起心理层面的抗拒感。之前接二连三的“临时工背锅”，应该已经让大多数企业认清甩锅根本不是解决方法。
除非是准备这个品牌不要了（不是气话，是认真核算之后做的决策），否则，该改进的改进，该召回的召回、该处理的处理、该停掉的停掉。否则，你以后将为重树品牌花费更多，还不如在直接处理的时候大气一点。
05
Standard / 权威证实原则
寻找新的角度，新的背书。如果对于危机内容存有争议，不妨请具有话语权的权威替自己发声，外部力量越权威、群众好感度越高越好。当然，是否能够请来也是看平时的工作如何。
最后，祝大家平安无事，太太平平。
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