高洁丝被骂上热搜、小米秒没“耍猴”，双十一品牌集体翻车了
每年双十一都是全民参与的年度大戏，任何一点错误在这样的舆论场里，都会被无限放大，但是由于购买量大、物流跟不上等等原因，总有品牌会出现这样或那样的问题。
不过这一次，不少品牌在卖货、售后的重要环节出了差错，点燃一大批消费者的情绪，堪称双十一集体“翻车”现场，有的品牌知道及时补救，有的品牌却不近人情。
双十一引发了驱动销售的流量高峰，但品牌不能仅将这个节点视为促销时机，更应注重品牌形象维护和公关传播，否则一不小心触碰雷区，遭到消费者声讨简直得不偿失。
01
MAC赠品货不对板 公关全靠阿玛尼衬托
今年双十一，很多消费者都选择在直播间购物，显然是冲着价格优惠去的，两大头部主播李佳琦、薇娅双11预售商品累计销售额达68.46亿元，但是高成交额背后并非一帆风顺。
再专业的主播，再有名的大牌也免不了翻车，第一波双十一过后，有些收到货的消费者发现，李佳琦直播间售卖的MAC产品和薇娅直播间售卖的阿玛尼产品均出现赠品货不对板的情况。
本来消费者愿意在直播间冲动剁手，多多少少也是看中赠品多这项福利，像阿玛尼和MAC，如果不想降低价格打促销战，自然就会在赠品上费心思，直播间说好的赠品给了消费者过高的期望，实际收货时落差过大就会引发不满。
期望是影响消费者满意度的关键因素，品牌适度的承诺和期望的满足能够在消费者心中建立信任感，这次阿玛尼和MAC因直播间赠品翻车，正是由于辜负消费者的期望和信任。
两个品牌在招致消费者声讨后的表现各不相同，李佳琦团队迅速与MAC进行协商，针对消费者需求提出相应解决方案，态度诚恳地安抚受众情绪，让原本满怀怒气的消费者转变看法。
单看MAC这次公关应对，完全属于正常操作，但是有了阿玛尼“火上浇油”的衬托，消费者对MAC真诚认错、切实补偿的行为越发满意。
阿玛尼危机回应处理的速度和态度都略显逊色，补偿方案也没有抓住消费者利益诉求，反而让消费者觉得品牌不近人情。
消费者自然会将两家的购买体验进行比较，然后对MAC产生更多好感，阿玛尼的品牌形象难免受到影响。
02
高洁丝限购被骂上热搜 致歉补救争议犹存
到了双十一当天，高洁丝因为骚操作被网友送上了热搜，#被高洁丝气死#话题阅读量达2.7亿，不少网友纷纷吐槽品牌虚假宣传，玩文字游戏，打乱了消费者的满减计划。
事情大致是这样的，高洁丝一款组合卫生巾产品，在双11前一小时有买两套优惠的活动，然而消费者在实际操作时发现，产品每人限购一件，导致大量消费者既没有办法享受促销优惠，又错过了其他产品的抢购机会。
为了防止事态扩大，高洁丝率先在微博发布道歉信息，称是技术bug，正在加急抢修，并会将原定优惠时长延长，还对已购买产品的消费者进行退差价补偿。
但是网友对品牌在微博评论中的回复并不买账，一来这样的危机处理不够正式，二来延长促销时间也未必能够补偿消费者利益，于是高洁丝随后又发布了致歉声明。
这次高洁丝把时间延长到双11整天，并为已经购买的消费者做出差价退款和赠品补偿，品牌放低姿态采取补救措施算是挽回了一些形象，有的消费者表示原谅，也有消费者觉得被套路了。
在这次危机中，消费者抱怨高洁丝的点不只是限购，更是限购后引发的连锁问题，无法享受满减优惠，让人白忙活一场才是点燃消费者情绪的根源，所以即使高洁丝做出补救也没法安抚所有消费者。
品牌商家都不想错过双11这个营销契机，但是玩文字游戏大可不必，像高洁丝这样即使引流促销后，负面风波依然会对品牌造成一定影响。
03
小米开售秒没“耍猴” 引发疯狂吐槽
除了赠品、限购的问题，抢不到产品更令消费者上火，小米10月发布的两款至尊版手机，因超强性价比受到一大波用户青睐，然而每次开售都秒没，让不少参与抢购的人心态崩了。
尤其是品牌在双11前特意激发消费者的购买热情，当消费者兴致高昂地决定下单时却总是抢不上，不由认为自己被小米当猴耍了，红米品牌总经理卢伟冰的微博也被迅速攻陷。
众所周知，小米一向以饥饿营销见长，但是一味吊人胃口又不满足用户需求，非常挫伤用户对品牌的积极性和信任感，品牌明明号召了用户参与双11抢购，但是用户实际上却没有什么参与感。
“耍猴”之类的指责也容易让小米陷入不利的局面，原本产品售罄是好事，但是屡屡开售秒没对真心想购买的消费者而言却是打击，所以小米这次引发网友疯狂吐槽，官方战报看起来不错，但在消费者这里却是翻车了。
出现同样情况的还有一加手机，一加花了大力气宣传和游戏联名的限定版手机，成功调动消费者兴趣后，开售不久就被抢空，随后各平台都出现加价售卖的同款手机，也就是说消费者没获得优惠，反而让黄牛占了便宜。
显然在双11饥饿营销不像以前那样好使了，更注重自我感受的年轻一代对品牌的忠诚度和好感随时可能因为这样或那样的问题而崩塌，所以品牌在双11更要小心谨慎。
总的来说，品牌在双十一不能只以销售为目的，把这个节日看做冲业绩的契机的同时，也要注意品牌形象，以用户感受为先，任何影响消费体验的细节都不容忽视，出现危机也要及时处理，否则只会失去消费者的信任和支持。
双十一进行了这么多年，参与其中的品牌也该有所成长，只顾眼前利益不顾消费者心声，那么下一次翻车也是必然。
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