双11白忙活一场？元气森林这波吃了大“亏”

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举报 2020-11-20

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元气森林道歉了，认错态度诚恳

大促期间出错等于双11白忙活一场。

元气森林双11预售期间，元气森林天猫旗舰店上架新推出的300ml小乳茶，因为前期宣传不够充分，导致部分消费者看错规格，误以为是正常装的大促期价格，结果收到后发现乳茶规格和自己的期待不符，引来部分消费者的差评。

▲图源自元气森林官方微博

我们特意去看了小乳茶的评论，发现确实有消费者看错了。

但在评论中却也不乏好评，这是怎么回事？

仔细看了致歉信，小乳茶产品标题和商品详情页有写明规格300ml，只是主图里没写明，加上小乳茶价格低于正常包装，导致很多用户在大促期间没仔细看就匆匆下单。

敢作敢当，元气森林将补偿上百万

本以为只是个简单的致歉信，居然还有补偿用户的措施，所有下单小乳茶的用户将获得同规格的小乳茶一箱作为补偿。

▲图源自元气森林官方小程序“元气研究所”补发登记界面
我们根据元气森林店铺小乳茶成交量粗略的估算，元气森林要多付出大概上百万，业内人士调侃元气森林双11白忙活一场。也有人说电商这种小失误很常见，为这种失误真诚道歉，补用户一张优惠券就好了，何必真金白银的补偿百万，值得吗？

大多数人可能并不了解元气森林，觉得是一个小网红公司，但其实在2014年就已经成立了，整整两年的时间都在搞产品研发。元气森林曾耗费500万生产的第一款产品仅仅是因为这款产品不符合公司用户第一的原则，公司又耗费100万进行了全部销毁。

可见，元气森林在之前交过的学费不止百万，所谓交的学费多了，也就不怕了，何况是花在用户身上的几百万，如果能挽回品牌好感，再多也值得。

花钱买教训，用户信任不可失

某个互联网大V曾直言：在改善用户体验上，花多少钱都值得。
深谙互联网之道的元气森林，把产品品质和用户信任看的更重，所以它不敢去无视用户的反馈，小乳茶的差评像洪水般涌来，元气森林岂能坐得住。
但是从其天猫店铺看小乳茶双11的销量，和店内其他普通装乳茶、苏打气泡水来比，其实差的很远，没必要为了这点销量去做出伤害消费者感情的事。不过，元气森林的认错态度倒也算诚恳。
其实，在饮料界出小包装是很常见的操作，依云、农夫山泉、百岁山、可口可乐、芬达等都推出过小瓶装。

小瓶装其实符合更多的饮用场景，比如常见的矿泉水，会议使用的矿泉水，普通装基本喝不完，而且经常会在足球场、演唱会等大型活动场地见到很多没喝完的饮料瓶。与其劝大家不要浪费，不如从生产源头去改变，小瓶装是饮料生产企业满足现代生活情境下的多种需求。

元气森林在之前就出过小包装，小罐装的气泡水、小瓶装的白桃和酸梅汁气泡水，这次的小乳茶本意是为了让消费者有更多选择，没想到大促期间翻了车，好在补偿措施比较大气，相当于买一送一。

什么最重要？企业赚多少钱、双11销量排名这些都不重要，重要的是用户的信任，一旦丢失用户的信任，恐怕花多少钱都买不回来。

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