客户全生命周期价值，如何驱动To B业务增长？
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近两年，中国数字经济市场发生了很多变化，随着经济增速持续放缓、人力成本持续攀升，伴随移动互联网的高速发展，倒逼企业重视管理效率的提升，互联网巨头加大在企业服务领域的布局，根据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，2019年中国数字经济规模达35.8万亿元，占GDP比重为36.2%，此外，中小企业数量持续增加，2019年期末企业主体数量达3858.3万户。同时，数字经济规模不断扩大，中小企业数字化转型意识不断增强，企服厂商在经历了 “野蛮生长”后重归价值与理性，积极地对原有的商业模式和管理能力进行优化调整，寻求行业突破之路。
相比2C企业而言，2B企业的市场推广与销售运营无疑难得多，在中国2B产业风口渐起渐强的背景下，2B市场营销如何破局，成为业界管理者共同面临的难题。2C消费可以脱离刚性需求，所以“双十一”可以带来大量冲动性消费，广告的轰炸和限时优惠效果立竿见影；而2B采购则必须立足于刚性需求，企业采购几乎不会出现管理者冲动采购的情况，而是基于刚性需求的“理性决策”，2B采购具有“决策周期长”、“试错成本高昂、“客单价高”的特点。2B企业需要更深层的客户洞察，更体系化的营销策略，需要数字化营销管理平台。数字营销绝对不是微信、微博、社群、信息流、大数据分析等各种营销工具的低纬度组合，它一种革命性战略思维。比如现代营销大师菲利普.科特勒先生在《数字时代的营销战略》中提出的4R营销系统框架，分别从Recognize用户的数字画像与洞察，Reach数字化信息覆盖与触达，Relationship建立与用户的持续关系，Return实现交易与回报等，四个方向总结了数字化战略的营销实施框架。
以诸葛io来说，诸葛io作为一家专业领先的数据智能服务商，是数字营销踏实践行者，从营销目标的角度来说，数字化营销管理平台就需要满足三方面特征：
第一，数据驱动销售流程前置：通过数据的收集，对客户的行为进行分析判断。在这个过程中，摒弃传统从意向客户开始的方式，转而向上一级，从潜在客户出发的方式。第二，数据赋能销售人员：利用大数据对客户行为习惯、偏好、消费力等数据进行智能分析。在增加转化率的同时，提升获客效率和成交速度。第三，数据驱动营销管理优化：以客户驱动的方式，重新构建诸葛io营销管理，将管理、流程、数据有效整合。这不仅方便了客户，更是同步完成了企业内部管理系统的提升优化。
第四，用户全生命周期数据监控：从用户第一次的触点，发展成为市场客户（MQL)，再到销售客户SQL，直至成为真正的客户。客户生命周期是以客户为中心，通过数据实时了解用户从一开始如何被产品吸引，进行了哪些操作，体验如何等。一般可以将分为6个阶段，包括访问者、潜在客户、激活用户、客户、活跃用户、忠诚用户。
诸葛io在实践中是怎么做的？
以“客户为主体”的数字营销体系 4R理论（洞察，触达，关系，转化）
1）Recognize（自己做到用户数据采集，分析）：
诸葛io通过本身具备的数据分析能力，为自身在营销上赋能，运用UTSE模型分析洞察客户需求，不断完善服务客户的画像，观察客户使用产品的具体情景，极大的帮助了公司的营销人员，了解客户使用产品的情况。这些都帮助诸葛io洞察发现未来可提供价值的创新点，同时更加深入了解到客户的使用场景。同时，诸葛io还不断邀请业内专业人士的加入团队，并链接到行业内众多KOL，成为公司的外脑和智库，助力诸葛io更加了解用户，洞察行业发展趋势。
2）Reach（接触客户与潜在客户）：
诸葛io需要不断触达覆盖自己的客户群体，并不断与客户进行互动，触达客户是数字营销的重要组成部分，在互联网、移动互联网已经高度发展的今天，触达客户的方式已经变得非常丰富，诸葛io作为数字营销赋能的一家公司，客户的触达和互动方式已经变得非常数字化，形式丰富多样。
图：数字化覆盖与到达类型
数字化时代信息传播方式必然与传播的信息传播有着本质的不同，根据信息活动发起的方向，接触客户的直接、间接方式将数字化信息覆盖与到达划分为以上四类类型。
3）Relationship（数字营销关系铁三角）：
3.1.赋予企业和品牌灵魂诸葛io在 2018年8月份推出诸葛学院，它是一个基于数据驱动增长，数字化营销，MarTech落地的学习平台，为运营/产品/市场从业者和兴趣者提供学习和交流的阵地。
图：诸葛学院（http://xueyuan.zhugeio.com/zg/index）
3.2.高质量的内容持续输出
诸葛io以“客户为主体”不断输出客户价值相关的高质量内容。微信公众号保持每周高频、高质更新，内容贴合实际运营场景，增长干货，实操的方式方法，以及真实案例解析。同时，诸葛io定期市场趋势和客户需求推出重磅内容。
例如，由于数据埋点涉及部门较多、人员复杂，很多时候会因为工作混乱、信息不对称以及经验问题，最终导致沟通成本高、效率低下、采集数据不准确等一系列的问题。诸葛io于2020年初发布了《基于用户行为分析的标准埋点规范》白皮书，结合众多企业客户的用户行为数据采集实战经验与成果，形成了一套符合当下企业数据采集过程通用的基于用户行为分析的标准埋点规范，借助这套数据埋点标准方法论，企业可结合自身特点，再动态演进、持续迭代，大大帮助到了数家企业提高了数据埋点的规范性和工作效率！
图：《基于用户行为分析的标准埋点规范》
3.3.数据驱动顾问助力挖掘增长点诸葛io从与客户开始接触，就开始了价值的输出，通过自己的专业能力和知识，去帮助企业洞察在利用数据驱动增长每个环节中的问题。在服务期间，数据驱动顾问会深入到客户企业当中深入了解客户行业及业务流程，为客户全面进行诊断，并提出解决方案，指导企业落地实施。
4）Return（营销不仅是一种投资，也是可以得到直接回报）：
聚焦到诸葛io数字化营销体系的建设来看，诸葛io时刻关注数据驱动增长，关注业务体系当中的每一个环节的ROI表现，每个环节的转化率如何，一切都拿数据说话，追溯并优化各环节效率，形成完整的闭环数字营销体系。其次，引入流量池思维，将收集到的客户线索，按照客户当前状态，分为市场潜在客户、销售意向客户和成功签约客户三大流量池，由市场、销售和CS三个团队分别运营，以此获取更多的转化机会和复购订单。
获得了哪些成果？
(1) 数字化营销实现精准获客
打通广告投放数据，用户行为数据，CRM等业务数据，实现多方数据关联，同时基于用户的业务和行为数据建立用户标签组，完善用户画像，实现有针对性的精细化运营，实现60000+企业注册使用。
(2) 数字化营销实现精细运营：
通过用户全生命周期数据驱动业务增长，挖掘市场需求，赋能决策。诸葛io以业务为核心，构建市场、运营、产品各部门指标衡量体系，加强了各部门间的紧密合作，提高企业人效17%。
(3) 有效提升了服务价值，获得更多KA大客户信赖：
诸葛io通过数据化营销平台从自运营能力、创新能力、技术服务等多维度进行综合提升,拓展了服务边界，同时诸葛io数据化提供业务不断优化升级服务，在行业解决方案和KA客户服务能力上得到了市场的充分认可和肯定。
写在最后
诸葛io让客户参与到整个经营体系当中，建立以客户为主体的营销4.0体系，进行数字营销的转型。
正如迈克尔·哈默提出的以客户为中心的本质是创造客户价值，坚持客户价值管理（customer value management, CVM），在2B企业服务领域，基于客户的全生命周期，协同公司各部门实现闭环式客户价值管理和增值管理，不断围绕客户价值管理不断调整公司价值观和组织架构，实现业务的持续增长。
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