拼多多用“自杀式公关”，舞起遮羞布？

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举报 2021-01-05

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2021年的第一个工作日，拼多多没花一分钱，就荣登热搜。

一边是因员工猝死事件遭网络舆论口诛笔伐，一边是刚刚完成市值超越美团，成功拿下中国互联网企业第三极的“壮举”。

截至 2020 年 12 月 30 日（美东时间）美股收盘，拼多多彼时市值达 2196.47 亿美元，一举超越彼时 2180 亿美元市值的美团，成为中国第三大互联网企业。根据彭博亿万富翁指数，目前黄峥身家已达 586 亿美元，超过马云（509 亿美元）和马化腾（533 亿美元），成为中国第二大富豪。

在这篇文章中，我们且不谈资本裹挟工人的时代命题，也不谈“命厂”拼多多如何用员工血汗铺陈“傲人”的市值成绩。让我们将焦点放在危机公关上，谈谈拼多多这波公关处理动作上为何不及格。

1.员工猝死，拼多多回应遭打脸

1月3日傍晚，也就是元旦假期的第三天，一则 "拼多多新疆买菜妹子下班路上猝死" 的消息在网上流传发酵。

有网友在脉脉匿名发文称，拼多多负责“新疆买菜”的一名23岁姑娘，在12月29日凌晨一点半下班路上猝死。接着，脉脉平台有不少显示为“拼多多员工”的用户证实了事件的真实性。令人心寒的是，女孩的最后一条签名是“为多多夺边疆”。

而后，拼多多在知乎平台上的“自杀式”操作，彻底点燃了这波“员工猝死事件”。

1月4日，网络上疯狂流传着拼多多的“官方回应”截图，引来舆论纷争。在回应中，拼多多表示：

“你们看看底层的人民，哪一个不是用命换的钱，我一直不以为是资本的问题，而是社会的问题，这是一个用命拼搏的时代，你可以选择安逸的日子，但你就要选择安逸带来的后果，人是可以控制自己的努力的，我们都可以。”

对此，拼多多发表了一则「关于拼多多同事张*霏意外离世的说明」，否认了此前网传的各种截图和 "回应"，并对截图中的观点表示坚决的反对，呼吁大家不要相信各种网传截图。

在官方说明中，拼多多还表示，在女孩离世后，公司同事一直陪伴家属，遵父母意愿，逝者已经在 1 月 3 日火化，公司也不对外发布公告。

值得一提的是，在征得逝者父母同意后，拼多多还将逝者父亲的朋友圈也截图附上，以期营造出关心逝者、负责任、有担当的企业形象。

有趣的是，知乎并不愿意抗雷。知乎官方账号“知乎小管家”发帖证实了拼多多的知乎真实身份，且承认了拼多多先创建回答，而后删除回答的“打脸”操作。

在这波危机下，拼多多亮出了让人大跌眼镜的公关招式，在「拼多多对跨年晚会供应商及账号管控不严的致歉声明」中声称，该言论是拼多多营销合作供应商员工用个人手机发布，是拼多多对官方账号管控不严导致，不代表拼多多的任何官方态度。

一石激起千层浪，知乎本是舆论场，拼多多的这一波“骚操作”，无疑引发了当代“打工人”的怒火。至此，拼多多事件也愈炒愈热，局面一发不可收拾。

2.欲盖弥彰的公关处理，拼多多究竟输在哪？

首先，官方发声的缺失。

在舆情危机处理上，最重要且最紧迫的便是企业官方的发声，企业的发声先是要尊崇时效性，走在事件完全调查清楚之前。

具体来说，企业需要在第一时间发声，传递的不是该事件究竟是怎样的，而是要传递企业解决问题的态度、决心和正确的价值观。

显然，拼多多需要第一时间表达对员工去世的沉痛心情，安抚员工的诚恳和决心，以及坚决反对“底层人民用命换钱”的荒谬论调，摆出会调查解决问题，给当事员工及家属、社会、内部员工一个交待的企业责任。

然而，拼多多发布的「关于拼多多同事张*霏意外离世的说明」中，将更多的重点放在了澄清自身清白上和所谓的“甩锅”上，并未解释舆论热议的诸多焦点问题，例如该员工是否因高压加班才导致凌晨 1 时 30 分仍在回家的路上；为何网传截图会显示为拼多多的官方认证账号，且该言论是出于何种原因才导致在社交平台中公开发布等。

这种欲盖弥彰、巧舌如簧的应对方式，着实谈不上及格。

其次，价值观的扭曲与错位。

实际上，不仅是拼多多，多数互联网资本垄断巨头主张的企业文化都有着大大小小的问题，尤其是社畜们抱怨被资本毒打的当今社会，有关企业价值观的发言更是需要谨慎。

公关部作为一个企业的门面，之于企业形象的重要性不言而喻，决不能随便被当成吐槽、抱怨和恶作剧的地盘。即使企业在发展过程中不可避免地有违背价值观、蔑视社会的观点出现，公关部也要极力避免此类信息的流出。

从此次员工猝死事件来看，拼多多先是大放厥词，而后又匆匆删除，无疑将公关部这一企业对外的发声窗口当做了树洞和出气筒，还“犯傻”地选择了本是对资本抱着鞭笞态度的知乎平台，彻底点燃了底层“打工人”怒火，后果有多严重便可想而知了。

很多情况下，引发舆情风险的，往往不是事实本身，而是源自对待事情态度的争议，群众对对事实的容忍度远远大于对态度的。可见，拼多多的公关，输在了态度这一层。

最后，官方态度的不统一与不持续。

处理舆情危机还有很重要的一点，便是官方态度的统一与持续性。

基于拼多多此前的一系列昏招（哪怕知乎截图不是其官方发出，但其没有及时澄清，听任扩散，一样是有问题的），负面影响已经造成，承受来自社会的毒打是无可逃避的。

然而，拼多多不仅选择了“删帖”这一不聪明做法，还否认了该言论为企业官方态度。殊不知在互联网数据、信息交流以每帧每飞秒计算的时代，不可能不留下证据。后续被啪啪打脸，就显得可笑至极了。

那么，危机公关进展到这一步，拼多多还有挽回的余地吗？还能亡羊补牢吗？我们唯有静待事情发展。但显而易见的是，这回的拼多多危机，不是简单用媒体关系或者非常规撤稿的公关手段能平复的，往后还是得扎扎实实做生意，传递正确的价值观，才能平息大众的愤怒，赢得尊重。

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