海底捞“史无前例”的危机，为什么那么多人选择原谅？
作者：师丽丹 邵大碗 张伯禹
来源：餐饮老板内参(ID:cylbnc)
转载已获得授权
海底捞的官网上，醒目地挂着两句话——
海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，死亡过程可能持续数月甚至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。
然而谁也不曾想到，眼下，身为中国餐饮业标杆、视食安如命的海底捞，真的摊上了第二种“生死攸关”的问题。
地球人都无法阻止的海底捞，会被一只钻进食品柜的老鼠绊倒吗？
海底捞经历“史上最黑暗”的一天
8月25日18:30左右，内参君到达海底捞劲松店时，海底捞总经理杨小丽、一位跟着创始人张勇一路打拼过来的海底捞悍将，正和普通员工一样，站在店外，向消费者解释闭店原因。该门店已经贴上“暂停营业”的通知。
杨小丽在接受内参君采访时表示，两个门店曝出食安问题后，海底捞对所有的门店进行了排查，有问题的会立刻进行停业整改，希望媒体朋友和社会各界进行监督。
2个小时前，海底捞太阳宫店的工作人员已经在门上张贴了“停业通知”。与此同时，该店的公关人员和员工准备了一些便携式小礼包，对前来咨询的消费者进行分发。
以上图片由内参君摄于现场
两家门店停业，是因为就在这一天，海底捞经历了史无前例的舆论危机：
• 近11：00：《记者暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜 漏勺掏下水道》开始在网络上广泛流传。在海底捞北京劲松店、太阳宫店两家门店暗访近4个月的法制晚报记者称：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……并且，有视频有真相。
• 13:40左右，“海底捞老鼠爬进食品柜”已进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第8位。
• 14:46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。
• 17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。
• 18:00左右：“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位：
在出事门店海底捞劲松店，其龚姓负责人坦承：“我们请了专门的消杀公司每月定期进行消杀，这次发生鼠患，是我们内部的管理疏忽所致，我们日常检查的力度还是不够强。”
从海底捞官网上看，截至发稿前，在两次公告后，事件尚无其他最新进展。
如此大的事故，你们却“选择原谅”？
这段时间，堪称餐饮业的“多事之秋”，一笼小确幸、面包新语、桂满陇……一批知名餐饮品牌因食安问题“中招”，严重者，直接遭遇品牌毁灭性打击。而围观群众，也纷纷怒其不争。
对于海底捞的此次食安事故，也有消费者表示“看了之后再也不会去海底捞了”、“食品安全不过，服务再好也白搭”、“海底捞触碰了红线”。
但不乏支持者赤裸裸地表示，“当然选择原谅海底捞啦”，比如下面这位颇有号召力的自媒体人。
不仅是消费者，业内人士更是立场坚定地选择站在海底捞一边。为什么？
1、老大出事，全行业遭殃
一位火锅连锁企业老板说：“海底捞出事，遭殃的是整个火锅业。”做为全行业标杆的海底捞出事，这对其他餐饮品牌来说绝不是什么好事。正所谓：小弟出问题毁自家企业，老大出问题毁整个行业。
这从评论可见一斑。致歉信下，评论最多的是：如果海底捞不干净，那就没有餐馆是干净的。
豪虾传创始人蒋毅认为，海底捞的管理，目前在全国餐饮业绝对可以达到95分以上，海底捞在整个后厨的管理上，投入的资金、人力方面都是全国最高的。他参观过海底捞的后厨，如果海底捞都不合格的话，那么合格的真的不多。食安管理需要投入资金，小餐饮更没有这个财力。
“海底捞的后厨早就对消费者开放，如果对后厨没有信心，是做不到的。”他说，这么说并不是在给海底捞找借口，因为餐饮业确实存在不可控的情况。
2、海底捞的危机，也是整个餐饮业的难言之隐
只有做过餐饮的人才知道，做餐饮有多不容易，处处都充满着风险和危机。
对内，有经营压力；对顾客，一根头发、一颗米粒都可能带来严重的客诉；对外，隔壁老王的明争暗斗要提防；还有环保、卫生、消防、城建……各种不可抗的因素，让餐饮人分分钟都可能遭遇灭顶之灾。
但现在又多了一个：一个无时无刻不在盯着你出错的卧底。
蒋毅就认为，企业的风险分为内外部两种。
内部来说：不管你的系统框架设计得再好，当落实政策和具体付出行为的是员工是人的时候，就会存在执行不到位的问题。没有任何一种制度、没有任何一种管理方法能够把人像机器一样控制起来。人员的管理漏洞对任何企业来说其实都是难题。
外部来说：媒体、公众永远是猎奇的心态。
长沙一家虾铺老板甚至直言：“社会媒体监督餐饮企业肯定是对的，但要有个底线，长达4个月的盯梢，这就像观察一个人4个月不能讲脏话一样，过于刻意了。”
恐怕正是餐饮人的这种“惺惺相惜”，才让海底捞在出现如此大危机的时候，选择力挺海底捞。
3、强大的危机公关，“这锅我背、这错我改、员工我养”
事隔近4个小时发出首个回应，海底捞的公关速度不算太快，但处理手法相当专业。
首先，没有半点解释推诿，一上来就坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”。这一点，出乎一些人的意料。
其次，还对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。这无疑是一个加分项。
最后，除了列出5条详细整改措施并责任到人，第6条还安抚了员工。
处理声明未发布之前，不少人预测这两家店的员工很可能要面临承担全部责任和被辞退的命运。毕竟，把责任推给“临时工”是很多企业的惯用手法。然而声明却明确表示，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”。
这种责任划分，又是一个加分项，让不少人认为海底捞“公关能力爆表”。毕竟，“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄，没有几家企业能做到。
危机公关的专业程度，直接决定了后果的严重程度。
4、品牌修为在平时，关键时刻见人品
海底捞此次没有被消费者和同行的口水淹没，还有一个很大原因在于：平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。
毕竟，能检验关系的，不是得意时的追捧，而是失意时的支持。对于人如此，对于品牌来说也是如此。
“地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选择相信它。
在餐饮业，海底捞的标杆地位也几乎毋庸置疑，是当之无愧的“老大哥”。
而品牌的最大资产，就是潜在的无条件信任。
错了就是错了，需重新检视QSC
上述讲这些，并非内参君要为海底捞开脱，而是想从另一个角度提醒老板们反思：如果换成是你，会怎么做？能做到海底捞这样吗？
事实上，每次餐饮业出现食安事故，内参君都会强调，食安问题无侥幸，即使对于海底捞这样的餐饮业老大——可以想见，触犯红线，海底捞遭受重创在所难免。
不管到底是不是个别门店的个别现象，不管海底捞公关有多牛、道歉多诚恳，不管你人缘有多好，但错了就是错了，污点很难擦掉，后果无可避免。
门店多而管理不到位，或许是海底捞出现此次事故的根本原因。
中国食品产业分析师朱丹蓬认为，中国餐饮行业高速发展、欣欣向荣的后面，更多的是整个门店的管理、质量体系管理、供应链管理，以及食安的管理问题。这次事件的爆发，也给整个中国餐饮行业敲响了警钟。“你是行业第一没有错，但是随时一个负面新闻或者一个危机公关可能就会让你死掉。最根本的还是要回归食品安全。 ”
他同时认为：“在整个中国食安这么严峻的情况下，已经消费升级的情况下，记者作为行业的一个监督者，是对消费者非常负责任的一种态度。”
的确，事故已出，那些被曝出的真实画面恐怕一时不会从每个人的脑海中消失。试问，那些嘴上说着“依然爱你”的粉丝，真的会再去吃海底捞吗？
餐饮老板内参(ID:cylbnc)
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