「货拉拉」变「祸拉拉」，公关不是最重要的

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举报 2021-02-25

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在货拉拉出事之前，很难想象，前有滴滴频频因为安全问题被约谈、问询和指责，网约车同行竟依然逃不过这样的「危机」，也许，在货拉拉眼里，拉人的和拉货的，还是有区别吧。

这段时间，媒体和同行从各种角度去评判货拉拉的公关水平，也有很多人问我怎么看。

在今天上午货拉拉正式发布致歉声明之前，我一直认为，这件事的核心并不是个危机公关的问题，货拉拉的致歉声明也一定会「虽迟但到」。那既然已经发出来了，不如聊聊我的看法。

出了人命的企业危机，是最高级别的。货拉拉这次的公关，最大的问题也就在这，2月6日事发，2月10日当事人身亡，而货拉拉的第一次声明，是在2月21日深夜，原因是因为21日媒体开始报道，并因此冲上了热搜第一，也就是说，这次声明基本上是逼到无路可退才发出的。

从案发到媒体曝光，中间隔了一整个春节假期，在所有人欢度春节的同时，有一个花季少女因为货拉拉的安全问题香消玉殒。其实站在公关的角度上，这波操作并无可厚非，没有企业敢于主动曝光涉及人命官司这么大的危机，更何况，即使到现在，事件的真相也尚未调查清楚。货拉拉的公关当然只能抱着这件事不会闹大的侥幸心理，如履薄冰……

不仅回应不及时，更影响舆论的其实是这次说不清的「罗生门」，没有监控没有录音，从客观角度来说，真相也许会被永远埋没，但公众心里是有一个版本的真相的。这一点，货拉拉的公关是断然无法左右的，公关无法改变事实，只能转述并试图引导舆论方向。

再说说货拉拉今天的致歉，从技术上看，我真的觉得完全没毛病，甚至可以称得上优秀，这份声明一上来就致歉，逻辑清晰，整改措施责任到人，要比很多致歉声明好得多。

如果非要挑点毛病，我觉得也许有两个。

第一，货拉拉声称，整改进度实时向公众公开，并恳请监督，但仔细看附上的链接，居然是一个后缀为JPG的图片，这和所谓的「实时更新」着实有点差距……但这也许是货拉拉短期内能实现出的最佳方案。

第二，货拉拉的声明足够逻辑清晰，但也是优点也许也是缺点，那就是很多人说的这份声明「缺少人情味」，过于理性。但我个人觉得这并不是大的问题，从危机公关的角度来看，今天之后如何引导舆论的方向反而是重点。真正的危机公关，刚刚开始。

我的观点其实没变，货拉拉的这次危机，实际上并不是一个公关问题，首先公关无法左右企业决策，平台级的企业普遍存在「原罪」，携程、百度、拼多多、滴滴皆是如此，在这件事上，公关基本排不上号。

其次，最新的消息是货拉拉已经和受害者家属达成了和解，并且是「在相关部门的协调下」，这说明相关部门早已介入此事，到这个阶段，很多操作也并非是公关能决定和左右的了……

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