拼多多，危机公关不能那么做！

原创赞1 收藏评论

举报 2021-03-02

扫描,分享朋友圈

拼多多员工猝死事件一波三折、涟漪不断:

先是事件本身涉及过劳剥削员工，激发了大众对资劳资关系的热议；在知乎平台的官方账号不当回答又露出了漠视人权的道德污点和资本吃干榨净人民的丑恶嘴脸，引起公众的反感和指责；辟谣指责知乎截图为谣言，公开撒谎丧失了基本的诚信原则和道德，让公众对其基本的道德操守失去信心；声明中让供应商背锅，又引发公众无限遐想，让人难以信服，又牵扯出道德诚信、人员管理、公司治理等多方面问题……

想要处理危机，却火上浇油、越抹越黑，从单点的简单问题变成多面的复杂问题，不得不说拼多多的公关水平实在令人瞠目结舌。

就此事件，单纯从公关角度来看，拼多多至少存在以下问题:
一、机制问题，缺乏常态的危机管理体系和应对机制。
作为电商企业，业务形态决定了客诉频发，作为上市公司对企业声誉本应高度重视，原来以为拼多多应该有完备高效的公关工作体系。
现在发现拼多多似乎连基本的信息发布审核机制、危机分类管理、危机监测和应对机制都缺乏，或者说没有让其有效运行起来（无论所述供应商不当操作还是整个应对过程都体现了这一点）。
二、态度问题，傲慢且自我。
无论是知乎上的回答还是后期的声明，拼多多都是站在企业利益立场，没有从逝者家属角度或者公众视角看问题，表达的企业的无辜和委屈，而不是积极正视公众关切、尝试发现问题和解决问题。

这种态度让公众反感甚至产生仇恨，难以客观的角度和平静的情绪看待事件，也让大众有冲动去发掘拼多多的更多负面。

三、策略问题，没有正视事实去妥善应对，却舍本逐末、针锋相对。
最初的事件本是劳动关系问题，妥善做好逝者善后事宜，跟进员工关怀避免类似事件，对相关情况说明就够了。
不知道拼多多的危机应对策略为何成了针锋相对、逐一回应，结果昏招不断，一再刺激公众神经，挑起了更多更大的事端。

面对危机，企业应该检查事实，有错改之、无错加勉。怀着带节奏逆转舆论风向的企图，结果往往会适得其反。

事情本来可能是别样局面。首先，快速表态。事件发生之后，拼多多第一时间表态 : 高度关心员工权益，高度重视此事并将妥善善后。
其次，妥善善后。尽快与员工家属取得联系，说明事件情况并给出合情合理的善后方案（如线上追思、精神纪念、救济扶助），再将事件情况和善后方案向公众声明。

后续，跟进员工权益保护工作和修复品牌。如成立工会、增加员工福利（健身设施和和活动、体检、报险、加班补助）、强化员工关怀（家庭日、健康日）。再不济，后续也可以爆一些增发奖金、突出员工特别奖励的新闻，公众评判劳资关系时也会多一些角度和依据。这样，企业不仅实际改善了劳动者权益，也给了自己更大的舆论空间，品牌形象得以修复和提升。

目前情况下，

真的不建议拼多多再做声明或回应了，勿要再授人以柄。

徐图缓进，等风波平息、公众有所淡忘后，再启动品牌修复工作吧。如果实在忍不住，非要对事件有个交代的话，建议黄铮写份内部信，谈谈对员工逝去的痛惜、对企业不足的反思、讲讲改进措施，顺便提提使命和愿景，打打气鼓鼓劲。

解决问题的关键，最终还是在于能否回归以人为本和企业业务模式的调整，这就是另一个大命题了。

先做人，再做事。

企业应该具有“同情”心，多一些换位思考、多一些人性，在应对危机时才能“正确”行事。

对于态度诚恳、积极检讨错误并改正的企业，公众大多还是会多给一次机会的。

首发于微信公众号品牌市场相对论，欢迎关注。传递个人观点，时效有所滞后，请见谅。

本文系作者授权数英发表，内容为作者独立观点，不代表数英立场。
转载请在文章开头和结尾显眼处标注：作者、出处和链接。不按规范转载侵权必究。