专家聚焦快递315：快递公司“内卷”致投诉量惊人
2020年我国快递业务量突破830亿件，历史性实现了百亿级的“四连跳”，但同时我国快递投诉量仍然较高。
国家邮政局数据显示，仅去年12月涉及快递服务问题22299件。中国领先的快递物流信息服务商快递100数据也指出：快递寄取，货物损坏、丢失，多、乱收费，服务态度恶劣等问题，占到总投诉量的70%以上。
快递投诉量为何居高不下？快递公司如何应对？消费者又应该如何保障自身的权益？
临近3·15国际消费者权益日，独立第三方快递物流智库平台ExpressHub举办了“快递3·15线上研讨会”，快递100CEO雷中南、伊普锐思大数据服务平台CEO张鹏飞、运输人网总编蒋坤元、浙江晓德律师事务所主任陈文明、三只松鼠运力服务部负责人鼠炎炎 就以上问题进行了深入探讨。
专家们认为，快递公司“内卷”严重，快递公司处于盈亏平衡线以下，服务体验为市场份额让步，是快递服务质量跟不上的根本原因；而由于业务量级巨大，假设按照万分之二的投诉率计算，全国20万个网点平均每周会被投诉近2次；另外，直营快递公司的投诉并不多，加盟快递公司投诉占比或超过90%。
“内卷”严重，20万网点投诉量惊人
“包裹路上1个月，快递变慢递”；“某知名快递公司被上海消保委点名”；三只松鼠鼠炎炎表示，三只松鼠的快递客诉率目前也较高，在遇到消费者投诉时，三只松鼠虽然会第一时间补发商品，但这无疑增加了企业和快递双方的成本以及资源浪费。
社会、政府、企业的关注及担忧，无疑为快递公司再次敲响警钟。
对于快递服务质量不高的原因，专家们进行了剖析。运输人网蒋坤元指出：“影响快递服务质量的外部因素太多，包括投递环境、区域、时间、物品等；到达投递端后又是一堆不确定因素，当地的环境、投递人员因素，都有很大关系。”
而引发这一系列问题的关键，专家们一致认为是行业发展与市场需求不匹配导致——
2009年，伴随首个“双十一”大促诞生，电商行业正式起飞。为抢夺突如其来暴增的快递业务，快递公司来不及“猥琐发育”，就开始“浪”起来：在监管技术还未完全成熟的情况下，大力发展加盟商，导致管理步伐无法跟上；频频降低单票价格，导致收入水平无法支撑网点良性运营。
“加盟快递内卷严重，快递公司处于盈亏平衡线以下，服务体验为市场份额让步，是快递服务质量跟不上的根本原因所在”，快递100雷中南指出。
“快递成为新开门七件事，成为民生行业，关注度高、影响力大”，伊普锐思张鹏飞指出。这意味着，在快递基数巨大的情况下，即便投诉率控制到极低，量级也会非常惊人。
专家们现场提出了一个假设：2020年快递量为830亿，按照万分之二的投诉率，全年的投诉量将达到1660万次；如果全国网点按照20万个计算，平均下来一个网点一年大约要面临83次投诉，一个网点平均一个礼拜会被投诉近2次，“而这个假设是比较乐观的。”
国内快递管理模式主要为直营和加盟制，快递100雷中南补充道：“目前国内快递，直营快递公司的投诉其实并不多，加盟快递公司投诉占绝大多数。就我们能看到的数据，加盟快递公司的投诉占比至少超过90%。”
“以罚代管”无依据，快递服务可分品质定价
服务业出现投诉问题在所难免，但由于前期步子太大导致的管理系统不成熟，在处理消费者投诉时，快递公司特别是加盟制快递公司采用的方式却是对快递员和网点“以罚代管”。
前段时间在网上引发热议的“快递员下跪求撤销投诉”、“快递员1万多工资实发56块”等极端案例，让我们看到快递员这个弱势群体成为了名副其实的“背锅侠”。
快递100雷中南表示：“快递员在最底层做最辛苦的事情，却面临最不公平的管理和待遇。”这显然是不合理的。
陈文明律师表示了赞同，他说：“以罚代管的现象普遍存在于服务行业，非常不值得推崇，这种模式只会引发更多纠纷和矛盾，而且劳动法上的用人单位不是行政执法机关，无权对职工的违法行为进行罚款。”
要解决服务质量问题，专家们一致认为应该从管理制度及工作思维上做出改革，具体三项建议：
其一，加强快递员权益保护，杜绝乱罚款。
快递末端是行业发展的根基，快递员对消费者是最直接的服务关系，更应提高快递员权益保障，“如改变工资模式、建立投诉调查机制、设定赔偿上限等。”
其二，快递服务可区分品质定价。
快递需求将越来越多样化，消费者甚至快递占有份额最多的电商企业，均已不再只关注价格。三只松鼠鼠炎炎表示，“作为行业的头部商家，我们其实是希望在保障用户体验的前提下再去控制成本，低价不是第一选择。”而多档次价格体系，能够让快递公司有更多资源投入服务提升，才有更大的想象空间。
其三，树立规则意识。
陈文明律师建议：快递企业自身需要根据现行法律规范建立健全自身服务规则，树立规则意识，努力维护消费者合法权益，在此之上提高自身服务质量。
监管效能大，鼓励消费者维护正当权益
快递改革任重道远，而当下消费者如在快递使用过程中，合法权益受到损害，又该怎样处理？
陈文明律师指出：“快递业务其本质上是合同关系，如果因为快递问题给消费者造成了直接损失，快递公司应当承担相应责任。”
陈律师建议，消费者可根据《消费者权益保护法》、《合同法》以及邮递管理办法等法律法规，根据自身需求，依法向快递公司要求赔付。投诉渠道包括邮政业消费者申诉电话12305，或12315消费者投诉中心投诉，通过消协进行调解，后可向对方的行政主管部门进行投诉。此外，可以申请仲裁或者向法院提起诉讼。
“这些年，幸好国家邮政局发挥了重大的监管作用，否则，快递问题是投诉无门的。” 快递100雷中南提到。
据国家邮政局最新数据显示，22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.24，这是一个非常正向的信号。同时，快递企业已经意识到服务质量的问题，正在积极寻求脱离价格战泥潭的办法，以更积极的方式处理消费者关系。相信在快递政、企联动努力之下，更好的未来即将到来。
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