特斯拉咋一个朋友都没有。。。
最近，特斯拉车主站上品牌展车的车顶维权，并表明自己“有身孕”后，被安保人员强制架走的新闻，引发公众和媒体的一片倒戈，而后前媒体主持人，现特斯拉高管的发言，不无自豪地表示（大致意思），特斯拉没有公关部，不会对无理要求妥协，更是引发一众哗然。
媒体人固有的基因和强势，显得那么不合时宜。
在意识到公众情绪的反噬后，特斯拉中国才软下来，发表致歉声明，表示积极配合调查，与车主取得沟通并提供车辆数据，随后更是晒出特斯拉车主的“奶茶关怀”，并对事故调查做出披露，公众情绪稍微缓和，并感觉“事件反转”。
与此对应的另一幕，则是另一位车主想站上特斯拉展位维权，被及时发现并制止，并用黑布将全程掩盖起来。
这也算得上是上海车展史上最喜剧的一幕（可以没有之一）了，就连隔壁传统燃油车阵营的雪铁龙，也连夜策划了车顶芭蕾舞的即时节目，围观李想参观小鹏汽车的人群中，也喊出了那句“吊打马斯克”的口号，而在去年十一月，马斯克还含沙射影地表示，小鹏汽车抄袭特斯拉。
这距离马斯克在推特表示“超越苹果也就几个月的时间”的言论，也就一个月的时间。
在之前的文章中，我谈到过公众的愤怒，它不仅是事件相关方引起的，更多的是路人围观心态造成的，这里面有三个原因去理解众怒的形成：
1、事件相关方受到伤害
这个语境的相关方，就是特斯拉车主了。
在一众舆论炮轰下，以及接连的特斯拉交通事故被扒出来，即使其中大部分不是特斯拉的责任，也会让车主承受两方面的压力：一，人身安全的忧虑，特斯拉不安全的标签被各种渲染；二，公众监督的压力，网上有部分自媒体调侃道：“如果车后方有辆特斯拉，请尽快超越前方的车”，特斯拉碰撞测试自动识别以及制动性不及时，也被一众转发，这让特斯拉车主无疑背负了“被针对”的心理压力。
此外，暴露在镜头前的“粗暴”对待维权者的行为，以及高管的表态，也让车主代入其中，产生了不信任感。
这种不信任，也就造成了“坚定的支持方”变得犹豫，特斯拉车主群体在事件发生时的集体噤声，便是直观地体现。
特斯拉中国官微虽然想“拉拢并安慰”他们，不惜以极不官方的形式晒出奶茶订单留言，但却也惹得群嘲——少冰少糖都有，看来车主对特斯拉每个人的口味都了如指掌。。。
2、强者心态注定难以获得谅解
在公众视角来看，永远是同情弱者的，而强者形象难以建立信任度，又或者是听你解释的意愿。
在社交媒体极度发达的当下，每个人都有了对一项事件的发言权，某种程度上，他们是不理智的，当你在初期建立了强硬形象，后续你再道歉软化态度，并晒出各种证据和沟通进度，也会被各种质疑。
正如我说的，最大的沟通障碍不是绝对的正确，而是在对方理性时，你要给与事实和进度等证据，当对方处在感性表达时，你要尽可能地在情绪上去化解。
就像女朋友突然不开心，你就摆事实讲道理，这不就是直男癌嘛。
如果在事件发生时，以更软地方式处理维权，高管不要急着在媒体面前发声，而是软着陆地处理，会有更多的回旋余地。
你会发现，特斯拉中国在事情发生时，所有的反应是应激性的，而不是通过公关方式去统一口径（当然，特斯拉没有公关部），一开始就定调了。
面对冲突，首先要软化冲突，而不是制造戏剧性，引发更大的冲突或者围观效应，永远要记住，当一件事情成为热门话题，说明绝大多数人不是利益相关方，而是路人，他们才是舆论的大多数。
此外，这里说一句不太正确的话，即品牌的应对不要陷入精英思维。
这里举中国互联网络信息中心（CNNIC）的调研数据，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿。网民中，初中学历占比最高，大学本科及以上学历网民不足一成。小学及以下学历的网民群体占比由2020年3月的17.2%提升至19.3%。
3、基本价值观的冲突
在中国，维权事件一直是个敏感问题，就像当年的“拦轿喊冤”，看上去是个例事件，但在媒体多年的新闻轰炸下，我们对这类事情也有这应激反应，“维权受阻”反映的是基本价值观冲突，就是“店大欺客”。
想想奔驰维权事件，当时我记得印象最深的一段维权车主的自述是，我一个成年的高材生，不到万不得已是不会以这种既不体面的方式去维权的，我也怕丢脸。
它不仅反映了维权艰难，更是弱小的个体，在巨头的企业面前，表现出的无助和失去尊严。
平等和尊严，是底层的价值观，我们都渴望被尊重，而社交媒体让这种渴望有了巨大的拥趸，每个人都可以发声，也就意味着每个人都需要被尊重。
当然，我的意思不是让品牌一味地弱化自己，一味地退步，而是去把握好平衡，也就是电视媒体上常说的“互相谅解”。
例如在《如何应对的公众的愤怒？》一书中，作者引述了发生在动物保护组织和生物实验室的矛盾，当时动物保护组织斥责用动物做试验不人道，它们也需要生存，而生物实验室也表示，不对动物进行试验，很多对人类有益的研究就无法进行。
看似尖锐的矛盾，其实也有化解的余地，也就是某种共识。动物保护组织与生物实验室的共识是，生物的种类也有差异，例如一只猴子和一只蚊子，当然应该区分开来，在此基础中，双方便进行进一步的探讨，随后取得共识。
因此，面对价值观的冲突时，品牌不仅要有识别最大危机的能力，也需要找到某种稀缺的共识的能力。
同时，在上书中也阐述了，品牌需要用公关互利法来替代传统的公关策略，即响应对方的关注，对事实进行联合调查，提前做出风险承诺，共享权力，自始至终以诚信为行事之本，建立与公众之间的长期关系。
这里面的关键词是：预警（不要把问题挤压到不可控的地步）、及时（响应时间和应对策略）和坦诚（公布主要事实真相，并让关键角色参与进来，注意是主要事实，不是一股脑全部丢出来），进而与各相关方建立长期关系。
长期关系不仅意味着品牌忠诚度，还有在出现风险时，只要不是不可逆的错误（比如三聚氰胺事件），有人会给你说说话，评评理，至少不会上来踩你一脚，也就不会出现舆论一篇倒戈的情况。
正如在《遇见大咖》中，何小鹏表示，自己性格内向，以前不喜欢抛头露面，认为只要做好产品就可以，现在不一样了，自己更主动地、高频地去参加车友会，真真正正地融入到那个圈子里去。
另一块，也是特斯拉事件的关键方——媒体。
如果一味地把锅甩到媒体身上，可能是最大的误区，正因为没有和媒体维护好关系，即使此前已有车评人给特斯拉打差评，特斯拉好像也没有什么动作。
如何去理解媒体的价值和意义，我概述为媒体的利益、品牌的态度和媒体的作用三部分。
第一，媒体是靠信息而生存的，如果不能像媒体披露信息，那等于鼓励他们去挖掘隐瞒的事实，而各种猜测在公众的演绎下，也会变成谣言满天飞；
第二，品牌需要坦白相告，还是那句话，不是全部交代，而是交代关键的事实，即使不知道，也要明确地表态会持续向大家公布事件进展，也乐意与媒体保持第一时间的联系，如果表态暧昧不清，媒体会主动探寻事情的真相；
第三，媒体的立场是第三人，所感兴趣的是大众关心的事情，之所以媒体对负面有着极大的热情，是因为负面消息永远对大众有着更强烈的眼球效应，但他们也会将“现场感”展示给读者，既有分歧，也会展示共识。
对于本次特斯拉维权事件，我本人最大的感受的就是：好像特斯拉，没有一个朋友。
公众在愤怒，车主在沉默，媒体在揣测，最终呈现出来的是“不信任”，甚至是“嘲讽”。
这种局面，也与特斯拉的品牌文化，有很大关系，而品牌文化很大程度上取决于创始人的性格。
过往在面对负面时，马斯克总是冲在最前面，展现出满满的“个人英雄主义”色彩，各种应对方式也引发一片哗然。
当然，有时候也有出其不意的效果，例如当大家质疑马斯克要破产时，马斯克索性发了一张躺在大街上，拿着一块“我破产了”（大致意思）的牌子，拾得一波好感。
但当品牌进入到全球化时，各种细枝末节的问题，不是创始人的个人魅力能拯救的，平时多维护好各方关系，不要表现得太过强势，也不至于如此，更何况传统燃油车阵营的对手虎视眈眈，就盼着你出错。
细数一下，特斯拉主动紧急制动测试不尽人意，降价风波，车身漏水等等质疑，好像品牌从来没严肃、认真、官方地回应过，更遑论各种车主维权事件了。
这种外企的“傲慢”，是最刺痛国人的，想想当年罗永浩怒砸西门子冰箱，过往的案例不胜枚举。
最后的最后，作为自媒体人的我感慨一下，注意，我说的是自媒体，而不是传统的权威性媒体。
现在很多企业平时都会和自媒体做好关系，例如邀请自媒体人参会，平时发一下公关软文合作，必要的时候还请你拿个奖啥的，这些东西看上去很“中国式关系”很“玄学”，但出了事儿后，合作得好的媒体是不会倒戈的，至少会等到真相大白于天下。
毕竟，自媒体之前夸了你好，也不会倒戈，这也等于打自己脸了，他们更有耐心看你后续的言行，这就是长期关系的小映射，互惠原理是最大“公约数”。
转载请在文章开头和结尾显眼处标注：作者、出处和链接。不按规范转载侵权必究。
未经授权严禁转载，授权事宜请联系作者本人，侵权必究。
本文禁止转载，侵权必究。
授权事宜请至数英微信公众号(ID: digitaling) 后台授权，侵权必究。
评论
评论
推荐评论
暂无评论哦，快来评论一下吧！
全部评论（0条）