NDN分享 | 为什么企业需要聊天机器人（Chatbot）？
“你好，请问有什么可以帮您？”从 Siri 到 Facebook Messenger，聊天机器人（Chatbot）通过人工智能或自定义的自动化规则，让越来越多的消费者可直接与机器人展开自然的对话式交互。或许许多人对人工智能还秉持着质疑与恐惧的心态，但不可否认的是人工智能，特别是聊天机器人已经逐渐在人们的生活、工作中进行帮助或服务。
“人性化”的体验
伴随移动用户端的普及，聊天机器人的可使用场景增多，通过“人性化”的对话体验为用户提供快捷方便的服务。如今，众多主流公司使用聊天机器人来为客户进行服务。根据 Drift ,SurveyMonkey Audience ,Salesforce 与 myclever的《2018年聊天机器人状态报告》显示，聊天机器人预计能够24小时为简单任务提供即时服务。报告还指出，超过30%的消费者认为他们会使用聊天机器人执行各种任务：
1 紧急情况下快速回复（37%）
2 解决投诉或问题（35%）
3 获得详细的答案或解释（35%）
同时，在消费者的实际体验中，聊天机器人的主要优势体现在3个方面：
企业是否真的需要聊天机器人？
几乎所有企业都正在或想要在移动互联渠道开展营销活动。在中国，随着微信不断发展与信息技术的成熟，微信已经成为移动社交营销的大热门之一。不少零售、电商或是工具类应用企业在微信中直接建立微店、办理业务或是售后服务等功能，将微信营销形成强有力的闭环，刺激粉丝直接消费。
随着时间的积累，比微信营销更为重要的是如何维护已有粉丝客户和减少成本。聊天机器人可为产品及平台提供自然、高效的智能界面交互模式，打造自然的使用场景。作为辅助工具，聊天机器人可以将线上营销更加人性化和智能化。
消除繁琐摩擦
内置在平台或软件中的聊天机器人比普通应用程序更容易使用。消费者无需重新下载APP，注册新帐户或是了解新操作。消费者只需打开熟悉的软件或平台，通过日常的打字聊天等方式就能直接与品牌互动。
增加社交整合
聊天机器人可以将原本在平台中琐碎的功能进行关联，将消费者的线上网络有机整合。消费者通过聊天机器人即可进入咨询、交易、售后等环节。同时，企业在平台加入聊天机器人之后，消费者使用频率及分享内容的比例也将提高。
加速品牌数字体验
当消费者花费更多的时间在平台时，他们会获得更多智能化和定制化的服务。聊天机器人将通过消费者的提问内容、方式等，为其推送符合其兴趣的品牌核心产品与资讯，刺激其消费与购买。
提高客户满意度
聊天机器人的重要运用之一就是进行简单的客户服务。通过平台进行人机交互，聊天机器人将帮助品牌优化客户体验。聊天机器人可处理例如预定服务、产品咨询、订购与交付、售后客户服务和处理消费者常见问题。24小时x 365天的全天候智能服务，可以即时解决消费者的问题，无需经过漫长等待。
节省成本
某些企业会认为如今的公司客服部与营销机制已经能完全满足需求，开发聊天机器人只会额外增加成本。但随着企业的发展、技术领域的革新以及人力成本的增加，在未来企业想要提高或实现优质营销与客服计划的成本会远高于聊天机器人的成本。同时，聊天机器人开发上线后也可进一步为企业节约人工成本，提高工作效率。
然而不是任何一款聊天机器人都适合直接运用在企业营销与客户服务中。在日常生活中，聊天机器人帮你播放错一首歌曲或关错一次开关，显然无伤大雅。而这种泛化类型的聊天机器人无法帮助企业降低运营成本或提高企业利润。因为在商业领域，往往一个小错误就会提高失去粉丝的风险性。
企业应与专业团队合作，将人工智能与行业特色相结合，帮助其快速实现商业模式下聊天机器人的开发与迭代，让其更智能更实用。
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