遭遇“海底捞”同款公关危机，奈雪的茶抄答案能打几分？

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举报 2021-08-05

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8月2号晚上，当人们还在为这一天奥运健儿取得的成绩欢呼的时候，一条名为#新华社记者卧底奈雪的茶#的话题瞬间冲上微博热搜，并引发了一场舆论风暴。

根据新华社记者的报道，其在“卧底”奈雪的茶期间，发现多家分店存在蟑螂乱爬、水果腐烂、抹布不洗、标签不实等问题，其矛头直指消费者最关注的食品卫生安全问题。事实上，在此之前，有关部门、新闻媒体就已经报道过很多家奶茶品牌店存在“脏乱差”问题了，而这在以加盟店为主要模式的奶茶行业里，几乎已经成为一种通病。

但作为“奶茶第一股”，奈雪的茶不论是在行业内还是广大消费者之中，都有着极高的知名度，始终保持着“高端”奶茶的调性。因此当奈雪的茶出现这种食品卫生问题之后，所引来的反噬也是极大的——网络舆论一边倒、股票下跌、有关部门介入调查。

奈雪的茶遭遇的公关危机，和2017年海底捞遭遇的公关危机非常相似，两者名气都够大，也都刚上市不久，遭遇的同样是极为致命的食品安全问题。在当时，海底捞凭借着一系列积极的公关应对挺过危机成功止损，很显然遭遇同款危机的奈雪的茶，是可以套用海底捞的公关手法转危为安的。但事实上，奈雪的茶确实抄了海底捞的答案，但没完全抄。

第一步：及时道歉必不可少

在新华社的报道引发群众舆论之后，8月3日凌晨5点奈雪的茶就在官博上首先发布了一则道歉声明，并表明已经针对涉事的几家加盟店进行了连夜彻查整改。

在公关危机当中，每一分钟的延迟都可能导致品牌形象的受损，因此品牌回应的速度是至关重要的。奈雪的茶的回应已经超出了舆情处理的“黄金四小时”，但能在短时间内做出连夜彻查整改的决定，并第一时间发布道歉书，在第一波应对上奈雪的茶还是及格的。

尤其值得一提的是，在这篇官方微博的评论中，奈雪的茶还亮出了涉事门店的消杀报告，这些报告佐证了奈雪的茶是有较为正轨的消杀措施，方便后续甩锅，同时也加强了网友对奈雪的茶的信任度。

第二步：主动提供舆论攻击点

在发布道歉声明之后，奈雪的茶又在8月3日晚上9点再发公告，表示全国门店均已接受各地监管部门的突击检查，检查并未发现新华社记者爆料的问题，但确实发现了诸如操作台面不卫生、冷冻设备清洁卫生待加强等问题，在之后奈雪的茶将会进一步加强管理。

与海底捞的“这锅我背，这错我改，员工我养”比起来，很显然定位“高端”的奈雪的茶在公关处理上还是略显强硬的。面对新华社记者缺少图片和视频佐证的爆料，奈雪的茶选择用监管部门的检查结果来进行对冲，用来“自证清白”。

当然，这种“头铁式”回答必然会引发网友的进一步声讨，对此奈雪的茶的做法是放大自身管理上的漏洞缺陷，提供给网友一个发泄途径，同时做出“这错我一定改，加倍改”的表态安抚消费者。为此，奈雪的茶还通过董事会发布公告，表示将进一步加强门店的经营管理，避免类似现象再出现。

至此，奈雪的茶的正面危机公关算是告一段落，先道歉自查，再用有关部门检查的结果对冲，最后再通过“进一步提升集团的门店经营自动化程度”来进行品牌形象的正面宣传。奈雪的茶这一系列的回应虽然难免会被批评为“甩锅”、“嘴硬”，但最终还是很有条理地一步步执行下来了，而市场的反应也证明了奈雪的茶此番公关的成果——相比前一天的股价暴跌，今年奈雪的茶股价已经开始大幅回升。

总的来说，如果以海底捞的“苦情版”危机公关为评分标准，奈雪的茶这次的表现至少能有85分，如果在态度上稍稍有所缓和，对于舆论的引导效果会更好。毕竟作为一个消费者，是很难喜欢一个在犯错之后依然态度强硬的品牌的。

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