天鹅到家，困在了标准化里面？

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举报 2021-09-22

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近日，有网友在微博上反映遭遇了家政服务套路骗局引发众人热议，其微博评论下不乏被套路过的消费者留言。据悉，该网友在天鹅到家预约漏水补修，补修结束后不到4平米的迷你阳光房收费高达六七千，警方介入后仅折价到3000，因而戏称该骗局称为“新型切糕”。

针对“新型切糕”事件，天鹅到家做出了回应：“公司已经协助用户与相关的平台商家解决了此问题，用户与商家就解决方案已经达成一致并和解。进一步核查后，对该商家进行永久冻结处理，并将暂停所有防水品类商家的相关服务，进行全面审查。” 虽然“新型切糕”事件得到了和平解决，但网络上关于天鹅到家的投诉层出不穷，消费者唱响讨伐战歌。种种迹象表明，平台管理漏洞、堪忧的服务质量、亏损难题，扼住了天鹅到家的咽喉。（配图来自Canva可画）

领跑的天鹅 天鹅到家出自58同城，出生就含着金钥匙长大，流量、资金无忧。很快天鹅到家脱离58同城走上“独立”的道路，开设家政服务、服务者职业技能培训业务、行业参与者解决方案等业务，依靠收取佣金过日子。 在家政业务方面，天鹅到家围绕家庭提供月嫂、保姆、小时工等全场景服务，积极探索多元化商业路径，并取得了不错的成绩。 招股书显示：2018-2020年，天鹅到家营收分别为3.99亿元、6.11亿元、7.11亿元，呈现逐步增长的态势；其中，天鹅家居服务分别贡献3.51亿元、5.21亿元、6.10亿元，分别占总收入比重为88%、85%、86%，今年第一季度则带来1.76亿元营收，占比再创新高，达到89%。 天鹅家居服务收入主要来自保姆、月嫂、小时工等人员与雇主达成交易后收取的服务费，因而天鹅到家营收上涨全靠庞大的用户规模支撑。 财帛数据显示：截至2021年3月底，公司累计为约420万消费者提供过相关服务，有来自国内99个城市的约160万消费者成为公司的注册用户。此外，2021年6月天鹅到家及e城e家月活用户排名TOP2，月活用户规模分别为357.2万人、324.2万人。不仅如此，随着互联网家政需求暴涨，欲图通过短暂培训获取家政服务资质的用户越来越多，推动了天鹅到家服务者职业技能培训业务、行业参与者解决方案等业务的发展，为整体营收贡献更多力量。凭借傲人的家政服务品类、规模和用户量，天鹅到家总交易额稳占到行业第一的宝座，成为中国国内最大的家政服务平台，领跑互联网家政行业多年。 上市遇阻 不过，天鹅到家市场规模第一的荣誉背后，是其持续三年亏损了18亿的争议。招股书显示，2018-2020年，天鹅到家营收分别为3.99亿元、6.11亿元、7.11亿元，呈现逐步增长的态势；同期净亏损分别为5.912亿元、6.156亿元、6.147亿元。2021年第一季度，天鹅到家继续亏损1.439亿元，相较2020年同期增亏21%。亏损的原因很简单：企业开支大于营收。对于处于扩张阶段的天鹅到家来说，营销费用、研发费用、行政费用以及运营成本高企不可避免，但在资金不充足的情况下持续烧钱的压力，天鹅到家能扛多久？ 为缓解资金压力，天鹅到家启动上市计划。 2021年7月3日，天鹅到家向美国证券交易委员会递交了招股书，仅过了17天后市场传来天鹅到家暂停上市进程的噩耗。7月20日下午，天鹅到家回应称：“天鹅到家已暂停赴美上市进程，严格依法依规运营。” 距离上市只差临门一脚，天鹅到家暂停上市的计划让人惋惜，市场上掀起一波关于天鹅到家暂停上市的原因议论潮。 其实，今年以来国内对互联网企业境外上市监管趋严，国外资本市场同样对国内企业上市提出高要求，互联网企业上市之路都不太如意。前有滴滴、满帮、BOSS被查，后有Keep、喜马拉雅、小红书暂停上市，天鹅到家暂停上市并不意外。可惜的是，如果天鹅到家能够顺利上市募集资金，或许就能够缓解企业当下资金困境，并有望优化服务质量提高市场占有率。但当下来看，天鹅到家上市遥遥无期，资金压力下能否守住“第一”的荣誉未可知。 囚于标准化 作为一个“家政中介”平台，家政服务质量问题是天鹅到家面临的难题之一。根据Fastdata极数数据，具备本科和专科学历的家政雇主占比超过八成；一线城市和新一线城市的居民占比在67%，三线及以下城市的互联网家政雇主比例只在一成左右。另外，约一半家政服务雇主月收入超过两万元，19.2%的雇主月平均收入在1万元至1.5万元之间。 高收入、高学历、中产阶级、一二线城市人群是家政服务需求的最主要群体。这些人群愿意为家政服务买单，但他们对效率和质量要求高，“小散乱”的家政市场难以达到高效率、高质量的服务要求，这就产生了消费者需求与市场供给不平衡的矛盾。作为家政行业的领跑者，天鹅到家市场占有率仅1%，而且资金压力大、存在管理漏洞，平台服务质量至今未达到标准化水平，以至于市面上关于天鹅到家的投诉事件接二连三涌现，讨伐阵营不断扩大。在黑猫投诉平台上，关于天鹅到家的投诉信息高达1719条，投诉原因包括：匹配不到合适保姆、服务人员态度差、服务质量不理想、退款难等等，主要集中于平台管理问题以及合作公司监管不到位问题。 其实，为了提升家政服务水平天鹅到家做出诸多举措。一是，开设培训班对服务人员进行技能培训；二是，升级面试渠道和方式由天鹅到家工作人员、家政服务人员和雇主的三方线上面试；三是，推出“天鹅计划”为家政劳动者提供更多工作和生活保障，提升家政市场整体服务水平。只不过，家政服务行业保姆、月嫂、维修等细分领域多难以实现标准化，因而天鹅到家服务标准化整改效果并不明显，短时间里也无法建立起消费信任壁垒。 自救进行时 毫无疑问，互联网家政行业俨然一片等待挖掘的蓝海。据艾瑞咨询数据，中国家庭服务领域的市场规模非常庞大，2020年市场规模约9090亿元人民币，预计到2025年增加到约2.12万亿元，年复合增长18.5％。 而且，国内互联网家政市场渗透率低，天鹅到家在内的互联网家政平台有很大的发展空间。不过，随着资本入局加家政市场竞争日益激烈，盘活庞大的用户群体、提高用户付费率成为摆在天鹅到家面临的难题。早前，天鹅到家靠烧钱营销获取新用户，但亏损扩大、上市遇阻，继续烧钱获客并不现实。招股书显示，天鹅到家2020年最主要的支出是高达6.04亿元的销售和营销费用，该费用三年综合高达13.9亿元。好在随着科技发展家政行业走向数字化升级，天鹅到家通过数字化能力提升运营效率和服务质量，有望减少运营成本并缩窄亏损面。 一来，天鹅到家基于人工智能、大数据等先进技术高效匹配雇主和服务人员，提高运营效率、提升用户体验，进而提升竞争力和盈利能力；二来，天鹅到家基于自身互联网基因和数字化能力输出平台能力（天鹅协作网络数字化解决方案），帮助更多中小微家政服务企业实现数字化升级，助力产业升级给天鹅到家发展带来更多想象力。在数字化转型浪潮之下，或许在不远的将来天鹅到家可以凭借数字化的力量，扭转当前不利的口碑和局面。

文/蛇眼财经，公众号ID：sheyancaijing