受够了的客服，只想看世界燃烧
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前段时间的李佳琦、薇娅大战欧莱雅事件里，欧莱雅客服在回复用户的时候说李佳琦是打工人。接着这段对话被贴上微博，成为了事件发酵的导火索。
当时有人说，这个客服太不专业了，如果不是她的话激化了矛盾，李佳琦可能也不会发那么严肃、不留余地的最后通牒，最后连锁反应，把所有参与方都架了起来。
欧莱雅的法国基因都被激发了出来。
最后给消费者（不是主播）跪了个痛快。
但客服只能说是导火索，有没有这个导火索，同样的事情都迟早会发生，毕竟是定价权和渠道之争。
另外就算客服的回答不专业，就算客服是在拱火，那又如何？So what？
从旁观者的视角，都知道客服做的不好。
但从客服的视角，你根本不知道他经历了怎样的一天。
假如你是客服，这个事情里，一边是世界最大的化妆品集团欧莱雅，一边是单场带货上亿的顶级头部主播，哪一个都比我有本事，比我更有钱。
活动不是我设计的，货不是我卖的，他们的问题我也解决不了，我能怎么办？
我办NMLGB，我要献祭自己3000块的工资，看一场行业地震世界燃烧。
NOW。
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我下面这些话可能有点过于现实，但我以前在银行实习的时候是轮岗过客服中心的（我还在知乎分享过经历），我在互联网公司的时候也轮岗过客服，我也和客服中心配合过（管理舆情风险和防止售后羊毛党），我是真的知道客服每天面对什么样的压力，我只是暂时轮岗，他们是长期受苦。
他们失控，不体面。
但完全不意外。
我先请大家思考一个问题啊，假如你是事件里的客服，你一个月只能赚四五千，但因为你说的这几句话，这些大主播和大公司打了起来，闹出涉及到几亿十几亿的大动静，你会有什么感觉？
如果是我，我只会觉得太难得了，可以看乐子了。
就算我不能从里面得到任何好处，甚至可能导致我丢工作，但是不重要啊。
我不想得到好处，我只想看世界燃烧。
不要觉得我坏，这和好坏没关系。
因为这把火也不是那个客服放的，你只能说他没有拼命去救火。
企业和主播自己闹起来，坑了用户，你让客服怎么办？
即使他去救火了，好声好气和用户解释了，也大概率于事无补，因为那个最关键最核心的矛盾——最低价，这个到底谁说了算，以及能不能退货——这是他根本解决不了的。
客服没有这个资格，也没有这个权限。
如果是常规的产品有质量问题，或者别的什么能在权限内解决的事情，也就算了，这就是客服每天的工作。
但这个事情明显不是啊，东西没问题，是电商主播和品牌之间没商量好。
现在用户都来找到我，是，用户确实被坑了。
但是，是我坑的你们吗？
是我让李佳琦宣传最低价的吗？是我让欧莱雅发大额券的吗？
不是啊。
用户找不到李佳琦本人，找不到欧莱雅高层，只能找最底层的客服。
现在客服一上班，发生了啥事都还没搞明白，先被用户劈头盖脸一顿指责，你们想象一下这种感觉。
明明不是你搞的事情，但所有压力都先出现在你身上，换成是你，你痛苦不痛苦？
注意，不需要你去跟客服共情。
我只想问你，你TM，痛苦不痛苦。
你想不想报复？
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有人可能会说了，你是客服啊，你这个岗位就要求了你不能带个人情绪，一定要理性解决问题。
你现在比用户还先破防，这就是不专业。
对，专业的客服确实是应该耐心，应该理性，但这只是要求。
为什么要提要求，不就是因为大部分人办不到吗？
专业不是要求出来的，是拿钱换的。
大家都是成年人了，给多少钱办多少事，这是起码的规矩。
如果客服一个月拿几万块，为了保住这几万块，人家当然会用无限的耐心去应对各种突发事件。
而且这么高的薪水，也可以招到更有耐心的人。
服务业一分钱一分货是世界的真理。
但现在哪个企业不是只给客服几千块一个月的，甚至直接把客服部门外包出去，别说高薪了，客服连这个企业的正式员工都不是。
那就对不起了，我一拿不到多少钱，二不是你的员工，我能提供的耐心就是非常非常有限的。
我只要对得起那一个月几千块的工资，就可以了。
给多少钱办多少事的另一个含义，是拿多少钱忍多大委屈，就那么几千块，你还想让我受多大委屈？
我知道很多人很讨厌客服，因为他们从自己的实际体验得出了一个结论，客服啥用也没有，就知道跟用户扯皮。
对，客服就是没什么用。
但这就是客服的用处。
谁告诉你客服是拿来服务用户的？
客服的意义就是两头挨骂，受气包，然后把危机降级。
就拿欧莱雅这个事情来说，用户愤怒的点是凭什么我辛辛苦苦在直播间蹲守的面膜，还没有别人直接在平台领完大额券买的便宜。
那客服能怎么帮用户解决？
客服能怎么办，给他们补发一张大额券？
发券是运营的事情，客服也没这个权限啊！
让那些领了大额券低价买的用户把差价补上？
先不说怎么做到，就算能做到，客服又要被另一批用户冲烂。
我们代入一下客服的处境，现在我是客服，用户一直在问我，为什么说的最低价没实现。
我怎么知道为什么没实现？
搞笑，我要是知道，我还在这里做客服吗？
客服说的那些话，比如凭什么你李佳琦说最低价就是最低价，以及李佳琦就是打工人，这些话对吗？当然不对。
但是当他面对那些没有办法回答、但又不能放着不理的问题的时候，这就是他所能想到的唯一答案了。
不对，但又是唯一的答案，那就是对的。
不然你还要他怎么办。
我就这点钱，我也没惹事儿，你的问题不是我造成的，我解决不了。
我他喵，就是要让世界燃烧。
都他喵，毁灭吧。
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如果一定要论个对错，这个事情你说客服有错吗？
当然有错，错大了。
他错在没有权力扇老板耳光，没办法把欧莱雅高层按在桌子上直播向所有用户道歉，没办法让李佳琦和薇娅别磨叽了，赶紧掏钱把用户差价补上。
错在没办法倒流时空，回到事情发生前，提前通知欧莱雅别特么瞎发大额券了，你再发下去电商界的一战都要打起来了。
当然了，就算客服能倒流时间也没有用，因为就算他把预警汇报上去，公司也不会理他。
你就是一个小小的客服，也配教我做事？
是不是你的工作不饱和？
然后客服就只能等待历史重演，等待同一波用户再一次冲向他们，提出同样的问题：
我买的为什么不是最低价！？
拿着最少的钱和最小的权限，却要受最多的委屈，被要求最大的服务，客服简直是打工人的极限运动。
这都不是巧妇难为无米之炊了，这是只给你一把种子，却要你解决世界粮食问题。
全人类有这个本事的也就一只手数得过来。
也别说什么职场鸡汤了，客服算个屁的职场。
我有晋升通道吗？
我有值得追逐的利益吗？
我就是一个客服！
我要是有无中生有解决问题的本事，我特么还在这给你当客服？
要让客服的服务态度好起来，其实也很容易，就看企业愿不愿意。
钱给够，签正式合同，五险一金别乱搞。
然后客服反馈的问题有产品和运营对接处理，真的去解决，大家都有成就感。
因为都是自己人，并且一起让事情变好。
将心比心，职业道德都是有的。
但现在这些企业给客服的钱那么少，给的权限也那么小，还让他们天天去应付一堆破事，甚至都只是外包的外人，这个时候还要求微笑服务就过分了，人家还愿意理你就不错了。
这不是用户的错，用户肯定没错。
客服就是品牌给他们的第一道反馈渠道，所有的用户教育都在告诉他们，有问题先找客服。
看起来很重要对不对？
但你再看看客服面临的条件和待遇，看起来又是最不重要的。
别看人说什么。
要看人给什么。
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这个时候我们再看事件里客服的操作，本来这个事情如果停留在用户和客服的扯皮，那最后无论怎么解决的，对幕后的人都是毫发无伤。
但是当客服把事情闹大了，引发了品牌和主播的直接对立，事情的性质就变了，就需要追责了，这是唯一能影响到真正做错事的那些人的机会。
当然这个客服应该没想那么复杂，但他不需要在乎这么多啊。
没掀成桌子就一切如常呗，但如果真掀桌子了，工作没了，反正他拿的钱最少，可能受到的损失也最小。
客服的眼中，我又不曾拥有什么，自然也就没什么可失去的。
你们要是打起来了，我起码能看场热闹，以后还能吹个牛，说我让世界最大的化妆品集团和国内最顶级的带货主播都吃过瘪，这个牛可以一直吹到有孙子，爷爷我啊，当年可是很厉害的。
退一万步说，我是一个客服，我掀完桌子，引发了这么一场战争，有人能拿我怎么样吗？
最多最多辞退我对吧，大不了这里不干了，我去其他地方干。
哦对不起，因为大概率是外包，所以连辞退程序都不需要有，直接和外包公司说不要这个人了就行了，可能过段时间我又换个工号又被派遣来你们这当客服了。
20000块工资的工作难找，4000块的客服工作随便找，是个人就要，因为离职率实在太高。
所以我现在，就要看世界的燃烧。
谁来，都不好使。
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都知道，公关是给老板擦屁股。
起码公关只用给老板一个人擦，而且还不用面对具体的个人，只是宏观意义上挨骂。
属于屁股贵族。
但如果你是一个客服，你的工作是给你服务的企业卖出去的每一个产品、每一次活动、每一条业务线产生的问题擦屁股。
更惨的是，这里面的很多问题你是没权限解决的。
这就像奥力给一个接一个的出现，你手里却没有纸！
你用手指也不行，用户说你服务不行。
哪个客服不愿意赶紧把用户的问题给解决了赶紧回下一个用户的消息，接下一个用户的电话？
但你刚想让公司内部配合一下解决问题，却发现其他部门的人根本看不起你，不但不配合你，还要觉得你是在烦他们，是在给“真正赚钱的部门”添堵。
你想和用户解释一下你真的没办法，用户不想听你解释，只想知道什么时候能解决问题。
你对内也扛着压力，对外也扛着压力，所有人都想让你解决问题，但你什么也解决不了。
而且公关起码收入高啊，客服的工资才多少？
大家都是赚着挨骂的钱，都是在拿精神损失费，客服的精神创伤重得多，拿到的钱却少得多。
你要是客服，你也只想看世界燃烧。
最关键的一点是，企业为了省钱，是会把客服的人工用到极致的。
一个客服每天需要应对的用户数量可能是个巨大的数字，而且在忙的时候用户会一个接一个找你，到后面你直接就麻了。
尤其是那些需要接电话的客服，他们是直接用透明胶把话筒捆在自己脑袋上的，因为一直伸手举着电话实在是太累了。
你很奇怪你刚说几句话客服怎么就不耐烦了，脾气是不是太差了。
但很少有哪个客服是刚和一个用户聊完就蚌埠住的，每一个蚌埠住的客服背后，都是无数个能让他崩溃的事件累积。
对用户来说，你可能是今年第一次找客服，但你不知道客服已经是今天第一百次遇到同样的问题了。
他的额头都被闷出痱子了，但是他又不能顺着网线过来揍你，他还得好声好气应付你，因为被投诉了他还要被组长当面骂。
他不想要你体谅，他现在只想把胶带撕下来缠你嘴上。
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客服这个岗位为什么会变成这样？
因为很多企业设置客服这个岗位的目的，从一开始就不是要帮用户解决问题，而是要通过这道防线吸收用户的情绪。
等客服先过滤掉一批可以被糊弄走的用户，企业再给那些客服实在是过滤不掉的、会一直找企业麻烦的用户解决问题，这样就可以省下大量的成本。
为什么客服工资又低权限又小，因为企业只需要一台台会说话会重复客服手册的人肉机器啊。
充当一台人肉机器能学到什么吗？
除了把一肚子火揣回家以外，你什么也得不到。
唯一能比客服惨的五五开的岗位只有银行柜员，同样是什么也学不到、几乎没有任何成长、而且工资还低的岗位，起码客服不用和用户面对面，不用直面用户的怒火，
但银行柜员就是个线下版的客服，还被关在窗口里，遇到奇葩的时候想跑都跑不掉。
上厕所都难。
巧了，我在银行上过班，银行柜员是啥惨状我是真的知道。
而且他们大多来自985211，我都想不通他们干这个是图什么。
我说这些不是要替客服洗白，客服也不需要洗白，人家每天受的委屈多了，不差一个“不专业”的评价。
我只是在讲一个很简单的道理，冤有头，债有主，谁造成的问题就应该去找谁的麻烦，冲客服发火没有任何意义。
说白了，客服就是企业和用户之间的矛盾吸收垫，情绪环卫工，你冲着客服把力气用完了，往往就忘记了到底是谁给你造成的麻烦，那他们用客服挡刀的小九九不就得逞了么。
你是用户，你付了钱，当你遇到问题的时候，愤怒是你合理的权力，但这种愤怒应该把矛头向着幕后的人，而不是折腾和我们一样的打工人。
众生皆苦，打工人最苦，客服又是苦中之苦。
打工人，何苦为难打工人。
建议不要找客服，直接找工商以及有关部门投诉。
这时候，你才能真正体会到服务的速度。
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