完美日记、笑果的“私域秘诀”：8步让转化率提升200%
作者 | 郭晓爽
编辑 | 杨佩汶
设计 | 王浩南
最近，运营社发现现在很多企业做的私域都是“假”私域，企业运营人员对于来咨询问题的用户，并没有进行针对性的转化。
比如某银行的私域运营，运营社在问他是否有理财产品推荐时，对方冰冷地回复了一句：“可以到我们网点咨询”……这样的回复，会导致很多“准”理财用户的流失。
但同时运营社也观察到，很多企业为了做好私域，会给客户提供个性化服务，特别重视私域 1V1 营销，并取得了不错的成绩：
惠普通过企业微信接通，1V1 导购直连，在线及时跟单，会员服务线上化等，将留资转化率提升 200%，月留资量提升 10 倍；
飞鹤通过企业微信导购 1V1 沟通，朋友圈内容分享等，实现私域留存率高达 63%。
1V1 营销适用于决策成本高，利润高的产品，比如金融理财、保险、汽车、3C数码、教育等。那么，如何利用 1V1 营销提升转化，提升复购呢？
本期《用企业微信玩转私域流量2.0》栏目将和大家聊一聊，私域“促转化”的关键玩法—— 1V1 营销。
为什么越来越多的企业要做 1V1 营销？1V1 营销要怎么做才能提升转化？做 1V1 营销的最佳工具是什么？本篇将会给你带来答案。
01
为什么要做 1v1 营销？
在弄清楚为什么要做 1V1 营销之前，我们先要弄清楚 1V1 营销到底是什么？
1V1 营销是基于用户行为特征记录，对高潜用户进行触达，实现精准营销。
简单来说 1V1 营销就是企业运营人员对于用户进行筛选，精准定位潜在成交用户，对这些用户投入更多精力，通过话术和福利进行破冰，一对一深度挖掘需求，放大需求，然后进行方案推荐，和异议处理，最终达成提升转化率的目的。
为什么要做 1V1 营销？因为一对一的私域转化模式优势明显：
第一，更精准。可以直接和精准的目标用户进行沟通，和高意向用户进行一对一的私聊，有针对性地挖掘需求；
第二，更有效。沟通时候更有针对性，根据用户的具体需求给到解决方案，可以提升转化效率；
第三，高回报。一对一营销需要企业运营人员投入更多精力在转化上，最终的效果也会更好，用户黏性也更高，因此也会更高的回报。
尤其是当你的产品客单价且决策成本比较高，成交一个用户的利润比较高，那么，这种产品就更加适合用这种销售模式。
02
1v1 营销怎么做，能有效提升转化？
1V1 营销是提升转化的关键，是企业做私域营销一定要重视的环节，但要如何做，能有效提升转化呢？
在这里给大家分享一个 1V1 营销的流程：标签筛选——客户激活——客户挖需——放大需求——方案推荐——异议处理——销售 offer ——收款成交。
接下来，运营社将基于这个流程和大家分享如何做 1V1 营销来提升转化率。
1）标签筛选
第一步，标签筛选。标签，是基于客户基础信息和行为数据，借助企业微信 API 能力为客户打标签，建立客户资产。标签筛选是做私域精细化运营的关键。
一般来说，企业的运营人员会通过问卷的方式，对客户有个初步的了解，并打上相应的标签。
比如笑果的“笑果档案”，当你添加笑果的运营人员时，会第一时间收到“笑果档案”问卷。
这个问卷通过“为你提供更好服务”引导更多人填写，以便获取客户相应标签，比如是否是第一次看演出，来看演出的频次等，然后企业会根据相应标签提供差异化的服务。
再比如，知乎短视频培训班的课前问卷，会通过对客户的年龄范围、对短视频的了解程度，以及学习短视频的目的等进行“摸底”并打上相应的标签，以便在后续转化的过程中，有针对性地提供解决方案。
2）客户激活
第二步，客户激活。激活，是告诉用户你是谁，以及进行一次价值交换。
对于添加来的客户，需要在短时间内进行客户激活，让客户感受到企业或产品的价值，这个时候可以采取一些激活新客户的手段，让客户感觉到“有利可图”。
比如客户刚添加到运营人员后，收到小礼物，大额优惠券，抽奖机会，课前资料等，会让新客户有超预期的感觉，从而对品牌有更多的好感，甚至愿意关注品牌接下来的动作。
再说回知乎的短视频培训班，会给到新同学一份课前资料，对客户进行初步的激活，降低客户戒备心理，提升客户信任感，为接下来的转化打好基础，做好铺垫。
值得注意的是，客户激活不是一次性动作，而是一种持续的行为，激发沉默客户。客户激活不是打扰，而是想办法给客户提供服务。
比如某保健品品牌，会给客户提供“提醒吃药”服务，同时把这项服务的选择权交给客户，每天对目标客户做激活和唤醒，既能光明正大地“打扰”客户，还可以培养客户的习惯。
3）客户挖需
第三步，客户挖需。与客户建立初步连接后，可以基于不同类型的客户，进行需求的挖掘。一般来说，企业会通过引导客户提问的方式，引导客户主动暴露问题，达成客户挖需的目的。
比如得到训练营，在预告直播的同时对客户进行挖需，具体的做法是在直播前引导用户填写课前问题，并告知学员在直播时教研老师会重点解决。
如此一来，运营人员便会更有针对性地了解目标客户的需求。
为了更加了解客户的需求，有的企业还会专门设置 1V1 服务，以给客户提供服务的方式，更进一步了解客户的问题。
4）放大需求
第四步，放大需求。当了解客户的需求后，运营人员可以进一步放大客户的需求。
一般来说，企业会通过直播课程的形式，解答客户的疑问，放大需求。企业通过邀请到专业讲师的直播讲解，让客户感觉自己是需要企业的产品来解决问题的。
比如知乎短视频培训班的直播教学，蜗牛保险的理财课程直播，都是在放大潜在用户的需求。
5）方案推荐
第五步，方案推荐。放大客户潜在需求后，运营人员就可顺理成章给客户推荐相关方案，解决客户的问题。
6）异议处理
第六步，异议处理。对于犹豫不决的客户，要做进一步的异议处理，发掘客户的顾虑的地方，并给到相应的解决方案。
比如某个卖健身器材的品牌，通过产品介绍、明星背书、产品试用等方式解决客户异议。
值得注意的是，异议处理要基于客户需求与疑问，结合产品给到定制化解决方案，而非给每个人发送同一套话术。否则，用户将感受不到产品价值，也就不会产生下单的行为。
7）销售offer
第七步，销售 offer。销售 offer 简单来说就是报价。这一步是在企业已经解决了客户问题之后，只需临门一脚，用户就会下单。
对于高客单价、高决策成本的产品来说，报价的时候有个常用的方式是限时折扣，原价与真实售价差距较大，让客户感觉占到便宜，利用客户的损失厌恶心理，提升客户下单动力。
为了打消客户下单前的疑虑，某健身器材的企业推出 14 天试用活动，同时活动价格优惠接近千元，引导客户下单。
值得一提的是，运营人员在做销售报价的时候，借用默认成交法，直接给到客户确定性的选项：您看一下，您这边是倾向于哪个颜色？
除此之外，企业运营人员还会借助关键营销事件点，比如双十一活动、月末活动等，或加大优惠力度，或加码福利等，激发高潜客户的下单动力。
对于一些比较难转化的用户，企业会想办法对用户进行新一轮的教育，继续解决用户的疑虑。
这个时候，企业运营人员往往会提出给客户增加试用机会，或者帮助申请试听课程等，拉长转化周期，在潜移默化中影响用户心智。
8）收款成交
第八步，收款成交。当客户了解产品的报价，企业和客户双方在价格上达成一致时，便进入收款成交这一步。
在收款成交时，很多企业运营人员会通过申请专属福利等，额外给到客户一些优惠或赠品，在让客户感到惊喜的同时，让客户与运营人员绑定，为后续的客户复购以及转介绍奠定坚实的基础。
03
做 1v1 营销转化，
为什么要用企业微信？
做私域 1V1 营销转化，提升客户信任感，降低客户顾虑，与此同时可以保障企业信息、用户信息安全的工具，非企业微信莫属。
那么，企业微信都有哪些功能可以帮助做1V1 营销转化呢？
1）用欢迎语，呈现品牌价值
首次沟通决定 80% 的留存，需要用“欢迎语”先向客户介绍自己。
热情的自我介绍，加上告诉客户能为他做什么，讲出长期价值，增加留存率；告诉客户此刻他马上能获得什么福利，提升用户的注意力。
企业微信的欢迎语功能，可以实现客户添加自动发送，不会冷落到客户，欢迎语的设置也可以实现添加即激活：
比如完美日记的欢迎语，设置得比较简洁，主要是为了给客户介绍自己的身份，拉近和客户的距离；再比如 Ubras 的欢迎语，会告知客户可以获取的利益以及长期价值。
2）标签功能，做精细化运营
企业微信的标签功能，可以帮助运营人员对客户进行科学分类，配置客户标签，便于后续运营及管理。
标签分为企业标签和个人标签：
企业标签：管理员可配，业务负责人暂不支持配置，配置后各成员可应用；最多可设置100个标签组、每个标签组内最多可设置100个标签。
个人标签：各成员配置，配置后仅自己可应用，最多200个；成员为客户添加的标签信息，管理员可查看。
为客户添加合适的标签，可以选择企业标签、也可选择个人标签。主要的操作方法是，点击「通讯录-我的客户-标签」，选择需要批量添加客户的标签，然后点击「添加客户」，批量选择需要添加该标签的客户。
以运营社为例，运营社的客户标签，除了常规的“一般、重要、核心”客户等级以外，还会根据用户来自不同的城市、具体行业等信息标注不同的标签。 此外，如果借助第三方工具，企业微信还支持根据不同的渠道二维码，给用户打上不同的标签，方便分层管理。
3）聊天工具栏，提升服务效率
在做 1V1 营销的时候，不可避免要花费大量时间和目标客户聊天，解决用户的问题，提升信任感。
企业微信的聊天工具栏，可以帮助运营人员提升服务客户的效率。
比如可将服务工具添加到工具栏，方便在与客户聊天、运营客户群时便捷提供服务。如查客户订单、查客户会员资料等。 聊天工具栏的系统自带了快捷回复、商品图册、对外收款、直播、客户详情等 5 个工具，其余工具如需使用需要额外添加。
其中，快捷回复工具相当于话术库，话术库可以预先添加很多同类问题的回答，员工只要从聊天工具栏中点击「快捷回复」，找到对应的答案并发送给客户即可，既提高了工作效率，又有利于流程标准化。
4）共享客户，避免资产流失
企业微信可以实现一键共享客户，一方面可以避免因为运营人员的离职，而造成的客户资产流失；另一方面还可以实现，当运营人员遇到“搞不定“的客户，可以转给经验更丰富的同事，做进一步的服务转化。
客户转移的操作很简单，打开「工作台-客户联系-客户数」进入配置页面，在客户列表中，选中某个需要共享的客户进入客户详情。点击「右上角三个点-共享给同事」，选择同事，即共享成功。 5）商品图册，详细介绍产品
商品图册可以说是企业微信自带的“产品商城”了。商品图册可以运营人员自己创建，也可以企业统一创建。
业务员可以将商品图册分享客户，客户可以更加直观看到以及详细了解产品相关的信息，商品图册的分享支持小程序卡片、海报、图文等分享形式，补充收款账户后，客户浏览商品后还可以直接付款。
商品图册可以放到聊天工具栏中，方便在和客户介绍产品的时候随时调取。
6）对外收款，交易安全保障
1V1 营销转化当进入销售 offer 和收款成交阶段，涉及商品交易、定金、尾款等场景时，常常需要向客户收钱。
企业微信的对外收款功能，方便员工在聊天中一键发起收款，简单易用；并且，是款项进入企业账户，保障资金安全。 值得一提的是，对外收款的退款路径也比较顺畅，运营人员自己收的款，可以直接发起退款。同时管理员或应用负责人也可以代为发起退款。
管理员也可以设置成员退款需要审批：设置后，成员发起的退款，需要经过管理员或者应用负责人审批通过之后才能退款成功 。
04
结语
私域 1V1 营销转化，是企业做转化的关键动作。在引导客户成交的过程中，企业需要把客户当成真正的人，而不仅仅是“私域流量”。
相信企业通过与客户之间一对一的交流，走心的服务和体验，一定能提升客户对企业的忠诚度，进而提升私域转化效率。
最后，希望大家能够结合自身优势，精准制定一对一转化策略，借鉴成功企业案例，事半功倍地提升私域流量的价值，获得更可持续的业绩增长。
以上，就是关于私域促转化之 1V1 营销的所有内容了，在接下来的《用企业微信玩转私域流量 2.0》系列栏目里，运营社会继续拆解 ISC 模型中最后一个关键环节——「渗透式营销」，大家可以小小的期待下~
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